Modernes ITSM

Vom klassischen IT- zum Cloud-Support

| Autor / Redakteur: Ulf Schitkowsky* / Elke Witmer-Goßner

Der Fokus im ITSM muss sich von den klassischen IT-Support-Aufgaben hin zu den Prozessen, die für Cloud-Umgebungen wesentlich sind, verschieben.
Der Fokus im ITSM muss sich von den klassischen IT-Support-Aufgaben hin zu den Prozessen, die für Cloud-Umgebungen wesentlich sind, verschieben. (Bild: Mtkang, Fotolia)

Cloud Computing verändert die IT-Landschaften in Unternehmen und verschiebt den Fokus im IT-Service-Management: weg von betriebsbezogenen, hin zu Nutzer-zentrierten, stärker bedarfsorientierten Support-Prozessen.

Durch die zunehmende Nutzung standardisierter, automatisierter Cloud-Dienste anstelle individualisierter IT-Services hat der klassische, operative Dreiklang aus Incident, Problem und Change Management an Bedeutung verloren. Unternehmen stehen vor der Aufgabe, das Prinzip „Cloud“ auf ihr IT-Service-Management zu übertragen.

Seit der Veröffentlichung der IT Infrastructure Library (ITIL) in den 1980er Jahren, die mittlerweile in der dritten Version von fast allen Unternehmen eingesetzt wird, fokussiert das klassische IT-Service-Management (ITSM) im Wesentlichen auf drei Säulen: Incident Management, das sich mit der Behebung von Störungen beschäftigt, Problem Management, das die Ursachen wiederkehrender Störungen untersucht, und Change Management, das sich mit Veränderungen in der IT-Landschaft auseinandersetzt.

Die zunehmende Nutzung von Cloud-Diensten, seien es Private Cloud, Public Cloud Services oder eine Kombination beider in hybriden Cloud-Umgebungen, stellt IT-Abteilungen vor neue Aufgaben: Sie müssen zusätzlich zu den klassischen On-Premise-Infrastrukturen Cloud-Dienste managen.

Vom betriebs- zum nutzerzentrierten IT-Support

Doch nicht allein die sich verändernden IT-Infrastrukturen erfordern einen Paradigmenwechsel im ITSM. Weitere Treiber, die Unternehmen zum Umdenken zwingen, sind die steigende Geschwindigkeit, mit der Fachabteilungen neue IT-Services fordern, der zunehmende Fachkräftemangel, durch den immer weniger Experten zum Management der IT-Landschaften zur Verfügung stehen, und der wachsende Kostendruck im IT-Bereich. Aus diesen Gründen müssen Unternehmen IT-Services immer stärker standardisieren und automatisiert bereitstellen.

Dadurch verschiebt sich der Fokus im ITSM von klassischen IT- zu Cloud-Support-Prozessen. Statt der stark betriebsorientierten Prozesse Incident, Problem, Change und eventuell auch Configuration rücken andere Prozesse in den Mittelpunkt:

  • Service Request Management: Wie werden Anfragen und Genehmigungen von Services über ein Selfservice-Portal abgewickelt?
  • Service Catalog Management: Wie ist der Servicekatalog aufgebaut und welche Services sollen angeboten werden?
  • Service Level Management: An welchen Qualitätsstandards werden die Services gemessen?
  • Financial Management: Wie werden die Services finanziert – und zwar so, dass die Finanzierung als Korrektiv dient und verhindert, dass alle Mitarbeiter immer nur die kostenintensivsten Services ordern, wenn ihnen günstigere ebenso helfen würden?

Darüber hinaus gewinnen weitere neue Themen an Bedeutung, wie etwa das Capacity Management, das den flexiblen Ausgleich von Spitzenlasten beispielsweise beim Monats- oder Jahresabschluss durch das sogenannte Cloud Bursting – die Ad-hoc-Erweiterung der eigenen Cloud-Kapazitäten durch Public-Cloud-Dienste – ermöglicht.

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