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Wie Graphdatenbanken dem Social Relationship Management Auftrieb geben Mit Daten aus Social Networks das Kundenbeziehungsmanagement optimieren

| Autor / Redakteur: Alexander Oelling / Florian Karlstetter

90 Prozent aller Daten im Netz sind unstrukturiert und für herkömmliche relationale Datenbanken nur schwer zu managen. Neue Datenbankansätze können dabei helfen, die Daten zielgerichtet zu verarbeiten. In der Praxis lässt sich die Technik einsetzen, um beispielsweise öffentliche Daten aus den verschiedenen Social Networks im Zusammenhang mit eigenen Produkten auszuwerten - Stichwort Social Relation Management.

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Graphdatenbanken arbeiten ähnlich wie das menschliche Gehirn: Sie verbinden Informationen, indem sie komplexe, semistrukturierte Datenmengen miteinander verknüpfen.
Graphdatenbanken arbeiten ähnlich wie das menschliche Gehirn: Sie verbinden Informationen, indem sie komplexe, semistrukturierte Datenmengen miteinander verknüpfen.
( Archiv: Vogel Business Media )

Jedes Jahr werden 2.500 Milliarden Exabyte digitaler Informationen produziert – Tendenz steigend. Bis vor wenigen Jahren war dies eine noch kaum vorstellbare Zahl (ein Exabyte entspricht einer Trillion Bytes!). Diese Datenflut setzt sich aus privaten und unternehmensinternen Dokumente wie Texten und Bildern, Videos, Telekommunikationsdaten oder E-Mails zusammen.

Besonders durch ‚digitale Schatten’, wie Transaktionsaufzeichnungen, sowie digitale Spuren aus Webshops und sozialen Netzwerken hat die Entwicklung rasant Fahrt aufgenommen. Viele webbasierte Unternehmen, die mit derartigen Daten arbeiten, stehen vor der Herausforderung, wie sie diese sinnvoll strukturieren und bündeln können, denn 90 Prozent aller Daten im Netz sind unstrukturiert und für herkömmliche, relationale Datenbanken deshalb nur schwer zu managen.

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Neuartige Datenbanklösungen können dabei helfen, die Daten zielgerichtet zu verarbeiten. In der Praxis lässt sich die Technik einsetzen, um beispielsweise öffentliche Daten aus den verschiedenen Social Networks im Zusammenhang mit eigenen Produkten auszuwerten. Gerade für Unternehmen kann das so gewonnene Wissen zur Optimierung des Customer Relationship Management (CRM) genutzt werden, und greift somit in den Bereich des E-Commerce hinein. Der folgende Artikel zeigt, wie sich ebengenanntes CRM im Online-Handel mittels Graphdatenbanken verbessern lässt. Diese neue Strömung wird als Social Relationship Management bezeichnet (SRM).

SRM-Software für das Web 2.0

Das Social Relationship Management dient dazu, Geschäftsbeziehungen mit Internetnutzern aufzubauen, zu pflegen und zu vertiefen. Seine Hauptquelle ist das sogenannte ‚Web 2.0’; hier erhält man direktes Feedback von den Internet-Surfern im Bezug auf Produkte und Dienstleistungen und kann Wissen generieren, um dieses nachfolgend bei der Optimierung von Verkaufsprozessen, Marketing, Support und Produkt Management einzusetzen.

Die SRM-Software besteht aus einer Datenbank und ihren Verknüpfungen zu sozialen Netzwerken. Sie verfolgt öffentliche Konversationen, Chat- und andere Profil-Informationen der relevanten Nutzer, um das daraus generierte Feedback zu bündeln und anwendbar zu machen. SRM vereinfacht und unterstützt den Prozess, sich als Unternehmen innerhalb des Internets mit einer Vielzahl von sozialen Netzwerkern auszutauschen. Das führt dazu, dass die relevanten Personen schneller angesprochen und Verbindungen zu relevanten Zielgruppen effektiver auf- und ausgebaut werden können.

Mit SRM Kaufentscheidungen steuern

Im E-Commerce eignet sich SRM beispielsweise, um Kaufentscheidungen positiv zu beeinflussen und Feedback über die angebotenen Leistungen zu generieren. Das Beratungsunternehmen Booz Allen Hamilton befragte Ende 2008 mehr als 3000 Internetnutzer zu Ihrem Kaufverhalten im Netz. Die Hälfte aller Befragten gab an, das Web 2.0 zu nutzen, um herauszufinden, wie andere Nutzer ein Produkt bewerten. Das Internet spielt bei Einkäufen also zunehmend eine Rolle – weltweit nutzen laut internetworldstats.com fast zwei Milliarden Menschen die digitalen Datenautobahnen. Eine dieser Plattformen, die Kunden die Möglichkeit gibt, sich über Produkt-Erfahrungen auszutauschen, ist Facebook. Die Beratungsfirma Morgan Stanley erfasst derzeit mehr als 500 Millionen Facebook-Registrierungen.

weiter mit: Neuartige Speichertechnologien ermöglichen SRM

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