Mit Daten aus Social Networks das Kundenbeziehungsmanagement optimieren

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Neuartige Speichertechnologien ermöglichen SRM

SRM erweitert bestehende CRM Systeme. Möglich wird dies durch eine Graphdatenbank, hierbei entstehen drei wesentliche Vorteile:

1) Daten direkt miteinander verbinden

Graphdatenbanken benötigen zur Ablage und zum Aufrufen von Daten einen einzigen Schlüssel, das ‚Object’. In diesen kann jede komplexe Information in beliebiger Struktur abgelegt werden. Technologien aus dem Suchmaschinen-Bereich helfen in gewohnter Geschwindigkeit dabei, die relevanten Informationen innerhalb der Objects schnell zu finden.

Die Erweiterung von CRM auf SRM gründet sich darauf, dass jedes elementare Object eine direkte Verbindung zu beliebigen anderen Objects haben kann. Zum ersten Mal kann nun ohne zusätzlichen Aufwand durch komplexe Datengebilde, dem Graphen, navigiert werden.

Die Realität wird eins zu eins abgebildet, und nicht wie in herkömmlichen Systemen durch Tabellen als umständliche Hilfskonstruktionen, die im Vorfeld erdacht, schwer veränderbar und dadurch nicht kosteneffizient umgesetzt werden können.

2) Komplexe Informationen verarbeiten

Graphdatenbanken sind einfach zu skalieren. Im Bereich Social Media lassen sich Nutzerprofile als Objects anlegen, die untereinander beliebig verknüpft sein können – darauf basiert diese Technologie. In sozialen Netzwerken wie Facebook ließen sich damit die Informationen von 500 Millionen Nutzern noch besser in Echtzeit verarbeiten. Das lohnt sich vor allem beim Verarbeiten von komplexen Informationen und wenn zahlreiche Nutzer zeitgleich darauf zugreifen wollen.

3) Wenig Speicherplatz nötig

Anders als relationale Datenbanken benötigen Graphdatenbanken aufgrund ihrer Speicherstruktur weniger Platz. Bei wachsender Datenmenge steigen die Anforderungen an den Speicher verhältnismäßig langsam. Wenn beispielsweise ein Adressdatensatz gespeichert wird, werden wiederkehrende Informationen wie Orte oder Straßen einmalig automatisiert und separat in einem Object angelegt. Dieses ist nun wiederverwendbar und kann bei Bedarf durch eine einfache Verknüpfung zu einem neuen Datensatz hinzugefügt werden. Das verringert den Daten-Mehraufwand enorm.

Graphenorientiertes SRM im E-Commerce

Das Zusammenspiel von Graphendatenbank und SRM-Software können sich Betreiber von Online-Shops zu Nutze machen, wie folgendes Szenario zeigt: Ein Kunde betritt einen Online-Shop, um ein Notebook zu kaufen. Zuvor hat er auf Twitter öffentlich einen Link zum neuen iPad gesetzt und selbst einen Artikel aus dem Shop verlinkt. Ohne SRM-Software fließt dieses Wissen nicht in den Verkaufsprozess ein. Es bleibt dem Online-Händler verborgen, da die Datenbanken von Shop und Facebook logisch getrennt sind.

Mit einer SRM-Anwendung ließe sich der Verkaufsprozess steuern, und auf mögliche Wünsche des Kunden könnte sofort eingegangen werden. So könnten ihm sowohl Notebooks der entsprechenden Marke zuerst gezeigt als auch zugleich Kaufempfehlungen aus dem Web 2.0 vorgeschlagen werden: Beispielsweise präsentiert ihm der Shop-Betreiber ein Video, in dem die Hardware getestet wird. Dieses bezieht der Shop in Echtzeit zum Beispiel von YouTube oder bekannteren Blogs. Auch kann ihn der Verkäufer außerdem auf die Facebook-Seite des Produkts aufmerksam machen, auf der sich die Fans austauschen. Insgesamt bekommt der Kunde so alle relevanten Informationen und Käufermeinungen umfassend präsentiert, ohne dass er sich selbst auf die Suche nach ihnen begeben muss.

weiter mit: Graphorientierter Dynamic Exchange Layer verbindet RDBMS

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