Was Käufer erwarten

Sprungbrett: Mangelhafte Kundenorientierung der Anderen

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IT-Investitionspläne

Europas Firmen glauben, in den nächsten Jahren vor allem in Technik investieren zu müssen, die das Kundenverhalten über alle Kanäle untersucht (28 Prozent) oder Kunden und Geschäft analysiert (27 Prozent). Auch Kundenbindungssysteme haben für 26 Prozent Priorität. Die Verbesserung des Cross-Channel-Erlebnisses ist dabei oberstes Ziel. Rund ein Viertel der Firmen will dies erreichen, gefolgt von einer besseren Online-Kundenunterstützung (15 Prozent) und Einkaufserlebnis (14 Prozent).

Gewünschte Stärken entwickeln

Das sind durchaus Ziele, die den Verbrauchern entgegenkommen. Denn diese würden vor allem dann mehr Geld ausgeben, wenn das gesamte Einkaufserlebnis besser ist, wie 40 Prozent sagen. Dies können Anbieter demnach vor allem dadurch erreichen, dass Fragen leicht gestellt werden können und Informationen vor dem Kauf einfach erreichbar sind, Regeln für Rückgabe und Tausch einfach sind, die Website- Benutzerführung eingängig ist und ein personalisiertes Einkaufserlebnis geboten wird.

Wie gut eine personalisierte Ansprache mit Angeboten und Informationen funktioniert, haben auch die Anbieter erlebt, für die dieses das effektivste Kundenorientierungs-Instrument darstellt. Genauso zielführend sei die Fähigkeit, Kunden zu den passenden Angeboten zu lotsen.

Nach dem Kauf werde die Kundenbindung besonders erhöht, wenn Rückfragen schnell beantwortet werden, der Kundenservice sich allgemein verbessert und dabei das Produkt-Know-how der Ansprechpartner besonders gut ist.

Mit den passenden Maßnahmen, beispielsweise mittels IT-Technik, können ITK-Anbieter für sich oder ihre Kunden nicht nur Wettbewerbsvorteile erzielen. Letztlich wird vor allem mehr Geld eingespielt. □

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