SAP Customer Experience Mit SAP CX die gesamte Customer Journey intelligent steuern

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SAP Customer Experience (CX) ist eine Suite an Tools, um die Kundenbeziehungen über verschiedene Kanäle hinweg zu optimieren. Die Plattform unterstützt eine durchgängige Customer Journey und hilft dabei, die Interaktionen personalisiert und effizient zu gestalten. Der Beitrag gibt einen Überblick.

SAP Customer Experience (CX) ist eine Plattform, die Unternehmen hilft, ihre Kunden besser zu verstehen und mit ihnen über verschiedene Kanäle in Kontakt zu treten. Sie bietet Lösungen für E-Commerce, Marketing, Vertrieb und Kundenservice, um die gesamte Kundenbeziehung zu verwalten. Ziel ist es, personalisierte Erlebnisse für die Kunden zu schaffen und ihre Bedürfnisse besser zu erfüllen.

Die SAP CX-Suite umfasst Lösungen für E-Commerce, Marketing, Vertrieb, Kundenservice und das Datenmanagement, die alle auf der SAP-S/4HANA-Plattform basieren. Unternehmen können so sämtliche Berührungspunkte mit ihren Kunden zentral steuern und analysieren. Der Fokus liegt darauf, kundenorientierte Prozesse zu schaffen, die den gesamten Lebenszyklus von der Akquisition bis zur langfristigen Bindung begleiten.

Ein Kernstück der Plattform ist die SAP Commerce Cloud, die es Unternehmen ermöglicht, eine E-Commerce-Lösung bereitzustellen. Für das Marketing bietet die SAP Marketing Cloud tiefgreifende Einblicke in das Kundenverhalten und ermöglicht gezielte Kampagnen. Die SAP Sales Cloud automatisiert Vertriebsprozesse, während die SAP Service Cloud den Kundenservice auf verschiedenen Kanälen verbessert.

SAP CX unterstützt durch den Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) datengetriebene Entscheidungen, die maßgeschneiderte Erlebnisse bieten. Die Integration aller Tools gewährleistet eine nahtlose und konsistente Customer Journey, unabhängig davon, ob der Kunde digital oder physisch mit dem Unternehmen interagiert.

Opportunity Management in der SAP Sales Cloud

Die SAP Sales Cloud bietet eine strukturierte Lösung für das Opportunity Management (OM), die den gesamten Vertriebsprozess abbildet. Durch UI-Regeln lassen sich Verkaufschancen effizient anlegen, während ein Dublettencheck die Datenqualität sichert. Alle relevanten Informationen wie Produkte, Ansprechpartner und das Verkaufsteam sind direkt im OM einsehbar. Eine grafische Zeitleiste zeigt sämtliche Aktivitäten im Vertriebsprozess, um den Überblick zu behalten. Vertriebsleiter nutzen anpassbare Dashboards zur Analyse und Kontrolle der Pipeline. Mit der mobilen App ist es möglich, Opportunities jederzeit und von überall aus zu bearbeiten.

Ein zentrales Element ist die tiefere Integration von künstlicher Intelligenz, um Vertriebsprozesse vorausschauend zu steuern. Das bietet nicht nur optimierte Workflows, sondern nutzt intelligente Vorhersagemodelle, um potenzielle Verkaufschancen und Risiken frühzeitig zu identifizieren. Das erleichtert Vertriebsmitarbeitern die Priorisierung von Aufgaben und die genaue Vorhersage des Verkaufsverlaufs.

Zudem erweitert die SAP Sales Cloud die Analysefunktionen. Vertriebsleiter können Einblicke in die Vertriebsleistung gewinnen, indem sie historische Daten mit aktuellen Entwicklungen verknüpfen. Die erweiterte Pipeline-Analyse bietet eine bessere Entscheidungsgrundlage für zukünftige Strategien. Die Integration von Echtzeitdaten aus verschiedenen Quellen wie ERP- und CRM-Systemen, ermöglicht es, sämtliche Verkaufsprozesse in einem zentralen System zu verwalten. Diese nahtlose Verbindung unterschiedlicher Systeme stellt sicher, dass alle relevanten Informationen jederzeit verfügbar sind, ohne dass zusätzliche Systeme konsultiert werden müssen.

Integration in bestehende Systemlandschaften

Die Integration von SAP Customer Experience (CX) in eine bestehende Systemlandschaft erfolgt über die SAP Business Technology Platform (BTP). Diese Plattform dient als Middleware und ermöglicht den Datenaustausch zwischen verschiedenen SAP- und Non-SAP-Systemen. Ein Beispiel für einen integrierten End-to-End-Prozess ist der „Lead-to-Cash“-Prozess, bei dem die Marketing Cloud Leads generiert, die Sales Cloud den Vertrieb unterstützt und das SAP ERP-System als Backend für Logistik und Buchhaltung fungiert.

Über die BTP werden standardisierte Schnittstellen bereitgestellt, die es erlauben, Systeme ohne großen technischen Aufwand miteinander zu verbinden. Updates der Schnittstellen werden dabei zentral verwaltet und können einfach implementiert werden, was die Wartung erleichtert und Anpassungen minimiert.

Effiziente und skalierbare Serviceprozesse mit der SAP Service Cloud

Die SAP Service Cloud unterstützt die Integration verschiedener Kommunikationskanäle, sodass Kundenanfragen über Telefon, E-Mail, Social Media oder IoT-Geräte automatisch in Tickets umgewandelt werden. Das stellt sicher, dass alle relevanten Informationen sofort verfügbar sind, ohne dass manuelle Eingriffe nötig sind. Durch intelligente Routing-Regeln werden die erstellten Tickets automatisch an die zuständigen Servicemitarbeiter zugewiesen. So entfällt die manuelle Zuweisung von Aufgaben, und die Serviceanfragen können schneller bearbeitet werden.

Ein zentraler Bestandteil der SAP Service Cloud ist die 360-Grad-Kundensicht, über die sich alle wichtigen Daten zum Kunden, wie frühere Interaktionen, offene Tickets, Verträge und Serviceverläufe, auf einen Blick erfassen lassen. Besonders nützlich ist diese Funktion, wenn Anfragen eskaliert werden müssen oder komplexe Probleme gelöst werden sollen. Ein weiterer Vorteil der Service Cloud ist die Integration von mobilen Lösungen. Servicemitarbeiter, die vor Ort beim Kunden arbeiten, haben jederzeit Zugriff auf alle benötigten Daten, auch im Offline-Modus. Zusätzlich bietet die SAP Service Cloud durch KI-basierte Funktionen, wie automatische Vorschläge aus einer Wissensdatenbank, Unterstützung bei der Lösung wiederkehrender Probleme. Diese Funktionen beschleunigen die Fehleranalyse und tragen dazu bei, die Lösungsquote beim ersten Kontakt zu erhöhen.

Durch die tiefe Integration in andere SAP-Lösungen, wie SAP S/4HANA und SAP Sales Cloud, können Serviceprozesse vollständig in den Vertriebs- und Logistikbereich eingebettet werden. Die SAP Service Cloud lässt sich dabei flexibel an die spezifischen Anforderungen jedes Unternehmens anpassen und skalieren, von kleinen Serviceabteilungen bis hin zu großen, globalen Teams. Dank der cloudbasierten Architektur ist die Lösung einfach zu implementieren und jederzeit erweiterbar, was eine hohe Flexibilität und Zukunftssicherheit bietet. Die Integration in Microsoft Outlook und Microsoft Teams stellt sicher, dass Termine und Aufgaben automatisch synchronisiert werden.

Optimiertes Marketing mit der SAP Marketing Cloud

Die SAP Marketing Cloud ermöglicht es Unternehmen, ihre Marketingprozesse zu automatisieren und gezielt zu optimieren. Durch die Integration in die gesamte CX-Landschaft sammelt das System Daten an verschiedenen Berührungspunkten mit den Kunden und nutzt diese, um personalisierte, triggerbasierte Kampagnen zu starten.

Ein Beispiel dafür ist der After-Sales-Prozess: Nach der Inbetriebnahme einer Maschine vor Ort wird eine Umfrage automatisch an den Kunden versendet, um die Zufriedenheit zu messen. Auf Basis der Umfrageergebnisse erstellt die SAP Marketing Cloud direkt Aufgaben in der SAP Sales Cloud, um bei Bedarf Vertriebsmitarbeiter gezielt zum Kunden zu schicken. Diese enge Verzahnung zwischen Marketing, Vertrieb und Service führt zu einem besseren Kundenverständnis und optimiert die gesamte Customer Journey, indem sie personalisierte Erlebnisse schafft und die Kundenbindung stärkt.

Besser Verkaufen mit dem SAP CX AI Toolkit

Das SAP CX AI Toolkit bietet Vertriebsteams eine Unterstützung durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz, um Kundenbeziehungen effektiver zu gestalten und Vertriebsprozesse zu optimieren. Mit generativer KI erhalten Vertriebsmitarbeiter auf einen Blick alle relevanten Informationen zum Kunden, von der Bestellhistorie über Interaktionen bis hin zu wichtigen Datenpunkten, die den Verkaufsprozess begleiten. Diese intelligenten Kundenprofile ermöglichen es, Kunden gezielt anzusprechen und Fragen schnell zu beantworten, ohne zwischen verschiedenen Systemen wechseln zu müssen.

Die Integration von Verkaufs-, Kunden- und Produktivitätsdaten schafft Einblicke, die direkt in der E-Mail-Anwendung abrufbar sind. Intelligente Q&A-Funktionen fassen E-Mails automatisch zusammen und bieten Antwortvorschläge auf Kundenfragen, indem sie Unternehmensdaten durchsuchen. Verkaufsmitarbeiter können so schneller und präziser auf Kundenanfragen reagieren, selbst bei komplexen Themen wie Bestellverfolgung oder Produktinformationen.

Ein weiterer Vorteil ist die Automatisierung von Folge-E-Mails nach Meetings. KI-gestützte Tools erstellen personalisierte E-Mails basierend auf Meeting-Notizen und Aufzeichnungen, was die Beziehung zum Kunden stärkt und gleichzeitig Zeit spart. Diese Automatisierungen tragen dazu bei, die Effizienz im Vertriebsalltag zu steigern und Vertriebsmitarbeiter zu entlasten, damit sie sich stärker auf strategische Aufgaben konzentrieren können.

Das SAP CX AI Toolkit verbindet Daten und Prozesse nahtlos, wodurch der Vertrieb in jeder Phase des Verkaufsprozesses smarter und schneller agieren kann. Durch den Einsatz von generativer KI können Unternehmen ihre Produktkataloge automatisiert anreichern, indem neue Attribute und personalisierte Produktbeschreibungen erstellt werden. Diese Funktion spart Zeit, da das Toolkit große Datenmengen schnell verarbeitet und wichtige Informationen wie Farben, Größen oder Produkttypen identifiziert.

Visuelle Suchen mit dem SAP CX AI Toolkit

Über die Option visueller Suchen können Kunden Bilder hochladen und die KI erkennt Objekte, um passende Produkte im Katalog zu finden. Diese Technologie bietet eine verbesserte Nutzererfahrung, insbesondere in Branchen wo visuelle Referenzen häufig eine Rolle spielen.

Darüber hinaus erleichtert das CX AI Toolkit die Erstellung von Inhalten wie Blog-Posts oder Social-Media-Beiträgen. KI-generierte Texte auf Basis von Produktinformationen helfen Unternehmen, Marketinginhalte schneller zu erstellen und gleichzeitig die Qualität der Inhalte zu verbessern. Das Toolkit integriert sich nahtlos in bestehende SAP Commerce Cloud-Systeme und benötigt keine umfangreichen technischen Anpassungen. Unternehmen können es über eine cloudbasierte Anwendung oder eine Chrome-Erweiterung nutzen, wodurch der Zugriff und die Verwaltung der Funktionen einfach und effizient gestaltet sind.

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