Der Weg zum serviceorientierten Unternehmen

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Unternehmen verfügen durch den bereits existierenden IT-Support über das nötige Know-how, um die Service-Automatisierung auch in Fachbereichen wie Personalwesen, Rechtsabteilung, Controlling und Marketing umzusetzen. Um dieses so genannte Enterprise Service Management (ESM) erfolgreich zu implementieren, müssen aber zunächst zwei infrastrukturelle Grundvoraussetzungen erfüllt sein: Erstens sind Services, Prozesse, Mitarbeiter, Niederlassungen, automatisierte Aufgaben, Assets und Konfigurationspunkte in einem „Single System of Record“ zu bündeln. Zweitens ist eine geschlossene Systemarchitektur erforderlich, die Datenmodell, Code-Basis, Workflow Engine, User Interface, Fertigkeiten zur App-Entwicklung, Web Services Interface und API vereinheitlicht.

Sind diese Voraussetzungen erfüllt, können Unternehmen die Transformation hin zu einem Service-zentrierten Ansatz vorantreiben. Dazu sind fünf Schritte nötig:

• 1. Service-Klassifizierung (Service Taxonomy): Definition und Klassifizierung von standardisierten Service-Angeboten;

• 2. Service-Erfahrung (Service Experience): Bündelung der Services in einem Online-Katalog;

• 3. Service-Bereitstellung (Service Delivery): koordinierte Bereitstellung von Service und deren automatisierte Ausführung;

• 4. Service-Absicherung (Service Assurance): Zusammenschluss von Service- und Systemmanagement um die Services qualitativ sicher und transparent liefern zu können;

• 5. Service-Analyse (Service Analytics): Transparenz über Qualität, Verfügbarkeit und Performance der Prozesse.

Erfolgreiche Automation am Beispiel Personalverwaltung

Sieht man sich die vielfältigen Aufgaben einer Personalabteilung an, wird schnell klar, dass die Automatisierung Großes bewirken kann: Ständig wiederkehrende Anfragen nach der Anzahl der Rest-Urlaubstage, nach Zwischenzeugnissen, Arbeitsbescheinigungen oder Lohn- und Gehaltsabrechnung halten von Aufgaben ab, die einen direkten Einfluss auf den Unternehmenserfolg haben, beispielsweise einem fundierten Recruitment-Prozess. Werden zeitfressende Aufgaben automatisiert, können sich Personaler besser mit Bewerbern auseinander setzen und so kostspielige Fehlentscheidungen minimieren.

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