Definition: effiziente Betriebsprozesse für die IT-Infrastruktur Was ist IT Operations Management (ITOM)?

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Das IT Operations Management zielt auf die Bereitstellung effizienter, verfügbarer, kostengünstiger und qualitativ einwandfreier IT-Infrastrukturen und -Dienste ab. Es umfasst die von der IT-Abteilung administrierten Betriebsprozesse zur Erbringung der IT-Leistungen.

IT Operations Management ist unter anderem im Rahmen von ITIL beschrieben. Es grenzt sich vom IT Service Management ab, indem es sich nicht auf die Services, sondern auf das Management der Prozesse zur Erbringung der Services konzentriert.

ITOM ist das Akronym für IT Operations Management. Die deutsche Übersetzung lautet IT-Betriebsmanagement. Das IT Operations Management ist ein strategischer Ansatz, der sicherstellen soll, dass effiziente, verfügbare, kostengünstige, benutzerfreundliche und qualitativ einwandfreie IT-Infrastrukturen, -Ressourcen und -Dienste gemäß den Unternehmensanforderungen bereitgestellt werden können. Es umfasst sämtliche in diesem Zusammenhang von der IT-Abteilung eines Unternehmens administrierten Prozesse, Dienste und Ressourcen inklusive Endgeräte- und Servermanagement (Hard- und Software), Management der Netzwerkinfrastruktur und Helpdesk-Betrieb.

ITOM ist aus Sicht der IT- und Service-Nutzer größtenteils unsichtbar und sorgt im Hintergrund dafür, dass die IT-Ressourcen und -Dienste reibungslos laufen und dem Unternehmen in der gewünschten und benötigten Form zur Verfügung stehen. Im Rahmen des Cloud Computings kümmert sich ITOM auch um die Verwaltung der betrieblichen Cloud-Prozesse. IT Operations Management ist unter anderem von ITIL beschrieben und lässt sich vom IT Service Management abgrenzen, indem es sich nicht auf die Verwaltung der Services, sondern auf das Management der Prozesse und Dienste zur Erbringung der Services konzentriert.

Im Rahmen des IT Operations Managements werden Verfahren und Vorgehensweisen definiert, die von der IT-Abteilung zur Bereitstellung und Verwaltung zuverlässiger, konsistenter und leistungsfähiger IT-Services und IT-Ressourcen angewandt werden. Alle Prozesse und Aktivitäten der IT-Abteilung eines Unternehmens, die zur IT-Leistungserbringung für interne und externe Nutzer notwendig sind, werden erfasst, optimiert und gemanagt. Zahlreiche Hersteller bieten softwarebasierte Lösungen, die ein ganzheitliches IT Operation Management unterstützen.

Die Ziele des IT Operations Managements

Das wichtigste Ziel des IT Operations Managements ist es, für sichere, einwandfrei funktionierende, effiziente, kostengünstige und benutzerfreundliche IT-Infrastrukturen, IT-Services und Anwendungen zu sorgen. ITOM soll sicherstellen, dass Anwendungen und Dienste verfügbar sind und den Unternehmensanforderungen hinsichtlich Leistung und Funktion in vollem Umfang entsprechen. Die von den IT-Abteilungen administrierten und ausgeführten Prozesse und Routineaufgaben sollen so optimiert werden, dass Effizienz, Leistung und Benutzerfreundlichkeit der IT-Ressourcen verbessert werden.

Ein weiteres Ziel von ITOM ist es, betriebliche Prozesse zu automatisieren und manuelle Arbeit so gut wie möglich zur reduzieren, um die Produktivität zu steigern. IT Operations Management koordiniert technisches Management, Applikationsmanagement, Incident-Management und Helpdesk und ermöglicht eine angemessene und schnelle Reaktion auf Service-Fehler oder -Ausfälle.

Umfang und Bestandteile des IT Operations Managements

Das IT Operations Management umfasst alle Aktivitäten, Prozesse und Tools, die zur Verwaltung und Leistungserbringung des IT-Betriebs benötigt werden. Es werden unterschiedliche Komponenten und Aspekte zur Sicherstellung von Leistung, Verfügbarkeit und Kapazität der IT-Ressourcen berücksichtigt wie Endgeräte, Server, Netzwerke, Storage und Anwendungsumgebungen.

Grundsätzlich lassen sich die drei Hauptbereiche Endgeräte- und Servermanagement, Management der Netzwerkinfrastruktur und Helpdesk-Betrieb unterscheiden. In diese Bereiche fallen Einzelaufgaben wie Bereitstellung der Endgeräte, Incident-Management, Planung und Verwaltung von Datensicherungen, Benutzerkonten- und Zugriffsverwaltung, Notfallwiederherstellung, Verwaltung der Endgeräte, Serververwaltung, Verwaltung von Cloud-Services wie IaaS, PaaS oder SaaS, Einrichtung von Fernzugriffslösungen, Verwaltung von Telefoniefunktionen, Monitoring, Patch- und Upgrade-Management, Wartung, Event-, Fehler- und Log-Management, IP-Adressmanagement und vieles mehr.

Abgrenzung zwischen ITOM und ITSM

Im ITIL-Framework (Information Technology Infrastructure Library) sind Best Practices zur Bereitstellung und zum Betrieb von IT-Services und IT-Ressourcen beschrieben. Sowohl ITOM als auch ITSM (IT Service Management) werden in ITIL thematisiert. Beides sind Strategien des IT-Managements. ITOM und ITSM konzentrieren sich aber auf verschiedene Aspekte und lassen sich deutlich voneinander abgrenzen. Während ITOM die Zielsetzung verfolgt, die alltäglichen Betriebsprozesse zur Bereitstellung und Leistungserbringung der IT-Services und IT-Ressourcen zu verwalten und zu optimieren, fokussiert sich das IT Service Management auf die Verwaltung der Services selbst.

Definition: ITSM, Servicevertrag und Service-Desk

Was ist IT Service Management?

Vereinfacht ausgedrückt kümmert sich ITOM um die Prozesse, die zur Erbringung der Services notwendig sind, und ITSM um das Management der Services. Eine Kombination von ITOM und ITSM trägt wesentlich zur Optimierung der IT-Systeme, Anwendungen und Services eines Unternehmens und ihrer Verfügbarkeit, Leistung und Erfüllung der Geschäftsanforderungen bei.

Die Unterscheidung zwischen ITOM und ITSM lässt sich an einem Beispiel außerhalb des IT-Umfelds verdeutlichen. Betrachtet man beispielsweise eine Autowerkstatt, so kümmert sich das Servicemanagement entsprechend der zuvor geschilderten Definition um die Dienstleistungen (Services) der Autowerkstatt, wie Wartungs- und Reparaturleistungen, Reparaturannahme, Bereitstellung eines Ersatzwagens oder die Kundenkommunikation und Kundenbetreuung. Das Operations Management verwaltet und optimiert die Prozesse und Ressourcen, die zu Erbringung dieser Leistungen notwendig sind. Dazu zählen zum Beispiel die Bereitstellung der Werkstattausstattung, Heizung und Energieversorgung der Werkstatt- und Betriebsräume, Bereitstellung des Abrechnungssystems, Betrieb der Telefonanlage, Ersatzteilversorgung oder die Entsorgung von defekten Teilen und Abfällen.

ITOM und Cloud Computing

Im Rahmen des Cloud Computings verlagern Unternehmen mehr und mehr IT-Services, IT-Ressourcen und Anwendungen auf Cloud-Plattformen externer Anbieter. Die Prozesse, die zur Leistungserbringung und Bereitstellung von Cloud-Services notwendig sind, müssen im Rahmen des IT Operations Managements ebenfalls verwaltet und optimiert werden. Virtualisierung, Edge Computing, Anything-as-a-Service-Angebote, unterschiedliche Cloud-Liefermodelle wie private, öffentlich, hybride und Multi-Clouds sowie die verschiedenen Kombinationsmöglichkeiten aus On-Premises und cloudbasierten Leistungen stellen das IT Operations Management hinsichtlich Komplexität, Effizienz, Verfügbarkeit und der Einhaltung rechtlicher Vorgaben vor zusätzliche Herausforderungen.

Verfügbare ITOM-Lösungen

Während sich in sehr kleinen Unternehmen das IT Operations Management noch manuell und ohne den Einsatz spezieller ITOM-Tools und -Lösungen erledigen lässt, ist ab einer gewissen Größe des Unternehmens und Anzahl an bereitgestellten IT-Services auf die Verwendung professioneller ITOM-Lösungen kaum noch zu verzichten. Zahlreiche Hersteller bieten entsprechende Software-Lösungen und -Tools, mit denen sich die verschiedenen von IT-Abteilungen administrierten Prozesse zur Bereitstellung und zum Betrieb der IT-Services managen, optimieren und automatisieren lassen.

ITOM-Software steuert und überwacht den Umgang der IT-Abteilung mit Hardware, Software, Anwendungen, Services und anderen IT-Ressourcen. Die Software stellt die benötigten Tools bereit, um Leistung, Kapazität, Effizienz, Qualität, Konfiguration und Verfügbarkeit der Computer- und Peripheriesysteme, Netzwerke und Anwendungsumgebungen zu verwalten. Die Tools erlauben eine Automatisierung alltäglicher Betriebsprozesse und unterstützen die notwendigen Betriebsabläufe für IT-Services. ITOM-Lösungen lassen sich auch cloudbasiert in Form von IT-Operations-Management-as-a-Services (ITOMaaS) bereitstellen und verwenden. Modernen ITOM-Lösungen machen zur Optimierung und Automatisierung des IT-Betriebsmanagements von Künstlicher Intelligenz (KI) und Maschinellem Lernen (ML) Gebrauch.

Vorteile durch den Einsatz eines effizienten IT Operations Managements

Die Etablierung eines effizienten IT Operations Managements ist für Unternehmen mit vielen Vorteilen verbunden. Der Einsatz von ITOM bietet unter anderem diese Vorteile:

• IT-Abteilungen werden durch Automatisierung alltäglicher Betriebsprozesse entlastet

• Workflows und Prozessketten werden optimiert und effizienter

• hilft Informationen komplexer IT-Infrastrukturen besser auszuwerten und Probleme oder Anomalien früher zu erkennen

• Störungen lassen sich schneller beheben oder schon im Vorfeld vermeiden

• Verfügbarkeit der Dienste und IT-Ressourcen steigt

• Benutzerfreundlichkeit der IT-Services steigt

• höhere Produktivität im Unternehmen

• Kosten für die IT-Infrastruktur und den IT-Betrieb werden gesenkt

• Einhaltung von rechtlichen Vorgaben und Compliance-Richtlinien wird erleichtert

• Sicherheitsniveau der IT-Umgebung verbessert sich

• Ressourcenengpässe werden durch Kapazitätsmanagement vermieden

• verbesserte Helpdesk- und Serviceleistungen für Mitarbeiter und externe Kunden oder Partner

• Unterstützung des DevOps-Konzepts

• bessere Sichtbarkeit der IT-Ressourcen

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