Artikelserie: Wie alle Geschäftsbereiche vom Know-how der IT-Abteilung profitieren

Der Weg zum serviceorientierten Unternehmen

| Autor / Redakteur: Manfred Eierle * / Elke Witmer-Goßner

Bestimmte Serviceabläufe in Unternehmen lassen sich heute einfach automatisieren – zum Wohl der Angestellten und Kunden.
Bestimmte Serviceabläufe in Unternehmen lassen sich heute einfach automatisieren – zum Wohl der Angestellten und Kunden. (Bild: Gajus, Fotolia)

Es ist das alte Lied vom Kostendruck, der vor keiner Abteilung Halt macht: Jeder Fachbereich muss optimal funktionieren, um ein Unternehmen ganz auf Erfolg zu trimmen. Die Geschäftsbereiche müssen sich ständig anstrengen, ihre Kosten zu senken und gleichzeitig ihr Dienstleistungsangebot zu verbessern. Der Schlüssel dazu ist die Automatisierung.

Die erfolgreiche Umsetzung ist seit Langem etwa bei Banken zu beobachten: Dort werden (einfachere) Dienstleistungen beispielsweise vom Bedienschalter auf Kontoauszugsdrucker und Geldausgabeautomaten sowie Webservices umgestellt. Dies schafft dem Personal den nötigen Freiraum für komplexere Aufgaben, die mehr zum Unternehmenserfolg beitragen als das reine Abarbeiten einfacher Anfragen. Doch lässt sich dieses Vorgehen auch auf andere Abteilungen übertragen?

Einheitliche Prozesse begünstigen übergreifende Automatisierung

Vergleicht man Dienstleistungen über verschiedene Geschäftsbereiche hinweg, fällt auf, dass die Struktur und Logik aller Service-Lösungen identisch ist – egal ob im Einkauf, der Personalabteilung oder im Facility Management. Unterschiede ergeben sich erst auf der obersten Nutzungsebene, sprich im Anwendungsbereich.

Das Know-how eines Unternehmens in Sachen IT Service Management lässt sich folglich leicht auf die Service-Verwaltung von Geschäftsbereichen fernab der IT übertragen. So könnten beispielsweise Gebäudemanagement, Rechts-, Finanz- und Beschaffungsabteilungen oder auch Marketing und Vertrieb vom Erfahrungsschatz der IT-Abteilung und deren optimierter Prozesse profitieren.

Oft bestehen zwischen den Abteilungen des Unternehmens zwar bereits wichtige Service-Beziehungen, die Umsetzung erfolgt jedoch meist unstrukturiert oder nach dem Ad hoc-Prinzip. Klar definierte Prozesse und Abläufe sind eher die Ausnahme als die Regel. Häufig gibt es für jedes Land bzw. Abteilung unterschiedliche Prozesse und Tools. Um ein unternehmensweit strukturiertes Service-Management zu etablieren, ist es erforderlich, dass die IT die Kontrolle über diese Service-Beziehungen übernimmt und den anderen Abteilungen die jeweiligen Dienste bereitstellt. So entsteht eine Service-Infrastruktur, die eine Beurteilung der Servicequalität ermöglicht und die Effizienz von Unternehmensdienstleistungen signifikant steigert.

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