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Modernes ITSM

Vom klassischen IT- zum Cloud-Support

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Service Request Management: Selbst ist der Anwender

Im ersten Schritt geht es darum, die Beantragung von Services auf den Anwender zu übertragen, um eine automatisierte Bereitstellung zu ermöglichen. Mittels eines Selfservice-Portals muss der Anwender nach dem Prinzip Selbstbedienung in die Lage versetzt werden, einen Service selbstständig abrufen zu können, ohne zur IT Kontakt aufzunehmen. Weiterhin müssen diese Serviceabrufe in einem geregelten Genehmigungsprozess freigegeben werden.

Service Catalog Management: von der IT-Manufaktur zur Serienfertigung

Hierfür muss die IT einen Service Catalog – ein Angebot standardisierter IT-Services – aufbauen und zur Verfügung stellen, was viele IT-Abteilungen vor zwei große, neue Herausforderungen stellt: Zum einen müssen sie sich erstmals vorab mit den Anforderungen und Fragen der Nutzer auseinandersetzen (Demand Management). Hierbei geht es darum, Antworten, Hilfestellungen und Services zu standardisieren, und nicht wie bislang individualisierte Lösungen, auf die Bedürfnisse des Einzelnen zugeschnitten, zu entwickeln. Zum anderen müssen diese technischen Services so beschrieben werden, dass sie auch von den IT-Anwendern problemlos verstanden werden.

Financial Management: Herausforderung „Pay as you use“

Die dritte wichtige Frage, die Unternehmen beim Aufbau eines zur Management von Cloud-Umgebungen geeigneten ITSM beantworten müssen, ist: Wer zahlt wie welche Services? Die Praxis zeigt, dass hier eine Vielzahl verschiedener Modelle eingesetzt wird: IT-Services werden pro Fachabteilung, je nach Anzahl der Arbeitsplätze oder nach Nutzung der Applikationen abgerechnet. Eine gängige Methode, die sich vielfach durchgesetzt hat, ist es, die Fachabteilungen pauschalisiert zur Kasse zu bitten.

Bei Cloud-Umgebungen hingegen ist es sinnvoller, die Dienste nach der tatsächlichen Nutzung abzurechnen. Für Public Cloud-Dienste hat sich daher „Pay as you use“ als Standard-Bezahlmodell etabliert. Dies hat zwar den Vorteil für den Nutzer, dass er tatsächlich nur das bezahlt, was er benötigt. Für die IT gestaltet sich das Financial Management dadurch allerdings wesentlich komplexer, weil die Kosten ganz gezielt einzelnen Services zugeordnet werden müssen und die Vorhaltung im Rahmen des Capacity Managements zu berücksichtigen ist.

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