Warum modernes IT Service Management verschiedene Tools braucht

ITSM: nur eine Lösung ist zu wenig

| Autor / Redakteur: Stephan Kraus / Andreas Donner

Vernünftiges IT Service Management (ITSM) lässt sich nicht mit einem Tool umsetzen – hier braucht es eine Reihe spezialisierter und vernetzter Werkzeuge.
Vernünftiges IT Service Management (ITSM) lässt sich nicht mit einem Tool umsetzen – hier braucht es eine Reihe spezialisierter und vernetzter Werkzeuge. (Bild: © bakhtiarzein - stock.adobe.com)

Wer glaubt, moderne IT Service-Prozesse mit nur einer einzigen Lösung umsetzen zu können, der irrt. Die rasanten Veränderungen im IT-Bereich verlangen nach Flexibilität – und die lässt sich nur über offenen Technologien, Schnittstellen und Datenaustausch erreichen. Die Lösungen dafür existieren schon längst – sie müssen nur smart integriert werden.

IT Service Management (ITSM) heißt, Prozesse und Technologien miteinander zu integrieren und dabei Kundenorientierung und Servicequalität zu berücksichtigen. Ein gutes ITSM besteht aus drei Teilen: Methoden, Prozessen und Tools. ITIL hilft mit Best Practices, moderne IT-Abläufe zu schaffen. Um diese Abläufe implementieren zu können, braucht es ITIL-konforme Lösungen. Viele Unternehmen führen dafür hier allerdings eine Insellösung ein – und erfahren bald, dass diese nicht mit angrenzenden Anwendungen kommunizieren kann.

Abläufe und Anforderungen

Um die IT-Prozesse einer Organisation vollständig beschreiben zu können, sollte man ein ITSM-Prozessmodell erstellen. Das passiert am besten noch bevor die ersten Technologien und Lösungen ausgewählt werden. Dazu gehören die Definition der verschiedenen Services, die Entdeckung der Abhängigkeiten der Systeme untereinander und die Beschreibung der damit verbundenen Prozesse. Ziel ist eine umfassende und lückenlose Beschreibung, auch was die Verantwortungsbereiche der einzelnen Service-Elemente betrifft. IT-Mitarbeiter sollten jederzeit wissen, was in welcher Situation zu tun ist.

Das müssen Sie bei der Umsetzung beachten

Eine Integration von ITSM-Lösungen beginnt man am besten mit der Dokumentation der IT. Das umfasst die CMDB, gefolgt vom Monitoring und schließt ggfs. auch das Ticketsystem mit ein – so empfehlen es die ITIL-Vorgaben. Man kann aber auch anders vorgehen, sollte sich das jedoch gut überlegen, denn spätere Anpassungen verursachen immer Mehraufwand. Natürlich ist die Voraussetzung immer, dass alle Tools Schnittstellen besitzen und miteinander integriert werden können. Nur so können die in der IT-Dokumentation enthaltenen Basisdaten sowohl von der Monitoring- als auch von der Helpdesk-Software genutzt werden.

Offene Architektur

Was spricht nun genau gegen eine einzige Lösung, die alle drei Themenbereiche abdeckt? Der Einsatz eines Tools bedeutet meist eine empfindliche Einschränkung, was die Abbildung und flexible Weiterentwicklung der jeweiligen Unternehmensprozesse betrifft. Monolithische Lösungen sind zu starr, um individuelle Abläufe und Services abbilden zu können. Tools mit einer offenen Architektur garantieren durch ihre Schnittstellen, dass das IT Service Management flexibel und dynamisch bleibt. Folgende Informationen sollten die ausgewählten Lösungen miteinander austauschen können:

  • CI-spezifische Informationen
  • Ticketdaten
  • Service-Informationen
  • SLA-Daten
  • Daten aus dem Monitoring

Die Verbindung von CMDB und Monitoring

Soll die IT-Überwachung gut funktionieren, braucht das Monitoring die Informationen aus der CMDB. Nur so wird vermieden, dass überwachte Hosts nicht doppelt verwaltet werden müssen. Es sollten Filter vorhanden sein, mit denen sich die zu übertragenden Systeme auswählen lassen. Um weiterhin ein Reporting über SLAs oder Services zu haben, sollten diese über eine Schnittstelle übertragen werden können.

Die Verbindung von Monitoring und Helpdesk

Für einen reibungslosen Prozess zwischen der Überwachung und dem Helpdesk sorgt eine Schnittstelle. Sie ist dafür verantwortlich, dass das Ticketsystem die korrelierten Meldungen der Services zusammen mit angereicherten Informationen (CI, Fehler etc.) vom Monitoring erhält. Ideal ist es, wenn die Meldung dabei gleich der zuständigen Queue zugewiesen wird. Wird ein Ticket angenommen, meldet die Schnittstelle dem Monitoring „Acknowledged“. Jetzt weiß auch das Monitoring, dass das Problem bearbeitet wird, und sendet keine weiteren Meldungen mehr zu dem Thema.

Die Verbindung von Helpdesk und IT-Dokumentation

Um alle Aufwände der Services überblicken zu können, sollte es im Ticketsystem eine Übersicht der Tickets/CIs geben. Eine solche Übersicht sollte auch das CMDB ermöglichen. Den automatischen Abgleich der Daten übernimmt eine Schnittstelle und sorgt so für einen gleichen Datenbestand in beiden Systemen.

Die Auswahl der richtigen Lösung

Die Auswahl der Tools gehört zu den schwierigsten Schritten, denn einerseits soll das Budget nicht überstrapaziert, andererseits alle Anforderungen abgedeckt werden. Ein objektiver und strukturierter Ansatz ist deshalb empfehlenswert. Schreiben Sie die Anforderungen auf ein leeres Blatt Papier, ohne dabei an bereits existente Anwendungen zu denken. Listen Sie mittel- und langfristige Ziele auf, unterteilt nach den betroffenen (Fach-)Abteilungen. Beschreiben Sie zuletzt auch die möglichen Risiken bei der Umsetzung.

Offene Technologien bieten Integrationsfähigkeit von Grund auf und sollten daher mitberücksichtigt werden. Sie decken meistens alle notwendigen Anforderungen ab und sind durch ihre Offenheit viel flexibler und sicherer als große Lösungen. Die Vorteile von offenen Technologien im IT Service Management sind:

  • Schnelle Implementierung automatisierter Prozesse
  • Integrationsfähigkeit garantiert zentralen Blick auf die gesamte IT-Landschaft
  • Offenheit garantiert große Flexibilität und Anpassungsmöglichkeiten, auch im laufenden Betrieb
  • Einführung und Konfiguration meist einfach
  • Die meisten Lösungen sind schon lange auf dem Markt
  • Für viele ist professioneller Support erhältlich
  • Flache Lernkurve bei der Einarbeitung, hohe Benutzerakzeptanz
  • Hohe Transparenz durch Benutzerrechtemanagement (einstellbar für IT, Fachabteilungen, Standorte)
  • Individuell anpassbar
  • Niedrige Einführungskosten, sodass individuelle Anpassungen möglich sind

So profitieren Unternehmen von einer Tool-Kombination

Werden die Lösungen für die Prozessbereiche Asset Management, Ticketing, Monitoring und IT-Dokumentation kombiniert, fungiert meist die CDMB als zentrale Datenbank für alle Informationen. Die Daten werden den anderen Tools durch die CMDB zur Verfügung gestellt. Die Vorteile für eine solche Konstruktion liegen auf der Hand:

  • Bessere Qualität der Services durch konsolidierte Sicht auf die IT
  • Über aggregierte Ansichten wie Dashboards lässt sich die gesamte IT im Blick behalten; Störungen oder Probleme lassen sich auf Anhieb erkennen
  • Automatisierung verringert manuelle Tätigkeiten und spart Geld
  • Manuelle Tätigkeiten fallen weg oder verringern sich, weil die CMDB alle Hosts und IT-Komponenten enthält und sie über eine API automatisiert an das Monitoring überträgt; Das Gleiche gilt für Meldungen aus dem Monitoring ans Ticketsytem
  • Minimierte Ausfallzeiten
  • Ein gestörter Service erzeugt sofort einen Alarm im Monitoring und darauffolgend die Erstellung eines Tickets im Helpdesk-System; Damit irrelevante Tickets nicht unkontrolliert zunehmen, kann eine Eventkorrelation vorgeschaltet werden
  • Schnelle Reaktion dank zentraler IT-Dokumentation
  • Eine kombinierte ITSM-Lösung verknüpft Tickets mit den entsprechenden Assets aus der CMDB; Notfallpläne können so schnell angewendet werden

Stephan Kraus.
Stephan Kraus. (Bild: robert gross photography / it-novum)

Über den Autor

Stephan Kraus ist Director ITSM & openITCOCKPIT bei der it-novum GmbH.

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