Paradigmenwechsel bei den Kundenbeziehungen

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Pegasystems GmbH

Dabei sind vergleichbar zu traditionellen datenorientierten CRM-Ansätzen auch im CPM vorhandene Daten aus Bestandsystemen im Sinne eines 360-Grad-Cockpits anzeigbar und veränderbar. Darüber hinaus werden diese Daten aber punktgenau an der richtigen Stelle im Geschäftsprozessablauf zusammen mit Geschäftsregeln, Arbeitsanweisungen und den Interaktionsdaten aus allen Kanälen im Hintergrund ausgewertet.

CPM nimmt den Mitarbeiter an die Hand, unter Verwendung aller vorhandenen Informationen, durch einen für diese Situation optimierten Geschäftsprozessablauf. Im Ergebnis werden langwierige Schulungen von Varianten, Ausnahmefällen und kundenspezifischen Besonderheiten signifikant reduziert. Kostspielige Fehler durch versehentliche oder bewusste Missachtung von Policies werden vermieden, da der fachliche Ablauf und alle Variationen im System „vorgedacht“ wurden.

Aus allen möglichen Handlungsoptionen wird vom System der am besten geeignete Ablauf ohne weitere Abfragen in Drittsystemen vorgeschlagen. Das Kundenanliegen wird im Ergebnis nun zeitnah, konsistent über alle Kanäle, und im Ergebnis für diese Situation optimiert erfüllt.

Durch die nun mögliche Konzentration des Mitarbeiters auf das Kundengespräch ohne parallele Prüfungen und Auswertung von Daten fühlt sich der Kunde im Gespräch verstanden und gut betreut wobei gleichzeitig die Effizienz der Organisation steigt.

Mit dem CPM-Verfahren lassen sich die Kosten für die Betreuung von Kunden deutlich reduzieren, zumal die Lösun-gen selbst auch kurzfristig realisierbar sind. Natürlich erfordert Kundenorientierung immer auch einen gewissen Auf-wand, aber dieser muss im Verhältnis zu einer stabilen, gesicherten Kundenbasis gesehen werden. Und die teuersten Kunden sind nun mal die verlorenen.

Ulrich Janda, Area Manager Central Europe Pegasystems GmbH.

Zum Autor: Ulrich Janda ist Area Manager Central Europe bei Pegasystems in München

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