Vergleichsstudie: CRM-Lösungen

CRM-Systeme in Zeiten der digitalen Transformation

| Autor / Redakteur: Kai Schwarz / Florian Karlstetter

Wenn es um die Nutzerzufriedenheit geht, dann schneiden CRM-Lösungen in der Regel mit einem eher schlechten Ergebnis ab.
Wenn es um die Nutzerzufriedenheit geht, dann schneiden CRM-Lösungen in der Regel mit einem eher schlechten Ergebnis ab. (Bild: ec4u expert consulting)

Das Beratungsunternehmen ec4u expert consulting hat eine Vergleichsstudie über CRM-Lösungen durchgeführt. Das erschreckende Ergebnis: Nur 21 Prozent der befragten Sales- und Marketingverantwortlichen zeigen sich sehr zufrieden mit dem eigenen Kundenmanagement.

Wie schaut es eigentlich in Zeiten zunehmender Digitalisierung mit dem Kundenmanagement aus? Wie hoch ist der Nutzen der installierten CRM-Lösung(en)? Wo liegen die Schwächen? Diesen und anderen Fragen sind die Spezialisten für Customer Relationship Management des Beratungsunternehmens ec4u expert consulting in einer Vergleichsstudie nachgegangen.

Für die Studie sind mehr als 200 Sales- und Marketingverantwortliche in Unternehmen befragt worden – mit teils ernüchternden Ergebnissen: Nur ein Fünftel der Befragten CRM-Experten sind sehr zufrieden mit dem aktuellen Stand im Kundenmanagement. 2014 waren das noch gut ein Viertel der Befragten. Eher unzufrieden sind aktuell knapp 14 Prozent, was einen leichten Zuwachs von 4 Prozent im Vergleich zu den Zahlen aus 2014 aufzeigt.

Defizite und Schwächen der eingesetzten CRM-Lösung

Für die steigende Unzufriedenheit der Anwender zeigt die Studie von ec4u expert consulting mögliche Gründe auf: So sehen 68 Prozent der Befragten unklare CRM-Strategien als eine der entscheidenden Defizite ihrer Kundenmanagement-Lösung an. 70 Prozent nennen sogar Schwächen in den CRM-Prozessen als Ursache. Im Vergleich zu der Erhebung aus dem Jahr 2014 eine Steigerung um 3 Prozent. Es findet sich aber auch Positives in der Vergleichsstudie, wenn auch auf niedrigem Niveau. So nannten 43 Prozent der Befragten – und somit 6 Prozent weniger als 2014 – eine unzureichende Benutzerakzeptanz als größte Schwäche ihrer CRM-Lösung.

Optimierungspotential

Viele Unternehmen haben die Probleme im Kundenmanagement erkannt und ergreifen Maßnahmen, um das CRM-System zu verbessern. 71 Prozent der Sales- und Marketingverantwortlichen planen beispielsweise in den nächsten zwei Jahren ihre CRM-Prozesse zu optimieren. 62 Prozent wünschen sich eine Neuausrichtung. Als konkrete Maßnahme möchten beispielsweise 35 Prozent der an der Umfrage beteiligten Spezialisten Benutzerschulungen intensivieren, um CRM-Prozesse zu optimieren.

CRM on-premise oder aus der Cloud? Die TCO-Analyse von ec4u expert consulting berücksichtigt sowohl die Initial-Kosten als auch die laufenden Ausgaben für den Betrieb eines CRM-Systems, auf fünf Jahre gerechnet.
CRM on-premise oder aus der Cloud? Die TCO-Analyse von ec4u expert consulting berücksichtigt sowohl die Initial-Kosten als auch die laufenden Ausgaben für den Betrieb eines CRM-Systems, auf fünf Jahre gerechnet. (Bild: ec4u expert consulting ag)

CRM im Wandel

Sabine Kirchem, Senior Manager Market Research bei ec4u sagt: „Das Kundenmanagement befindet sich durch die Einflüsse der neuen Kommunikationstechnologien und der damit verbundenen Social Business-Möglichkeiten in einem deutlichen Wandel. Plötzlich ist deutlich geworden, dass der Digitalisierungsgrad in CRM-Organisation und Kundenkommunikation noch erhebliche Lücken aufweist.“

In diesem Zusammenhang bieten die Experten von ec4u auch eineTCO-Analyse an, mit der die Wirtschaftlichkeit eines CRM-Systems - on-premise oder Cloud-basiert - im Fünf-Jahresvergleich ermittelt wird.

Kosten von CRM-Systemen aufdecken

TCO-Analyse: CRM aus der Cloud oder On Premise günstiger?

Kosten von CRM-Systemen aufdecken

20.10.14 - Um die Wirtschaftlichkeit einer CRM-Lösung ermitteln zu können, müssen Unternehmen diverse Faktoren berücksichtigen. Das CRM-Beratungshaus ec4u Expert Consulting hilft unter anderem mit Templates und Checklisten bei dieser Herausforderung. lesen

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