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Herausforderungen für Contact Center in der Cloud

Zurückhaltung muss nicht sein

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Zugeständnisse bereiten CIOs naturgemäß wenig Freude. Denn Zugeständnisse in der IT sind in den meisten Fällen gleichzusetzen mit Leistungseinbußen und viel manueller Arbeit an Schnittstellen („Customizing“). Realität ist, dass viele Unternehmen, ganz gleich welcher Größenordnung, über eine heterogene Infrastruktur verfügen. Sie nutzen, etwa in den Bereichen Sprachdialogsystem, E-Mail oder etwa eingehende Anrufe, einfach die Lösungen, die ihnen am besten für ihren individuellen Unternehmenszweck erscheinen. An dieser Stelle darf das Contact Center aus der Cloud eben keine Zugeständnisse machen. Diese Heterogenität muss es abbilden können, und es darf keinesfalls daran scheitern. Ein Architekturzwang wird den tatsächlichen Unternehmensverhältnissen deshalb mitnichten gerecht.

Von Outbound-Telefonie, Sprachdialogsystemen (Interactive Voice Response, IVR), automatischer Rufweiterleitung zum bestgeeignetsten Mitarbeiter (Automatic Call Distribution System, ACD) über E-Mail, Brief und Fax bis hin zu Mobile-Apps sowie Web-Services und Social-Media-Kanälen: alles das muss sich nahtlos in die bestehende IT-Infrastruktur einfügen lassen. Modular, sukzessive zum Aufrüsten, pro Sachbearbeiter im Contact Center und Monat bezahlbar und ohne langwierige Integrations- und Implementierungsphasen von mehreren Monaten Dauer. Dies alles ist außerdem bestenfalls verknüpft über ein einfaches und intuitives User-Interface und mit vielfältigen Integrationsmöglichkeiten ausgestattet – auch mit der von den Studienteilnehmern nicht umgesetzten durchgängigen Kommunikation über sämtliche Medien. Alle, wirklich alle Channel sollten sich in ein zukunftsfähiges Cloud Contact Center integrieren lassen: Mail, Mobilfunk, digitale Medien oder Internetchat, denn die Kommunikationswelt heutzutage ist sehr bunt, nicht mehr einfarbig. Vor allem junge Kunden haben sich vom Festnetz längst verabschiedet, nutzen neue Kanäle für die Cross Channel-Kommunikation mit Unternehmen.

Schneckenrennen auf der Datenautobahn

Auch das kann in der Tat nicht sein: Gestörte, instabile oder schlicht langsame Internetzugänge. Darunter leidet die Leistungsfähigkeit des Contact Centers. Schwerwiegend, vor allem für Auslandsniederlassungen, denen nicht ohne weiteres eine Ersatzleitung zur Verfügung gestellt werden kann. Das Gegenteil von langsam muss darüber hinaus bedeuten, dass ein Contact Center 24 Stunden, sieben Tage in der Woche Zugriff auf seine Applikationen haben muss. Eine hohe Verfügbarkeit, wie sie etwa die Telekom bieten kann, ist damit umso entscheidender.

Indes sind Interessenten eines Cloud-Angebots noch längst nicht im sicheren Hafen, so ihr Provider diese drei größten Bedenken aus dem Weg räumen kann. Denn auch technologisch sind die Anforderungen an die Branche in der jüngsten Vergangenheit derart gestiegen, dass der Anbieter nicht umher kommt, hier ebenfalls für klare Verhältnisse zu sorgen. Bestes Beispiel: moderne Applikationen wie Microsoft Lync, in vielen mittleren Betrieben mittlerweile Standard. Deshalb muss es aus der Cloud auch ohne PBX, also altmodische Telefonanlagen für das unternehmensinterne Telefonnetz, solche zeitgemäße Funktionalitäten geben. Das senkt die Kosten im Contact Center und steigert dessen Flexibilität, denn durch diese Software lassen sich neue Sachbearbeiter in wenigen Minuten in den Servicekreislauf integrieren. In Zeiten von Lastspitzen – wie etwa im Weihnachtsgeschäft – muss diese technologische Unabhängigkeit heutzutage selbstverständlich sein.

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