Konica Minolta und die KI Vom Service bis zum Kunden: Getrieben vom Innovationstempo

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Nachdem Konica Minolta Business Solutions seinen Kunden-Support mit der Cloud-Plattform von ServiceNow harmonisiert hat, nimmt das Unternehmen nun den Einsatz von künstlicher Intelligenz ins Visier. Doch die neuen technologischen Möglichkeiten optimal für die eigenen Zwecke zu nutzen, ist kein Selbstläufer.

„Ein wichtiger Teil unserer Strategie ist es, eine gute Customer Experience zu bieten und die Probleme unserer Kunden schnell und unkompliziert zu lösen“, sagt Martin Lacny, Manager ITSM Business Process Consulting Europe bei Konica Minolta Business Solutions. Er ist mitverantwortlich, dass dies gelingt. Denn er ist für die IT-Unterstützung der über 450 Servicedesk-Mitarbeiter und rund 580 Berater zuständig, die sich um einen Kundenstamm von über einer halben Million Unternehmen kümmern. Ihre Aufgabe ist es, den bestmöglichen Support für die Druckdienstleistungen und dazugehörige IT-Services zu bieten, die Konica Minolta Business Solutions seinen Kunden bereitstellt.

Dafür setzt das Unternehmen auf die Plattform von ServiceNow. Konkret hat Konica Minolta die Lösungen Customer Service Management, IT Service Management und IT Business Management des amerikanischen Prozessspezialisten eingeführt. Ein vorrangiges Ziel war es, die unterschiedlichen Systeme abzulösen, mit denen die Mitarbeitenden in den verschiedenen europäischen Abteilungen vorher gearbeitet hatten. So nutzen jetzt alle eine einheitliche Benutzeroberfläche. „Diese Harmonisierung war sehr wichtig für uns“, sagt Lacny. „jeder im Support arbeitet nun in einer standardisierten Weise.“ Das erleichtere es auch, die Performance der Prozesse zu messen. „Denn man kann nicht messen, wenn es zu viele Brüche in den Prozessen gibt, weil viele unterschiedliche Systeme genutzt werden.“

Automatisierung entlastet den Support

Die bessere IT-Unterstützung habe die Produktivität der Mitarbeitenden erhöht, berichtet Lacny. Über individuell konfigurierbare Dashboards können diese auf Echtzeitinformationen zugreifen. Viele manuelle Prozesse wurden automatisiert. Über ein Portal sind für die Kunden Status-Updates und weitere Informationen verfügbar. Das entlastet die Support-Teams.

Die IT-Business-Management-Lösung ist mit ERP-, CRM- und weiteren Systemen verknüpft, was ebenfalls mehr Automatisierung ermöglicht und für einen besseren Informationsfluss im Unternehmen sorgen soll. Insgesamt sei das Ziel, die Customer Experience zu verbessern, erreicht worden.

Als sich Konica Minolta Business Solutions Europe vor ein paar Jahren für die Einführung von ServiceNow entschied, schlug das Unternehmen damit auch einen neuen Weg ein. „Es war die erste Cloud-Lösung, die wir eingeführt haben“, berichtet Lacny. Und der IT-Experte ist sehr froh über die Entscheidung. Sich nicht selbst um die Infrastruktur kümmern zu müssen, sei sehr entlastend. „Wir müssen keine Server warten und keine Datenbanken optimieren“, so Lacny. Anfängliche Zweifel an der Performance einer Lösung, die in der Cloud bereitgestellt wird, hätten sich nicht bewahrheitet. „Wir konnten damit zeigen, dass der Weg in die Cloud der richtige ist, und diesen Pfad werden wir jetzt weiter fortsetzen.“

Die Cloud sorgt auch für die nötige Flexibilität. Denn auch das war eine wichtige Vorgabe bei der Modernisierung des Customer Supports. „Man begibt sich mit einer solchen Lösung auf eine Reise“, erklärt Lacny. „Das ist nichts, was man über Nacht einführt und dann für immer so bleibt.“ Der Markt wandle sich ständig. Man befinde sich daher in ständiger Diskussion mit allen Beteiligten, um die Lösung permanent an veränderte Situationen anzupassen. „Wir brauchen daher eine robuste und vor allem eine agile Umgebung – und das ist mehr als nur ein Buzzword.“

Das Erstellen von Workflows könnte einfacher werden

Besonders agil müssen auch die IT-Experten bei Konica Minolta selbst sein. Denn das Thema Künstliche Intelligenz (KI) bringt in vielen Bereichen der IT einen Wandel mit sich. Und generative KI oder GenAI wie sie von ChatGPT bekannt ist, macht diese Veränderung besonders radikal. Large Language Models (LLM) sind die Grundlage dafür. ServiceNow integriert diese zunehmend in die eigenen Lösungen. Mit Now Assist hat der Anbieter ein GenAI-Werkzeug auf den Markt gebracht, das speziell für Unternehmens-Workflows entwickelt wurde.

Auch für Konica Minolta Business Solutions sind die neuen Möglichkeiten interessant. „Wir schauen gerade, wie wir auf diesen Zug aufspringen können“, sagt Lacny. Er setzt darauf, dass generative KI das Erstellen von Workflows schneller und einfacher machen wird. „Mit einem LLM muss man die Prozesse nicht mehr detailliert beschreiben. Das ist eine massive Veränderung“

Aber die Möglichkeiten der KI stellen seiner Meinung nach auch eine Herausforderung dar. Und das liege vor allem an der Geschwindigkeit, mit der die Entwicklung stattfindet. „Die Business-Seite möchte, dass wir die Effizienz des Unternehmens mit Hilfe von Technologie erhöhen“, so Lacny. „Aber wir müssen überhaupt erst mal verstehen, was mit der Technologie möglich ist.“ Entwickler – zum Beispiel bei Anbietern wie ServiceNow – würden unentwegt neue Funktionen bereitstellen. Es sei dann nicht immer einfach sofort zu erkennen, wie diese konkret für die eigenen Zwecke genutzt werden könne. Die Fülle an Möglichkeiten und die Innovationsgeschwindigkeit können Anwender als auch überfordern. „Wir wollen möglichst viel out of the Box nutzen. Aber das ist schwierig, wenn man gar nicht weiß, was alles in der Box ist.“

Mehr Unterstützung im Arbeitsalltag

Besonders interessant beim Blick in die ServiceNow-Kiste ist für Lacny die Kooperation mit Microsoft. Auf seiner Anwenderkonferenz Knowledge im Mai hatte ServiceNow angekündigt, dass sich Now Assist mit Microsofts KI-Tool Copilot verknüpfen lässt. Über ein Plugin können Anfragen an Copilot an Now Assist weiter geleitet werden – und umgekehrt.

Diese Möglichkeit könnte für Konica Minolta eine wichtige Rolle spielen, da das Unternehmen auch Microsoft-Anwender ist. Und künftig sollen Lacny und sein Team sich auch darum kümmern, die Employee Experience zu erhöhen, wie der IT-Experte ausdrückt. Das Personal soll im Arbeitsalltag noch besser unterstützt werden. Und KI wird dabei ebenfalls zum Einsatz kommen, so der Plan.

Doch auch in diesem Fall ist es eine Herausforderung, die Technologie richtig einzusetzen. Es reiche nicht aus, eine bestimmte Lösung einfach zu implementieren und den Nutzer dann damit allein zu lassen. „Für viele Endanwender ist KI wie eine Art Magie“, berichtet Lacny. „Aber das ist falsch. Es ist einfach ein Werkzeug und man muss wissen, wie man damit umgeht.“ Die Mitarbeitenden müssten darin geschult werden, an welchen Stellen sie KI einsetzen und wo nicht. „Sie müssen zum Beispiel wissen: Wenn sie die KI eine E-Mail schreiben lassen, dann müssen sie diese noch mal lesen, bevor sie weggeschickt wird.“

KI könne Menschen sehr viel Arbeit sparen. Aber gleichzeitig müsse zu Beginn auch viel Zeit eingeplant werden, damit sich die Mitarbeitenden an die Technik gewöhnen. Nicht nur die KI braucht also Training, sondern der Mensch ebenfalls.

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