IoT alleine löst noch keine Probleme

Warum der Erfolg nicht mit dem Sensor kommt

| Autor / Redakteur: Frank Engelhardt * / Elke Witmer-Goßner

Das beste IoT-Konzept nutzt nichts, wenn es nicht die Erfahrungen und Wünsche der Kunden berücksichtigt.
Das beste IoT-Konzept nutzt nichts, wenn es nicht die Erfahrungen und Wünsche der Kunden berücksichtigt. (Bild: © cristovao31 - Fotolia)

Man hat den Eindruck, die momentane Euphorie rund um das Internet of Things (IoT) überträfe sogar noch den Industrie-4.0-Hype. Allerorten ist man bemüht, Produkte zu vernetzen und Einsatzszenarien zu entwickeln.

Die Möglichkeiten zur Verschlankung und Beschleunigung von Geschäftsprozessen sind gewaltig. Die Umwälzung ganzer Branchen scheint im Gange zu sein oder zumindest kurz bevor zu stehen. Sich im Dickicht der zahlreichen Handlungsoptionen zurecht zu finden und die geeignete IoT-Strategie zu entwickeln, ist Top-Thema auf der Agenda der Verantwortlichen in Unternehmen aller Branchen. Das IoT bietet viele Heilsversprechen. Doch eines ist klar: der Erfolg stellt sich nicht allein dadurch ein, dass jedes Produkt mit einem Sensor versehen wird.

Der Kunde hinter dem Device

Um die Chancen des IoT auf die richtige Weise zu ergreifen, lautet das Gebot der Stunde: „Effizienz ist Silber, Kunden-Erfahrung ist Gold.“ Es gilt, als Ausgangspunkt der Strategie das offensichtliche zu erkennen. Nämlich, dass hinter jedem vernetzten Produkt oder Gerät ein Mensch steckt. Und zwar als Kunde des Herstellers. Der Umstand, dass der Kunde ein vernetztes Gerät in Händen hält, verändert vor allem seine Erwartungshaltung. Genauso, wie er mit seinem persönlichen Umfeld über sein Smartphone und Apps vernetzt ist und daraus den Nutzen zieht, mit selbigem verbunden zu bleiben, erwartet er auch Vorteile in allen Bereichen, in denen er mit Unternehmen vernetzt ist. Das gilt nicht nur für Privatkunden, sondern in gleichem Maße auch im B2B-Geschäft.

Viele Einsatzmöglichkeiten sind bereits heute verfügbar. Ein besonders prominentes Beispiel ist das Connected Car, das vernetzte Auto. Vom Infotainment über Parkassistenz bis hin zum Tracking des Fahrverhaltens und der datenbasierten Prognose von Wartungsfällen reicht das Spektrum an Funktionen. Sie alle eint eine alles beherrschende Prämisse: es geht darum, dem Kunden mehr zu bieten. Seine Erwartungen zu übertreffen.

Was deutlich wird: die Vernetzung von Produkten wird nur dann zum nachhaltigen Erfolgsmodell, wenn Hersteller die Technologie primär einsetzen, um einen wahrhaften Kundennutzen damit zu gestalten und dem Kunden eine exzellente, umfassende Erfahrung zu bereiten. Oder, wie Christoph Hartung von Daimler kürzlich treffend bemerkte: „Das vernetzte Auto an sich ist wertlos, ohne ein entsprechendes, kundenzentriertes Konzept dahinter.“

Erwartungen übertreffen

Eine erfolgreiche IoT-Strategie setzt also beim Kunden an. Unternehmen müssen all die Informationen, die sie von ihren Kunden über die verschiedenen Kanäle erhalten, auf intelligente Weise zusammenführen und auswerten, um einen 360-Grad-Blick von seinem Kunden zu erhalten. Das umfasst die direkte persönliche Kommunikation ebenso wie die Interaktion via Telefon, Chat oder E-Mail, aber auch den Datenstrom zum Nutzungsverhalten, das durch vernetzte Devices erzeugt wird. Nur wenn all diese Informationen nicht nur gesammelt, sondern auch genutzt werden, erlangen Unternehmen relevante Erkenntnis darüber, was der Kunde heute, morgen und übermorgen erwartet und benötigt. Die Produktentwicklung profitiert in hohem Maße davon.

Service, neu definiert

Eine solche Kundennähe bietet unschätzbare Vorteile für Unternehmen, die daraus Erkenntnisse für die Modellierung ihres künftigen Geschäftsmodells ableiten können. Denn während Produkte im Zeitalter der Globalisierung austauschbar geworden sind und eine Differenzierung über den Preis oder die Qualität zunehmend schwieriger wird, bieten aus dem realen Nutzungsverhalten resultierende Mehrwert-Services enormes Umsatzpotenzial. Der ist auch im Bewusstsein des Managements angekommen, wie der Connected Manufacturing Service Report 2016 belegt: So gehen 56 Prozent der befragten Führungskräfte deutscher Unternehmen davon aus, dass der Service in den kommenden zehn Jahren den Vertrieb von Produkten als wichtigsten Umsatzbringer ablösen wird.

Individuellen Nutzen herausheben

Einige Unternehmen beschreiten diesen Weg bereits, indem sie dank der Daten aus vernetzten Geräten neue Geschäftsmodelle und Service-Produkte entwickeln, um sich zu differenzieren. Das zentrale Unterscheidungsmerkmal ist in jedem Fall der individuelle Nutzen, den der Kunde aus dem Angebot eines Unternehmens zieht. So profitieren die Kunden des Heiztechnik-Anbieters Honeywell von sorgenfreien Wartungsverträgen, basierend auf den Daten, die vernetzte Thermostate dem Servicepartner zur Verfügung stellen. Auf Unregelmäßigkeiten kann der Dienstleister mit einem Wartungsbesuch reagieren, noch bevor etwa mitten im Winter die ganze Anlage unerwartet ausfällt.

Frank Engelhardt, Salesforce.
Frank Engelhardt, Salesforce. (Bild: Salesforce)

Einer der größten Druckmaschinenhersteller weltweit, der deutsche Mittelständler Koenig & Bauer, unterstützt seine Kunden rund um den Globus durch die Auswertung von Betriebsdaten, um Maschinen immer weiter zu optimieren. Dies beschleunigt nicht nur den ROI, sondern sorgt vor allem für mehr Produktivität, Umsatz und Wachstum.

Im Fokus steht also der Erfolg des Kunden. Die Einlösung solcher Versprechen ebnet für Unternehmen, die den wahren Kern des Internet of Things, mit dem Kunden im Mittelpunkt, erkannt haben, den Weg in eine erfolgreiche Zukunft.

* Der Autor Frank Engelhardt ist Vice President Enterprise Strategy für Salesforce Central Europe.

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