Salesforce zeigt Zahlen des dritten „State of Service Report“

KI unterstützt Markenbotschafter

| Autor / Redakteur: Dirk Srocke / Florian Karlstetter

Die Industrie 4.0 gilt als treibende Kraft hinter der Neuerfindung von Services.
Die Industrie 4.0 gilt als treibende Kraft hinter der Neuerfindung von Services. (Bild: Salesforce)

Am effektivsten funktioniert KI, wenn sie im Team mit Menschen agiert – das sagen vier von fünf Entscheidern im Kundenservice laut „State of Service Report“ von Salesforce.

Mobile Mitarbeiter werden künftig zunehmend die Rolle eines Markenbotschafters übernehmen. Zu diesem Ergebnis gelangt die dritte Auflage des vom CRM-Experten Salesforce erstellten „State of Service Report“. Das spiegelt sich auch im Handeln von Unternehmen wider. International haben 45 Prozent der Befragten ihren Außendienst im Vorjahr ausgebaut, 54 Prozent wollen dies in Zukunft tun. In Deutschland geben sich Organisationen mit Werten von 26 respektive 33 Prozent derweil zurückhaltender.

Vom Nutzen intelligenter überzeugt

Dem Stimmungsbild zufolge wird auch eine boomende KI echte Menschen so schnell nicht überflüssig machen. Zwar fürchten 27 Prozent der Servicemitarbeiter weltweit tatsächlich um ihre Stelle; mit 71 Prozent erwarten aber deutlich mehr der Befragten, dass sich intelligente Algorithmen als hilfreich herausstellen. Dieser Sicht stimmen auch vier von fünf Entscheidern zu und glauben: KI spielt ihre Stärken am effektivsten im Zusammenspiel mit menschlichen Angestellten aus.

Derzeit sind KI-Lösungen bei 13 Prozent der deutschen Unternehmen im Einsatz, in den kommenden Jahren soll sich dieser Wert fast vervierfachen und auf 51 Prozent zulegen. Der Einsatz von Chatbots werde von 16 Prozent auf insgesamt 49 Prozent steigen.

Transformation beim Service nötig

Als treibende Kraft hinter einer Neuerfindung des Service gilt die Industrie 4.0. 80 Prozent der Entscheider weltweit berichten von veränderten Kundenerwartungen; 82 Prozent bestätigen, dass sich der Kundendienst transformieren müsse, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Diese Veränderungen werden sich auch auf die Kontaktwege mit Kunden auswirken. Als etablierte Kommunikationsformen werden E-Mail (95 Prozent), Telefon (95 Prozent) sowie persönliche Gespräche (89 Prozent) zwar auch künftig relevant bleiben und sogar leicht zulegen. Die größten Wachstumsprognosen gibt es derweil für Sprachassistenten. Aktuell bereits bei 20 Prozent der Befragten weltweit im Einsatz, planen weitere 31 Prozent entsprechende Lösungen in den kommenden 18 Monaten einzuführen. Ebenfalls stark zulegen werden voraussichtlich Video Support (von 33 Prozent auf insgesamt 65 Prozent) sowie mobile Chats (von 43 Prozent auf insgesamt 69 Prozent).

Die Erhebung wurde vom 27. November bis 15. Dezember 2018 durchgeführt. Befragt wurden insgesamt 3.525 Servicemitarbeiter und Entscheider in Nord- und Lateinamerika, asien-pazifischer Region sowie Europa. Darunter befanden sich 275 Antwortgeber aus Deutschland.

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