Lightning App Builder for Service, Apps für iOS und Android

Zur Salesforce Service Cloud in einem Tag

| Autor / Redakteur: Dirk Srocke / Florian Karlstetter

Mit der Lightning Service Konsole verspricht Salesforce eine ganzheitliche Benutzeroberfläche für Mitarbeiter im Service-Center.
Mit der Lightning Service Konsole verspricht Salesforce eine ganzheitliche Benutzeroberfläche für Mitarbeiter im Service-Center. (Bild: Salesforce)

Mit einer neuen Generation der Service Cloud verspricht CRM-Anbieter Salesforce eine anpassbare und zeitgemäße Kundenserviceplattform für Unternehmen aller Größen – und die lasse sich in nur einem Tag aufsetzen.

Die jetzt präsentierte Generation der Service Cloud basiert auf einer Komponenten-basierten Technologie. Der Salesforce Lightning genannte Unterbau beschleunigt Konfiguration sowie Implementierung der Lösung und unterstützt Nutzer beispielsweise mit Partner-Apps, Drag-and-Drop-Funktionen und einer ganzheitlichen Benutzeroberfläche.

Im Detail bewirbt Salesforce folgende Innovationen:

Rasche Inbetriebnahme per Service Out-of-the-Box

Dank Service Out-of-the-Box benötigen Unternehmen nur einen Tag, um ein zeitgemäßes Kundencenter zu implementieren. Das Fallmanagement ist ab sofort vorkonfiguriert. Ein neuartiges, schlankes Set-up-System vereinfacht die Schritte zur Modellierung der wesentlichen Workflows – nur mit Klicks, ohne Programmierkenntnisse. Servicemitarbeiter können Kunden-Communities, Knowledge Bases und E-Mails einbinden sowie Facebook- oder Twitter-Feeds hinzufügen – in teilweise nur fünf Arbeitsschritten. Mit Trailhead, der interaktiven, spielerischen Online-Trainingsplattform von Salesforce, können alle kostenlos in über 20 geführten Einheiten lernen, wie sich die Service Cloud aufsetzen, konfigurieren und anpassen lässt.

Anpassung per AppExchange und Lightning App Builder for Service

AppExchange und Lightning App Builder for Service ermöglichen Unternehmen jeder Größe, die Service Cloud an individuelle Bedürfnisse anzupassen und zu erweitern. Mit dem Lightning App Builder lassen sich über Drag-und-Drop Funktionen bequem neue Service Lightning Komponenten – wie Informations-Sidebars oder Records – hinzufügen. Außerdem stehen über 75 Lightning-ready Service Partner Apps in der AppExchange, einem Marktplatz für Business-Apps, für die Erweiterung zur Verfügung. Beispiele sind Telefonie- und Call Center-Management-Features von Dialpad, NewVoiceMedia, oder TalkDesk, IoT-Tracking und -Mapping mit MapAnythingLive oder Patienteninformationen via Healthwise.

Lightning Service Konsole als ganzheitliche Oberfläche

Die Lightning Service Konsole ist eine ganzheitliche Benutzeroberfläche für Mitarbeiter im Service-Center. Folgende neuen Funktionen steigern laut Anbieter die Produktivität und Geschwindigkeit, für bessere Kundenerfahrungen und schnelle Fallbearbeitung:

  • Case Kanban bietet ein visuelles Dashboard für die anstehenden Servicefälle, um diese effizienter zu sichten und besser zu priorisieren.
  • Community Agent 360 unterstützt den Servicemitarbeiter mit hilfreichem Kontext. So wird automatisch die Kundencommunity-Historie eingeblendet, und angezeigt, ob ein Kunde kürzlich Inhalte wie Community-Beiträge oder Kommentare gelesen oder verfasst hat.
  • Mit Federated Search finden Servicemitarbeiter nicht nur in Salesforce, sondern auch in externen Quellen wie Confluence, YouTube, Dropbox oder Box schnell benötigte Informationen.
  • Mit dem Macro Builder erstellen Bearbeiter schnell und einfach wiederverwendbare Macros für verschiedenste Servicefälle, die jeder Kollege bei ähnlich gelagerten Fällen einfach ausführen kann.

Personalisierter Kundenservice per App

Dank Service Cloud Mobile App für iOS und Android lässt sich personalisierter Kundenservice jederzeit und überall erbringen. Über die neue native, mobile App können Mitarbeiter Servicefälle auch unterwegs oder in Meetings einsehen, bearbeiten und lösen. Push-Nachrichten helfen dabei, jederzeit den Status der Fälle zu überblicken und erleichtern es, den Kunden schnellen, reaktiven Service zu bieten.

Preise und Verfügbarkeit

  • Service Out-of-the-Box, Lightning App Builder for Service, Lightning Service Konsole, Federated Search und Case Kanban sind ab sofort ohne Zusatzkosten in allen Editionen der Service Cloud enthalten.
  • Community Agent 360 ist ab sofort als kostenloser Pilot innerhalb einer Customer Community Cloud-Lizenz verfügbar.
  • Macro Builder ist voraussichtlich im zweiten Halbjahr 2017 ohne Zusatzkosten in jeder Edition der Service Cloud enthalten.
  • Service Cloud Mobile App für iOS und Android ist voraussichtlich im zweiten Halbjahr 2017 als kostenloser Pilot in jeder Edition der Service Cloud verfügbar.

Über die Service Cloud

Über die Kundenservice-Plattform Service Cloud kommunizieren Unternehmen channelübergreifend mit Kunden, sei es über Messaging, Videos, Communities, Web-Chat, Apps, E-Mail, Telefon oder vernetzte Produkte. Nutzer der Lösung sollen Vorgänge schneller abwickeln, Kosten reduzieren und Kunden besser binden.

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