Paradigmenwechsel bei den Kundenbeziehungen

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In den letzten Jahren deutet sich allerdings eine Paradigmenwechsel an. Zum einen fällt es Unternehmen in vielen Bereichen schwer, sich im Wettbewerb allein durch die Produkte zu differenzieren. Bankkonten, Versicherungspolicen oder Mobilfunkverträge sind für viele Kunden trotz immer komplexerer Ausgestaltung in vielen Fällen nicht mehr so recht unterscheidbar. Damit tritt für den Kunden das „Kundenerlebnis“ als Summe guter und schlechter Erfahrungen mit Produkten und Dienstleistungen in den Vordergrund.

Der Kunde erlebt und plaudert darüber

Dieses Bündel von guten und weniger guten Erfahrungen bestimmt heute mehr und mehr die Wahrnehmung von Anbietern und Marken. Schlechter Service kann dabei schnell die Wahrnehmung eines an sich akzeptierten Produktes überlagern: Die schönste Hausratversicherung und die beste Handy-Flatrate nutzen wenig, wenn man sich bei einem Problem wochenlang mit einem Kundencenter herum ärgern muss.

Etwas anderes hat sich durch das Web verändert: Die Unternehmen haben heute nicht mehr die alleinige Informationshoheit über ihre Leistungen. Die Kunden gewöhnen sich mehr und mehr daran, ihre Erfahrungen untereinander auszutauschen und dabei ihrem Ärger beispielsweise auf Social-Media-Plattformen Luft zu machen.

Die Community der sozialen Netze wiederum hört darauf, oftmals mehr als auf das, was die Unternehmen verlauten lassen. Noch sind diese Prozesse ungewohnt, aber es ist absehbar, dass Unternehmen sich in Sachen Kundenbeziehungen auf Gegenwind einstellen müssen.

Für Unternehmen sind das gute Gründe, bisherige Strategien zu überdenken. Unzufriedene Kunden sind ein Risiko, je austauschbarer die Produkte sind, desto schneller wenden sich die Kunden einem anderen Anbieter zu. Mag sein, dass sie dort nicht besser bedient werden, aber zurück kommen sie nicht.

Neue Strategien für Kundenbeziehungen

Mit schönen Worten lässt sich das nicht regeln. Es geht nicht nur darum „den Kunden wieder in den Mittelpunkt“ zu stellen, sondern darum, reibungslose Beziehungen zu den Kunden unmittelbar im Geschäftsmodell zu verankern.

Die Bereitstellung von Serviceleistungen und die Kommunikation mit den Kunden muss integraler Bestandteil der Geschäftsprozesse sein, Kunden müssen in alle Schritte eingebunden sein und dürfen nicht als Störfaktor gesehen werden. Gerade vor dem Hintergrund der Möglichkeiten, die sich (unzufriedenen) Kunden in den Social Media eröffnen müssen Unternehmen die Kommunikation aktiv suchen, anstatt zu versuchen, Probleme auszusitzen.

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