Contact Center auf Basis einer verteilten Microservices-Architektur

Sechs Tipps für den Kundenservice aus der Cloud

| Autor / Redakteur: Christian Klein* / Florian Karlstetter

Worauf bei der Verlagerung von Kundenservice in Form eines Contact Centers zu achten ist, erklärt Christian Klein von Genesys.
Worauf bei der Verlagerung von Kundenservice in Form eines Contact Centers zu achten ist, erklärt Christian Klein von Genesys. (Bild: gemeinfrei (kalhh / pixabay) / CC0)

Den Kundenservice in Form des Contact Centers in die Cloud zu verlagern, bietet vor allem für schnell wachsende Unternehmen viele Vorteile: von flexiblen Bezugsmodellen über eine geringe Belastung der eigenen IT bis hin zu hoher Skalierbarkeit.

Aufgrund dieser Vorteile wird der Cloud-Umsatz laut Gartner bis 2020 fast 400 Milliarden US-Dollar erreichen. Bei der Auswahl einer Contact-Center Lösung aus der Cloud sollten Unternehmen diese sechs Kriterien beachten:

1. Verteilte Microservices-Architektur für unabhängige Mandanten

Ältere Cloudanwendungen sind zwar häufig auch multimandantenfähig, aber sie sind oft als ein Set von untereinander stark abhängigen Komponenten angelegt. Das führt häufig dazu, dass ein Fehler in einer der Komponenten auch zu Fehlern in anderen Komponenten führt. Das verursacht den Ausfall von mehreren – oder im schlimmsten Fall – von allen Mandanten. Um solch eine Kettenreaktion zu vermeiden, sollte eine Cloud-Lösung ihre Funktionalität in viele Microservices aufteilen, die unabhängig voneinander arbeiten. So bearbeitet beispielsweise ein Microservice Voicemail-Nachrichten, während ein anderer eingehende Anrufe routet.

Zudem sind die Microservices unabhängig voneinander skalierbar. Wenn ein Mandant kurzfristig eine Million E-Mails verschicken muss, wird der entsprechende Microservice hochskalieren um diese Last zu verarbeiten, ohne die Funktionalität anderer Mandanten zu beeinträchtigen. Die Lösung kann zudem mit einer solchen Architektur kontinuierlich aktualisiert werden, Bugs schnell entfernt und neue Features rasch eingespielt werden, ohne andere Komponenten zu beeinträchtigen. Es ist nicht mehr notwendig die gesamte Plattform während eines Updates offline zu nehmen und diese kann weiterhin aktiv von allen Anwendern genutzt werden.

2. Verfügbarkeit wichtiger Funktionen auch ohne Internet

Kunden erwarten heute von ihrem Servicecenter ständige Verfügbarkeit und haben kein Verständnis für IT-Ausfälle. Auch bei einer Unterbrechung der Internet-Verbindung müssen die Services erreichbar sein. Dies ist beispielsweise über eine Edge-Funktion möglich, die auf dem Unternehmensnetzwerk sitzt und Basis-Anwendungen wie eine PBX-Telefonanlage, Interactive Voice Response (IVR), Automatische Anrufverteilung (ACD) und weitere Funktionalitäten auch ohne Internet-Verbindung aufrechterhält.

3. Integration in die Bestands-IT

Ein Nachteil vieler Cloudlösungen ist, dass sie sich nur schwer in die bestehende IT-Infrastruktur integrieren lassen. Häufig müssen die Anwender mehrere Passwörter vorhalten und sich mehrmals einloggen. Eine weitere Hürde ist oft die fehlende Synchronisation mit anderen Systemen wie Active Directory und Exchange. Dadurch müssen Mitarbeiter-Accounts stets separat erstellt, gelöscht und verwaltet werden. Die Integration mit Customer Relationship -Software (CRM) wie Salesforce und Zendesk erfordert zudem häufig eine spezifische Anpassung und verursacht mit jedem Software-Update zusätzliche Kosten.

Eine Software-Anwendung, die auf Basis von Zertifikaten und verschlüsselten Netzwerken mit dem Unternehmen kommuniziert, kann hier Abhilfe schaffen. Mit vorgefertigten Plug-ins für die gängigsten Systeme lässt sie sich mit Active Directory, Exchange, SharePoint, Dynamics, Workday, Salesforce, Zendesk, SAP, SQL Server, Oracle und vielen weiteren Anwendungen synchronisieren und darin integrieren. Der Verwaltungsaufwand sinkt, alle Daten sind stets aktuell und für die Mitarbeiter im Contact Center leicht zugänglich.

4. Einfache und schnelle Konfiguration

Contact Center aus der Cloud sind insbesondere für kleine und mittelgroße Unternehmen attraktiv, die so erhebliche IT-Ressourcen einsparen können. Diese Unternehmen müssen aber auch häufig besonders flexibel und neue Lösungen schnell einsatzbereit sein. Die Software für den Kundenservice sollte sich darum einerseits auf die individuellen Bedürfnisse der Unternehmen anpassen lassen und gleichzeitig sollten sich einfache Varianten innerhalb weniger Stunden installieren lassen.

Auch für Unternehmen, die stark wachsen wollen, eignet sich eine Cloud-Lösung: Neue Standorte oder sogar neu akquirierte Unternehmen lassen sich schnell in das Netzwerk einbinden. Mit einer Cloud-Lösung sind alle Funktionen über das Internet verfügbar und es ist keine kostspielige MPLS-Anbindung erforderlich.

5. Unabhängigkeit vom Standort

Der Arbeitsplatz der Zukunft befindet sich mit wachsender Wahrscheinlichkeit nur zu Teilen in klassischen Büros. Gut vier von zehn Unternehmen (43 Prozent) erwarten laut einer Bitkom-Umfrage, dass der Anteil der Homeoffice-Mitarbeiter in den kommenden fünf bis zehn Jahren weiter steigen wird. Unternehmenssoftware sollte darum über ein Web-Interface und eine Internetverbindung von jedem Ort aus erreichbar sein. Für Multinationale Unternehmen braucht es zudem eine Version in mehreren Sprachen und Compliance-gerechtes Datenmanagement.

6. Mehrere Sicherungssysteme

Christian Klein, Principal Strategic Business Consultant EMEA bei Genesys.
Christian Klein, Principal Strategic Business Consultant EMEA bei Genesys. (Bild: Bernhard Schramm / Genesys)

In punkto Sicherheit verwenden viele Cloud-Anbieter ihre Ressourcen vor allem darauf, Eindringlinge abzuwehren. Immerhin sind 9 Prozent der Unternehmen in Deutschland täglich IT-Spionage oder Schad-Angriffen ausgesetzt. Eine Cloud-Lösung sollte aber auch für den Fall gewappnet sein, dass es ein Eindringling in das Netzwerk schafft und den Traffic innerhalb der Cloud sowie die gespeicherten Daten verschlüsseln. Besonders sensible Daten sollten sich über eine Edge-Lösung außerhalb der Cloud lagern lassen.

Unternehmen, die sich vor der Auswahl einer Contact-Center-Lösung aus der Cloud überlegen, welches ihre Anforderungen bei diesen sechs Kriterien sind, sind in der Lage, ihren Kunden einen durchgängig guten Service zu bieten, sorgen für zufriedenere Mitarbeiter bleiben agil und sind gut auf schnelles Wachstum vorbereitet.

*Der Autor: Christian Klein ist Principal Strategic Business Consultant EMEA bei Genesys.

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