Herausforderungen für Contact Center in der Cloud

Zurückhaltung muss nicht sein

| Autor / Redakteur: Emmanuel Sutter* / Elke Witmer-Goßner

Kontaktcenter lassen sich über die Cloud komfortabel betreiben – wenn auch mit höheren Anforderungen an Sicherheit und technische Schnittstellen.
Kontaktcenter lassen sich über die Cloud komfortabel betreiben – wenn auch mit höheren Anforderungen an Sicherheit und technische Schnittstellen. (Bild: © WavebreakmediaMicro - Fotolia)

Nach einer branchenweiten Umfrage zeigen sich die Anwender noch relativ unsicher gegenüber einem möglichen Contact Center in der Cloud. Denn sie glauben, dass sich ihre Ansprüche vor allem hinsichtlich Datenschutz und Leistungsfähigkeit nicht erfüllen lassen.

Das aber ist ein Irrglaube – es gilt nur denjenigen Anbieter zu finden, der einem umfangreichen Pflichtenheft auch tatsächlich entsprechen kann. Möglich ist das aber allemal. Dabei ist es wahrlich kein Ruhmesblatt für die Branche. Lediglich knapp die Hälfte (47 %) der deutschen Contact Center integrieren sämtliche Kommunikationskanäle in einer einheitlichen Unified- Communications-Anwendung.

Die durchgängige Kommunikation über sämtliche Medien bleibt somit für sie eine Baustelle, ergab die Studie „Perspektiven 2015. Status Quo und Trends im Contact-Center-Markt“. Für die Untersuchung wurden mehr als 100 deutsche Contact Center nach Kommunikationsvolumen, eingesetzter Technologie und geplanten Investitionen befragt. Dabei offenbart sich ebenfalls, dass auch dem Trendthema Cloud noch mit Zurückhaltung begegnet wird. Während gut drei Viertel der Befragten angaben, diese Technologie sei ausgereift, sind Cloud-Lösungen dennoch nur bei einem Fünftel der Contact Center im Einsatz. Begründet wird die Zurückhaltung vor allem mit der Angst vor mangelhaftem Datenschutz, der heterogenen Infrastruktur und schließlich langsamen Internetverbindungen.

Der Standort macht den Unterschied

Ärgerlich ist, dass diese Vorbehalte nicht unbedingt weit hergeholt sein müssen. Betrachtet man sie nämlich im Detail, wird deutlich, dass bei einigen Anbietern noch wirklicher Nachholbedarf besteht. Auch, wenn durch die Cloud nahezu alle Schranken der IT gefallen sind, sie gewissermaßen grenzenlos vorhanden ist, so muss für die Sicherheit des Contact Centers aus der Wolke das exakte Gegenteil der Fall sein. Denn in jedem Contact Center geht es um Kunden, sprich um Kundendaten. Leichtfertiger Umgang damit kann das Image eines Unternehmens zerstören, schlimmstenfalls dessen ökonomische Basis.

Der Cloud-Anwender hat daher das Recht auf maximalen Datenschutz und die optimale Datensicherheit. Ein Anbieter wie die Deutsche Telekom beispielsweise, speichert die Daten ausschließlich in Deutschland, nicht im Ausland und schon gar nicht im außereuropäischen Ausland. Hier müssen also klare Grenzen bestehen. Und das ist hierzulande gegeben, denn für Cloud Provider mit Rechenzentren am Standort Deutschland gilt weiterhin ein sehr großer und umfangreicher Datenschutz. Unternehmen können auch deshalb sicher sein, dass ihre Contact-Center-Infrastruktur hierzulande gut aufgehoben ist, da ebenfalls deutsche Compliance-Regeln zum Einsatz kommen.

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