Oracle-Studie VR verändert die Kundenbetreuung

Die „Mensch-zu-Mensch“-Kundenbetreuung scheint der Oracle-Studie „Can Virtual Experiences Replace Reality?“ zufolge künftig auszusterben.

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Langes Anstehen in endlosen Schlangen gehört für Markenkunden wohl bald der Vergangenheit an. Wie eine Studie von Oracle zeigt, planen 78 Prozent der befragten Unternehmen den Umstieg auf Virtual Reality (VR) in ihrer Kundenbetreuung an. 80 Prozent werden dies mittels sogenannter Chatbots (virtuelle persönliche Assistenten) umsetzen.

Kunden fühlen sich der Studie zufolge zunehmend mit digitalen Self-Service-Kanälen wohl. Erlebnisse wie die mit der App des Transportangebots Uber prägen die Kunden und beeinflusst ihre Erwartungen an andere Marken und Dienstleistungen, erklärt Oracle. 35 Prozent der befragten Markenanbieter geben an, dass ihre Kunden lieber einen Einkauf oder eine Reklamation abwickeln würden, ohne dabei mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen.

Was auf der einen Seite dem Kunden entgegenkommen soll, kann laut Oracle zur Stolperfalle werden, wenn Markeninhaber ihre verfügbaren Daten nicht richtig zuordnen und interpretieren können. Die Investitionen in neue Technologien rund um VR, Chatbots und AI (Artificial Intelligence) könnten dann schnell verpuffen. So gaben beispielsweise 60 Prozent der befragten Unternehmen an, momentan weder Social Media noch Informationen zu vorangegangenen Interaktionen in ihre Kundenprofile zu integrieren. Unvollständige oder veraltete Kundenprofile können jedoch dazu führen, dass Bots und VR-Angebote eher Frustration als Zufriedenheit bei den Kunden auslösen, warnt Oracle. Denn wenn wichtige Details über Vorlieben, Kaufhistorie oder vergangene Probleme für die digitalen Assistenten nicht erfasst werden, leidet die Servicequalität der virtuellen Berater.

„Manch einer belächelt Virtual Reality als einen temporären Hype; das Engagement einiger der führenden Anbieter der Welt bei der Entwicklung von VR-Produkten vermittelt jedoch ein anderes Bild. Unternehmen, die starke Marken repräsentieren, werden auch weiterhin mit neuen Technologien experimentieren, um ihren Kunden innovative und einprägsame Kauferlebnisse zu bieten“, so Daryn Mason, Senior Director, CX Applications bei Oracle. „Unternehmen stehen jetzt am Scheideweg: Diejenigen, die mit innovativen Dienstleistungen experimentieren und sich als Pioniere engagieren, stehen denjenigen gegenüber, die zunächst abwarten und beobachten. Denn auch die Arbeit mit diesen Technologien ist letztlich ein Lernprozess, der Zeit beansprucht: Viele Unternehmen sind noch gar nicht in der Lage, ein umfassendes Profil ihrer Kunden zu erstellen. Die Priorität sollte daher zunächst auf die Erhebung, Speicherung und Analyse der Daten gelegt werden, die bereits verfügbar sind, um möglichst bald schon erste Erfolge zu realisieren. Denn letztlich legen Kunden Wert auf einen schnellen und personalisierten Kontakt mit ihrem Anbieter, der ihnen wirklich weiterhilft – ganz egal, auf welche Weise er erfolgt.“

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