Der nächste Schritt in der Online-Kollaboration

Kundenberatung aus der Cloud mit Co-Browsing

| Autor / Redakteur: Alexander Renner, Finanz Informatik Technologie Service / Florian Karlstetter

Kunden live beraten: Mit Co-Browsing können zwei Personen gemeinsam auf einer Website surfen.
Kunden live beraten: Mit Co-Browsing können zwei Personen gemeinsam auf einer Website surfen. (Bild: Finanz Informatik Technologie Service)

Gerade in beratungsintensiven Branchen profitieren Unternehmen in besonderem Maße vom direkten Kontakt zum Kunden. Finanz Informatik Technologie Service (FI-TS) hat gemeinsam mit dem Schweizer Unternehmen unblu eine multibankfähige Co-Browsing-Plattform in der Finance Cloud entwickelt

Während das stationäre Bankgeschäft stagniert, wächst das Online-Segment nahezu unaufhaltsam. Aktuelle Zahlen des Branchenverbandes Bitkom belegen, dass jeder Zweite in Deutschland Online-Banking nutzt und auf diesem Wege Überweisungen beauftragt, Daueraufträge einrichtet oder seine Kontoauszüge herunterlädt.

Gleichwohl spielt das Internet aus strategischer Sicht bei Banken und Versicherungen nur eine untergeordnete Rolle, wie die Benchmarkingstudie „DiSCo (Digital Services und Commerce)“ der dgroup zeigt. Im Vordergrund des Online-Geschäftes stehen bei Banken und Versicherungen immer noch einfache und standardisierte Produkte. Dies liegt sicherlich auch in der Tatsache begründet, dass die Kaufprozess-Unterstützung im Web noch keine Priorität genießt und Hotlines und Chats als Beratungsansatz in der Praxis keine ausreichende Unterstützung bieten.

Einen neuen Lösungsansatz bietet Co-Browsing. Gerade in beratungsintensiven Branchen profitieren Unternehmen in besonderem Maße von diesem direkten Kontakt zum Kunden und stärken den Onlinevertrieb signifikant. Finanz Informatik Technologie Service (FI-TS) hat gemeinsam mit dem Schweizer Unternehmen unblu eine multibankfähige Co-Browsing-Plattform in der Finance Cloud entwickelt. Sie geht dabei genau auf die speziellen Bedürfnisse der deutschen Finanz- und Versicherungsbranche ein.

Zeitgemäße Beratung im Web

Online-Kunden starten bei Fragen oder Problemen im Vertragsabschluss mittels eines Klicks eine Co-Browsing-Session und treten in Kontakt mit einem Berater. Co-Browsing funktioniert mittels eines eingebetteten Scripts auf der Website der Bank und benötigt kein Plugin oder installierte Software auf dem PC. Somit ist Co-Browsing browserunabhängig und funktioniert auch bei unterschiedlicher Bildschirmauflösung. Auch der Einsatz auf einem Tablet-PC ist problemlos möglich.

Mit einer eigens generierten PIN startet das Beratungsgespräch, das dann parallel per Telefon geführt wird. Der farblich veränderte Mauszeiger lässt erkennen, dass der Berater ebenfalls die Inhalte des Browserfensters sehen kann. Auf dem geteilten Bildschirm führt der Berater den Kunden durch den Antragsprozess und trägt auf Wunsch Kundendaten ein.

Ausgenommen davon sind aber sensible Daten wie Kontonummern, Beträge oder TANs, die der Berater nie einsehen kann. Auch den finalen Klick zum Vertragsabschluss muss stets der Kunde selbst auslösen. Der Berater kann ausschließlich das aktuelle Browserfenster der Kunden einsehen. Er erhält keinen Zugriff auf den PC oder den Datenfluss zwischen Bank und Kunden. Auf diese Weise sind Datenschutz und –sicherheit gewährleistet.

Die Co-Browsing-Lösung steht als Software-as-a-Service-Lösung in der sicheren Umgebung der FI-TS Finance Cloud zur Verfügung. Sie kann problemlos in die eigene Webseite integriert werden. Daraus ergibt sich ein weiterer Vorteil der Co-Browsing-Plattform: Die schnelle time-to-market-Spanne, mit der interessierte Unternehmen diese bereits bewährte Lösung einsetzen können. Die Cloud-Lösung ermöglicht dank ihrer dynamischen Systemarchitektur, dass in kürzester Zeit zusätzliche Kapazitäten bereit gestellt aber auch wieder abgestellt werden können. Unternehmen können somit flexibel und schnell auf aktuelle Anforderungen reagieren. Gleichzeitig erhalten innovative Software-Unternehmen, die anpassungsfähige IT-Ressourcen im hochsicheren Umfeld suchen, die direkte Zugangs-Möglichkeit zur Finanz- und Versicherungswelt, ohne selbst die aufsichtsrechtlichen Vorgaben der Branche erfüllen zu müssen.

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