Wie zufrieden sind Sie mit Ihrer CRM-Anwendung?

Dritte Runde für die Trovarit-Studie „CRM in der Praxis“

| Autor: Elke Witmer-Goßner

Anwender sind aufgerufen, ihrer CRM-Lösung ein Zeugnis auszustellen.
Anwender sind aufgerufen, ihrer CRM-Lösung ein Zeugnis auszustellen. (Bild: © Egor - Fotolia)

Kunden langfristig zu binden, gehört für Unternehmen zu den größten Herausforderungen unserer Zeit. Digitale Technologien halten gerade im Bereich CRM viele neue Möglichkeiten bereit, die Unternehmen dabei unterstützen wollen, ihre Kundenbeziehungen zu optimieren.

Doch inwieweit nutzen CRM-Anwender beispielsweise Werkzeuge zur „Marketing Automation“ und „Predictive Analytics“ bereits, um sich beim Kunden ins rechte Licht zur rücken und einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen? Dieser und anderen Fragen geht die Studie „CRM in der Praxis Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven“ ab sofort wieder auf den Grund. Sie untersucht, wie es um die Zufriedenheit der Anwender im täglichen Umgang mit ihrer CRM-Lösung und dem Service der Anbieter bestellt ist. Bereits zum dritten Mal laden die Trovarit AG, Schwetz Consulting und FIR e.V. an der RWTH Aachen CRM-Anwender zum großen Erfahrungsaustausch innerhalb der Studie CRM-Praxis ein.

Digitalisierung und CRM

Insgesamt stellten die 280 Teilnehmer der Studie „CRM in der Praxis 2015/2016“ ihren eingesetzten CRM-Lösungen und Software-Partnern in der vergangenen Runde ein ordentliches Zeugnis aus. Sie vergaben bei ihrer Zufriedenheit mit dem System und mit dem Wartungspartner Noten im Zweier-Bereich. Probleme bemängelten die Anwender häufig hinsichtlich der Anwenderakzeptanz, der Datenqualität und der Ergonomie der Systeme.

Auffällig war die anwenderseitige Zurückhaltung hinsichtlich neuer Trends im CRM-Bereich. Von Themen wie Customer Privacy, Apps & Plug-ins oder Cloud Computing wurde kein hoher Nutzenbeitrag erwartet. Hier standen die Usability und das Mobile Computing nach wir vor auf den ersten Plätzen. Deshalb werden die Ergebnisse der neuen Umfrage mit Spannung erwartet, ob es hier erkennbare Veränderungen geben wird: Werden die Trends von den CRM-Anwendern als Trends wahrgenommen? Nutzen sie die neuen Werkzeuge zur Optimierung der Kundenbeziehungen oder haben sie die Möglichkeiten, die ihnen digitale Technologien bieten, erkannt?

Prüfstein für die Auswahl-Entscheidung

Anwenderunternehmen, die vor einem CRM-Projekt stehen, können auf Basis der Studie zwar keine Auswahl-Entscheidung für eine bestimmte CRM-Lösung treffen. Trotzdem dienen die Ergebnisse dazu, mögliche Problemfelder abzuleiten und das Projektteam für die Knackpunkte bei der CRM-Auswahl zu sensibilisieren. Neben dem Austausch untereinander, bietet die Studie Anwendern aber auch die Möglichkeit, den CRM-Anbietern konkrete Ansatzpunkte für Verbesserungen aufzuzeigen. Nimmt man die seit über zehn Jahren etablierte Studie „ERP in der Praxis“ als Indikator, so kann man durchaus erwarten, dass diese die konstruktive Kritik annehmen und bestrebt sind, festgestellte Mängel auszuräumen.

Der Online-Fragebogen kann bis Ende Juni ausgefüllt werden. Teilnehmer der Studie erhalten nach Abschluss der Auswertung Ende August als Dank für ihre Unterstützung eine Zusammenfassung der wichtigsten Studienergebnisse sowie das detaillierte Zufriedenheitsprofil ihrer CRM-Lösung.

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