Suchen

Was Käufer erwarten Sprungbrett: Mangelhafte Kundenorientierung der Anderen

| Redakteur: Katrin Hofmann

Service-Wüste Europa: Laut einer Oracle-Studie ist der Umsatzverlust durch fehlende Kundenorientierung beträchtlich und die meisten Unternehmen glauben nicht, dass ihre Bemühungen zukunftsträchtig sind. Doch wie kann der Service verbessert werden?

Firmen zum Thema

Schnelle, kompetente Reaktion auf Anfragen ist nur eines der Mittel für Umsatzwachstum.
Schnelle, kompetente Reaktion auf Anfragen ist nur eines der Mittel für Umsatzwachstum.
(© iceteaimages - Fotolia.com)

Es wird viel Geld verspielt: Europas Firmen schätzen gemäß der Studie „Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era“ von Oracle, dass eine schlechte, inkonsistente und markenferne Kundenorientierung durchschnittlich 18 Prozent Umsatz kosten. Gleichzeitig sagen lediglich 20 Prozent, dass die Kundenorientierung ihres Unternehmens zukunftsträchtig sei. Erst kürzlich hatte Oracle zudem über eine Untersuchung berichtet, der zufolge 81 Prozent der europäischen Kunden – in Deutschland ist die Situation ähnlich – für ein besseres Einkaufserlebnis mehr bezahlen würden. 44 Prozent sind demnach sogar bereit, einen Aufschlag von über fünf Prozent hinzunehmen. Anders herum wenden sich 70 Prozent der Kunden nach einem negativen Erlebnis sofort vom Anbieter ab. Die meisten (92 Prozent) von diesen gehen dann zur Konkurrenz.

Schwächen erkennen

Um mögliche Wettbewerbsvorteile für sich selbst oder die eigenen Kunden zu generieren, sind Kenntnisse über die Schwächen der Wettbewerber, die Wünsche der Konsumenten und die aus Unternehmenerfahrung effektivsten Angebote von Vorteil. Grundsätzlich haben 82 Prozent der Europäer negative Erfahrungen gemacht, wenn sie mit einem Unternehmen in Kontakt getreten sind. Und mancher Kommunikationsversuch erweist sich als Einbahnstraße: 26 Prozent mussten ihre Frage erst über verschiedene Wege stellen, 24 Prozent sogar mehrfach auf den verschiedenen Kanälen, bis eine Antwort gegeben wurde. Vielfach wird Social Media vernachlässigt, nur 46 Prozent der diesen Kanal nutzenden Kunden haben überhaupt eine Rückmeldung bekommen, die zudem für 79 Prozent unbefriedigend ausfiel.

Welche Schwächen die Firmen selbst beheben wollen und was den Kunden wichtig ist, erfahren Sie auf der nächsten Seite.

(ID:37953640)