Die Wolke braucht IT Service Management

Ordnung in die Cloud bringen

| Autor / Redakteur: Manfred Eierle* / Elke Witmer-Goßner

Die Wogen glätten und Wildwuchs klein halten – diese Aufgaben müssen IT-Abteilungen auch bei Cloud-Projekten unbedingt erfüllen. ITSM hilft dabei.
Die Wogen glätten und Wildwuchs klein halten – diese Aufgaben müssen IT-Abteilungen auch bei Cloud-Projekten unbedingt erfüllen. ITSM hilft dabei. (Bild: © olly - Fotolia)

Fachabteilungen erliegen oft der Versuchung, neue Online-Services ohne die IT einzuführen. Das verspricht Agilität, ist aber letztlich nicht immer nachhaltig. Die Probleme tauchen schleichend auf, was sich durch eine bessere Zusammenarbeit vorab vermeiden lässt.

Eine Fülle an Cloud-Anwendungen erleichtert mittlerweile den Fachabteilungen die tägliche Arbeit. Das betrifft alle Bereiche im Unternehmen: von Marketing über Vertrieb bis hin zu Finance und HR. Weniger versierte Anwender profitieren vom schnellen Einsatz mietbarer Software. Findet jedoch keine geordnete Implementierung statt, kann das den Betrieb über die Zeit lähmen. Oft ist überhaupt nicht klar, wer für die neuen Anwendungen im Unternehmen verantwortlich ist.

Der Grund dafür: Nicht die IT, sondern die Fachabteilungen stoßen Cloud-Initiativen an oder führen sie sogar ganz in Eigenregie durch. Schon jetzt sehen sich Unternehmen einer Vielzahl an Online-Diensten – von unterschiedlichen Anbietern – gegenüber. Die Betroffenen im Unternehmen sprechen vom gefürchteten „Virtual Sprawl“, also dem Wuchern von virtuellen Ressourcen in der ganzen Infrastruktur. Die Technik ist dafür nur bedingt verantwortlich, häufig liegt ein Mangel an organisatorischem Handeln vor.

Zügig, aber nicht überstürzt

Gerade wegen der schnellen Einsatzmöglichkeiten von Cloud-Technologien vergessen Anwender, dass all diese Lösungen auch ein aktives IT Service Management benötigen wie beispielsweise Asset-Management, Incident-Management oder Change Management. Das schließt auch ein, definierte Prozesse über eine IT-Service-Automation ablaufen zu lassen. Eine einheitliche Grundlage der Infrastruktur wirkt dabei unterstützend. Vollzieht sich die Einführung neuer Online-Software jedoch übereilt, kann daraus schnell mehr Komplexität entstehen. Die IT muss sich in diesem Zusammenhang viel stärker in die Entscheidungs- und Umsetzungsprozesse von Cloudprojekten einbringen.

Erst im März dieses Jahres führte IDC eine Studie über das IT-Service-Management durch. Sie ergab, dass es Fachabteilungen an technischem Verständnis für die Cloud mangelt. 55 Prozent der befragten IT-Entscheider vertreten diese Auffassung. Auch das Management von Cloud-Services beurteilen IT und Fachbereiche unterschiedlich. Die IT kann die unterschiedlichen Ansichten in Einklang bringen. Mit einer gemeinsamen Strategie lässt sich die von IDC festgestellte zentrale Herausforderung meistern: Cloud-Services erfolgreich zu integrieren.

Je mehr Anwendungen verschiedener Anbieter im Einsatz sind, desto schwieriger werden ihr nahtloses Zusammenarbeiten sowie ein reibungsloser Ablauf des Applikations-Support. Das betrifft zum Beispiel die Bereiche Datenkompatibilität, Integrationen oder Berechtigungen. Die Anwendungen sollen jedoch nicht nur funktionieren, sondern sie müssen sich auch relativ einfach überwachen lassen. Dabei geht es um den Gesamtüberblick über Leistung, Auslastung, anfallende Kosten, Zugangsberechtigungen, Nutzereinstellungen und Ressourcenzuweisungen. Weil Nutzer oftmals nur Ihre individuellen Clouddienste im Blick haben, benötigen sie früher oder später professionelle IT-Hilfe. Die Experten müssen dann im Nachhinein zusätzliche Integrationen und Ergänzungen schaffen, was ihre wertvollen Ressourcen über Gebühr bindet. Es zeigt sich: Um lähmende Unterbrechungen zu vermeiden, sollte der Einsatz neuer Cloud-Anwendungen im Vorfeld mit der IT abgesprochen und durch sie begleitet werden.

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