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Modernes ITSM

Vom klassischen IT- zum Cloud-Support

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Eines der schwierigsten Themen, die bei der Transformation des ITSM im Zeitalter der Cloud neu auf den Plan treten, ist das Demand Management: die Erfassung und Integration zukünftiger Nutzeranforderungen in das IT-Serviceangebot. Treiber dieser neuen Aufgaben sind die teilweise radikalen Veränderungen, die Unternehmen im Rahmen der digitalen Transformationen an ihren Geschäftsmodellen vornehmen. Dadurch entstehen meist völlig neue Anforderungen an die IT, die sich im Servicekatalog wiederfinden müssen.

Diese Antizipation zukünftiger Bedürfnisse erfordert sowohl von der IT als auch von den Fachabteilungen ein Umdenken: Die Fachbereiche müssen sich ihrer eigenen Anforderungen klar werden. Und die IT muss sich stärker als bislang mit den tatsächlichen Anforderungen der Fachabteilungen auseinandersetzen.

Letzten Endes profitieren auch wieder beide Seiten – IT und Business – von der Cloud-Transformation des ITSM: die Fachabteilungen gewinnen Transparenz darüber, welche Services sie zu welchen Serviceleveln und Kosten bestellen und erhalten. Eine „gefühlte“ Unzufriedenheit mit Supportleistungen, die scheinbar zu lange auf sich warten lassen, gibt es beim Einsatz eines Servicekatalogs nicht mehr. Und die IT kann durch die Dokumentation der Services genauso auf Faktenbasis argumentieren, ob der Service wie angeboten erbracht wurde.

Zwei Welten wachsen zusammen

Die genannten neuen Serviceprozesse müssen Unternehmen mit ihrem ITSM-System abbilden, was sie vor die Wahl stellt: Sie können entweder ihr bestehendes ITSM-Tool erweitern, um damit zusätzlich zu klassischen IT-Infrastrukturen auch Cloud-Services managen zu können. Oder sie setzen die existierende Lösung weiterhin für die klassischen Support-Funktionen ein und integrieren ein neues ITSM-Tool, das speziell für das Management von Cloud-Umgebungen entwickelt wurde – ein Ansatz, der sich derzeit großer Beliebtheit erfreut.

Ulf Schitkowsky, Computacenter.
Ulf Schitkowsky, Computacenter.
(Bild: Bernd Arnold)
Der Grund: ITSM-Tools wurden in den meisten Unternehmen über viele Jahre hinweg mit großem Aufwand aufgebaut sowie mit immensem Know-how betrieben und werden daher nicht leichtfertig ersetzt. Dennoch ist der Zeitdruck, unter dem Cloud-Umgebungen eingeführt und verwaltet werden müssen, enorm. Das ITSM-Tool darf hier keine Hürde darstellen. Daher ist es für viele Unternehmen zunächst einfacher, die alte und neue ITSM-Welt parallel nebeneinander zu betreiben.

* Ulf Schitkowsky ist Solution Manager Dynamic Datacenter bei Computacenter.

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