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Herausforderungen für Contact Center in der Cloud

Zurückhaltung muss nicht sein

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Geht man darüber hinaus davon aus, dass Schnittstellen und Nutzeroberflächen modernsten Ansprüchen genügen – auch das ist längst nicht bei jeder Mietlösung Standard – so ist schließlich noch eine weitere Voraussetzung zu schaffen, damit man die berechtigten Besorgnisse der Anwender tilgen kann: eine einwandfreie Anbindung an das Backoffice des Gesamtunternehmens. Denn was nützt das beste Contact Center in der Cloud, wenn es lediglich für sich alleine hervorragende Leistungen bringt? Also müssen, auch in der Cloud, einwandfreie Schnittstellen für die Interaktion mit anderen Backendsystemen gegeben sein. Es muss möglich sein, optionale Fachapplikationen, beispielsweise Callflow- und Voice User Interface Design oder individuelle Wartefelder, an die Lösung anzupassen.

Zudem muss die automatische Rufweiterleitung modernsten Branchenstandards genügen. Heißt: Auch in der Cloud kann der Nutzer Sachbearbeiter einrichten und Gruppen zuordnen. Ferner sollte es die Möglichkeit geben, die Telefonie-Einstellungen zu ändern, etwa hinsichtlich Nachbearbeitungszeiten oder Anrufersperrliste. Es ist wichtig, dass der Teamleiter Nachrichten an seine Mitarbeiter senden und auch in der Cloud auf ein Online-Monitoring mit vielfältigen Kennzahlen zugreifen kann. Letztlich sind Funktionen wie eine Kodierung zur Erfassung des Anrufgrunds oder die optionale Einrichtung von Notfallansagen wichtig.

Fazit

Sind diese Grundvoraussetzungen gegeben, so ist durchaus damit zu rechnen, dass bereits bei der nächsten Umfrage die Zurückhaltung gegenüber der Cloud getilgt sein wird. Zugeständnisse und ein Verzicht auf die beschriebenen Standards sind dabei allerdings nicht ratsam. Der Cloud-Anwender hat das Recht, an die Cloud-Lösung dieselben Ansprüche zu stellen, wie an die fest installierte. Denn erfüllbar sind diese bereits heute auf jeden Fall.

Emmanuel Sutter, Deutsche Telekom AG.
Emmanuel Sutter, Deutsche Telekom AG.
(Bild: Deutsche Telekom)

* Der Autor Emmanuel Sutter ist Leiter Marketing Mehrwertlösungen bei der Deutschen Telekom AG.

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