Informatica European Technology Predictions für 2014

Im Jahr der Kundenorientierung

| Autor / Redakteur: Dirk Häußermann* / Elke Witmer-Goßner

In diesem Jahr werden Unternehmen mit Hilfe intelligenter Techniken und Analyseverfahren erstmals nennenswertes Kapital aus gesammelten Kundeninformationen schlagen können.
In diesem Jahr werden Unternehmen mit Hilfe intelligenter Techniken und Analyseverfahren erstmals nennenswertes Kapital aus gesammelten Kundeninformationen schlagen können. (Bild: Gulien Diavel, Fotolia)

2014 wird der Kunde bei den Unternehmen immer im Fokus stehen. Durch Trends wie das Internet of Things, Big Data und Social Media werden in der Cloud massenhaft Informationen gesammelt. Unternehmen sehen sich mit der Herausforderung konfrontiert, die steigende Anzahl der Transaktionskanäle in den Griff zu bekommen.

Kunden erwarten, dass Unternehmen mit ihnen über den Kanal ihrer Wahl kommunizieren. Bisher waren Unternehmen nicht ausreichend ausgestattet, um die Datenmenge zu verarbeiten, die über solche Multi-Kanalbeziehungen entstehen. Auch die Analyse der Daten, die nötig wäre, um einen richtigen Mehrwert aus diesen Beziehungen zu ziehen, gestaltete sich eher schwierig.

2014 wird sich dies ändern: Unternehmen werden damit beginnen, die steigende Anzahl der Kundenberührungspunkte zu kapitalisieren. Laut Gartner denken weltweit 64 Prozent der Unternehmen darüber nach, in Big Data-Projekte zu investieren. Anstatt in einem Meer aus Informationen zu ertrinken, erwarten wir, dass Unternehmen das Kundenerlebnis noch bereichern werden. Mit Master Data Management (MDM) können Unternehmen den Unternehmensanwendern persönlichere Angebote machen, wodurch jeder Kunde eine Art „VIP-Kundenservice“ bekommt.

Kunden fordern Gegengeschäfte

Die Zeiten, in den Kunden jede Information über sich selbst geteilt haben, liegen längst hinter uns. Die Ära des uneingeschränkten Teilens wird ebenso bald vorüber sein. 2014 werden Kunden eine Gegenleistung für ihre Daten erwarten - sei es nun ein einfacheres Leben, Sonderangebote oder gar Bargeld. Laut einer Umfrage von Forrester ist über ein Drittel der Online-Shopper in Großbritannien bereit, alle digitalen Daten an die richtige Marke zum richtigen Preis zu verkaufen - und die Hälfte davon würde eher bei einer Handelsmarke einkaufen, wenn es zu einer solchen Absprache käme.

Um Daten zu kapitalisieren und zu monetisieren, müssen Unternehmen sicherstellen, dass sie denjenigen, die ihnen ihre Daten anvertrauen, konkrete Angebote machen. Unternehmen sollten auf die Daten aufpassen und nur auf sie zurückgreifen, um ihren Kunden das Leben zu erleichtern oder ihnen echten Mehrwert zu bieten. Die Herausforderung dabei wird sein, auf folgende Fragen zufrieden stellende Antworten zu finden: Was bedeutet „Mehrwert“ für jeden individuellen Kunden? Wie stellt man sicher, genau das anzubieten, was der Kunde voll und ganz würdigt?

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