Der Weg zum serviceorientierten Unternehmen

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Mit der Automatisierung wiederkehrender Standard-Anfragen auch in Nicht-IT-Abteilungen ist bereits ein großer Schritt in Sachen Effizienz getan. Im nächsten können die Fachbereiche ihre spezifischen Anwendungen sogar selbst erstellen ohne dafür auf die Hilfe der IT-Abteilung zurückgreifen zu müssen. Voraussetzung hierfür sind einfache Benutzerschnittstellen, die alle Anwender in globalen Unternehmen zum Selbstgestalten automatischer Services einladen. Einer autonomen Entwicklungsarbeit in den Business Units stünde damit nichts mehr im Wege.

Nach dem theoretischen Unterbau wollen wir in den kommenden Beiträgen detailliert erläutern, wie Unternehmen den Prozess hin zur Service-Orientierung meistern. Dabei soll dargestellt werden, welche Grundvoraussetzungen für ESM innerhalb und über Unternehmensgrenzen hinweg zu beachten sind; wie sich fragmentierte Legacy IT Service-Systeme konsolidieren und Serviceprozesse standardisieren und globalisieren lassen; wie sich manuelle Tätigkeiten durch Zero-touch-Automatisierung ersetzen lassen und wie die Serviceerfahrung für alle Anwender an Consumer-Vorbildern ausgerichtet und das IT Service-Modell auf andere unternehmensweite Service-Disziplinen übertragen wird. Der letzte Beitrag schließlich zeigt, wie der modellhafte Ablauf der Transformation zum ESM im Unternehmen aussieht.

Manfred Eierle, ServiceNow.

Das serviceorientierte Unternehmen – Teil 2

Enterprise Service Management (ESM) grenzüberschreitend einführen

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