Communications Platform-as-a-Service (CPaaS)

Wie CPaaS die Kunden­kom­mu­ni­kation umkrempelt

| Autor / Redakteur: Thomas Klar / Andreas Donner

Durch Communications Platform as a Service werden modernste und übergreifende Kommunikationsformen für jedes Unternehmen erschwinglich und interessant.
Durch Communications Platform as a Service werden modernste und übergreifende Kommunikationsformen für jedes Unternehmen erschwinglich und interessant. (Bild: © Sergey Nivens - stock.adobe.com)

Communications Platform-as-a-Service macht eine grenzenlose und flexible Kommunikation zu kleinen Kosten möglich. CPaaS steht damit also nicht nur finanzstarken Organisationen mit großen Projekten zur Verfügung, die einen hohen Aufwand an menschlichem und finanziellem Kapital rechtfertigen; CPaaS lohnt sich immer – unabhängig von der Größe des Unternehmens.

In einem 2017 veröffentlichten Whitepaper zum Thema Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) zog das Beratungsunternehmen Frost & Sullivan Bilanz: Obschon Unternehmen bereits vor der Einführung von CPaaS unterschiedlichste Kommunikationstechniken zur Verfügung standen, wurden sie in der Praxis, etwa im Kundensupport, kaum genutzt, da sie nicht in bestehende Geschäftsanwendungen integriert waren.

Geschäftsprozesse und Workflows mussten um die verfügbaren Kanäle und Möglichkeiten der Kundenansprache herum strukturiert werden. Anfallende Aufgaben konnten nicht auf die naheliegendste und produktivste Art und Weise erledigt werden. Plattformen und Serviceleistungen, die eigentlich zur Produktivitätssteigerung eingeführt worden waren, erwiesen sich mitunter eher als hinderlich denn als förderlich.

Zog früher bereits die Integration rudimentärer Kommunikationsfunktionen in eine App einen immensen technischen Aufwand nach sich, ermöglichen heute intelligente Planung, kreatives Design und die effiziente Einbindung von Kommunikations-APIs Lösungen, die vor der Verfügbarkeit von CPaaS-Technologien zu komplex und zu kostspielig gewesen wären. Als Cloud-basierte Technologie ermöglicht CPaaS es Unternehmen, interne Geschäftsanwendungen, etwa das CRM-System oder den Online-Shop, um Sprach-, Text- und Video-Services in Echtzeit und für jedes Endgerät zu bereichern. Dies gelingt mit wenig administrativem Aufwand und ohne eine eigene Backend-Infrastruktur aufsetzen zu müssen.

Dennoch stehen wir erst am Anfang. Das bereits jetzt äußerst vielseitige CPaaS-Utility wird durch die Integration neuer Technologien wie Bots und dank Künstlicher Intelligenz noch umfangreicher. Es birgt nicht nur zahlreiche Einsatzmöglichkeiten, sondern auch ein schier unbegrenztes Potenzial. Somit gehören Kommunikationstools, die in den Unternehmen zwar vorhanden sind, aber nicht genutzt werden, bald der Vergangenheit an.

Kommunikation vor CPaaS: umständlich und teuer

Vor der Einführung von CPaaS war es für Unternehmen kaum oder nur mit großem Aufwand möglich, Apps, die die Kommunikation erleichtern, in Geschäftsanwendungen einzubetten. So vermochte zwar ein Installateur, seinen Kunden auf der Homepage eine App zur Terminvereinbarung bereitzustellen. Doch um aus der Software heraus automatisierte Erinnerungen an den Termin per SMS zu versenden, fehlten ihm sowohl die erforderliche Infrastruktur als auch die Unterstützung durch den Netzbetreiber.

Unternehmen, die ihre Produkte um Kommunikationsfunktionen erweitern wollten, mussten sich zunächst an den Netzbetreiber wenden. Und auch wenn sich die Spezifikationen von Fall zu Fall unterschieden, waren die Anforderungen auf dem Weg zu einer effizienten und skalierbaren Lösung im Grunde immer gleich und immer sehr hoch: Komplexe Hardware, speziell geschultes Personal und hohe Ausgaben für das direkte Patching in die Betreiber-Netzwerke waren vonnöten. Folglich lehnten sogar multinationale Organisationen, die technisch in der Lage gewesen wären, ihren Kunden hilfreiche Kommunikationsfunktionen bereitzustellen (etwa direkt über die App geleisteten telefonischen Support für neue Produkte), diese oft als zu komplex und zu teuer ab.

Kommunikation mit CPaaS: integriert, skalierbar, kostengünstig

Angesichts der Hemmnisse wuchs die Nachfrage nach einer Lösung, die simple, skalierbare Kommunikationsfunktionen unterstützt. CPaaS-Anbieter bedienten den Bedarf: Sie versetzten Unternehmen in die Lage, Kommunikationsfunktionen anhand von APIs schnell und unkompliziert in ihre Apps und Geschäftsprozesse einzubinden – und zwar ohne die erforderliche Kommunikationsinfrastruktur selbst erstellen oder verwalten zu müssen.

Da CPaaS Cloud-basiert vom Netzbetreiber gestellt wird, müssen Firmen nicht mehr für jede neue entwickelte Funktionalität beträchtliche Summen in die Infrastruktur stecken. Auch greifen sie auf skalierbare Lösungen zurück, statt wie früher auf Basis vager Prognosen in den künftigen Bedarf zu investieren. Apps, die auf APIs beruhen, lassen sich viel schneller und zu einem Bruchteil der Kosten selbst programmierter Anwendungen entwickeln, implementieren und anwenden. Zudem ist es deutlich einfacher, ein Kommunikationssystem einzuführen, wenn man auf eine vorhandene Infrastruktur zurückgreifen kann.

Heute wäre es für unseren Installateur dank CPaaS also kein Problem mehr, virtuelle Telefonnummern für sein SMS-Terminerinnerungssystem bereitzustellen. Auch das multinationale Unternehmen könnte eine telefonische Support-Funktion in seine App integrieren, ohne sich hohe Kosten für die erforderliche Infrastruktur aufzubürden.

Die Zukunft von CPaaS: Cloud, Bots und KI

Technische Neuerungen versprechen künftig noch mehr Vorteile für CPaaS-Nutzer. Besonders die Künstliche Intelligenz (KI) hat das Potenzial, die Service- und Kommunikationstechnologie zu revolutionieren. Je intelligenter die Maschinen und je „menschlicher“ ihre Kommunikationsformen, desto höher wird auch das Niveau sein, auf das Cloud-basierte Kommunikationsplattformen Geschäftsfunktionen wie den automatisierten Self-Service heben.

Schon bald werden intelligente Shopping-Assistenten anhand der Browsing-Historie des Nutzers noch treffendere Kaufempfehlungen abgeben können. Auch für Callcenter ist der Einsatz von KI geradezu prädestiniert. Mithilfe maschineller Echtzeitübersetzung lässt sich beispielsweise der Bedarf an kostspieligen, mehrsprachigen Mitarbeitern im Kunden-Support drastisch reduzieren. APIs könnten Video-Chat-Technologie unterstützen, und dank KI-basierter Gesichtserkennung könnte jedes Smartphone und jede Webcam zu einem Kontrollzentrum für biometrische Sicherheit werden. Auch die Funktionen und Anwendungsgebiete von Chatbots sind noch lange nicht ausgereizt – bald schon können ganze Teams automatisierter Service-Bots eingesetzt werden, um die Interaktion mit dem Kunden zu verbessern.

Dabei ist CPaaS – im Unterschied zu anderen neuartigen Technologien – innerhalb kürzester Zeit und ohne große Investitionen einsetzbar. CPaaS steht also nicht nur finanzstarken Organisationen mit großen Projekten zur Verfügung, die einen hohen Aufwand an menschlichem und finanziellem Kapital rechtfertigen. CPaaS lohnt sich immer – unabhängig von der Größe des Unternehmens. Tatsächlich ist es gut möglich, dass zuerst kleinere, hochdigitalisierte Betriebe die Vorteile einer Kombination aus KI und Cloud-Kommunikation nutzen werden. Schließlich gehörten Start-ups zu den ersten Anwendern von CPaaS – doch rasch werden andere flexible Firmen folgen.

Thomas Klar.
Thomas Klar. (Bild: Nexmo)

Über den Autor

Thomas Klar ist Country Manager Deutschland für Nexmo. Klar verfügt über langjährige Erfahrungen im Bereich Cloud Communication und Business Technology und konzentriert sich bei Nexmo auf den Ausbau der aktuellen Marktpräsenz und des vorhandenen EMEA-Kundenstamms sowie um die globale Expansion von Nexmo. Der Fokus liegt hierbei auf dem deutschen Markt. Klar gilt als erfahrener Branchenexperte im Cloud-Communication-Markt und arbeitete über 10 Jahre lang in verschiedenen Senior-Sales-Positionen.

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