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Der Markt für das Customer-Relationship-Management ist in Bewegung. Wo geht die Reise hin?

Die Zukunft des Kundenmanagements

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Firmen zum Thema

Wird CRM künftig nur mehr aus der Wolke bezogen?

Salesforce.com-Gründer Benioff jedenfalls behauptet das seit Jahren lautstark. Seine blendende Marketing-Strategie beschwört seit 1999 das Ende der CRM-Software und die goldene Zukunft des Kundenbeziehungsmanagements aus der Wolke.

Doch Chefanalyst Frank Niemann von PAC bremst die umwölkte Euphorie: „Nein, CRM wird künftig nicht nur im SaaS-Umfeld stattfinden. Firmen entscheiden pragmatisch zwischen einer Softwarelösung und SaaS. Sie denken dabei nicht nur kurzfristig, also an die Anschaffung, sondern auch längerfristig – ich spreche von laufenden Kosten, Kosten für den Betrieb, erforderliches Personal, Skalierbarkeit, ...“ Niemanns Schlussfolgerung: „SaaS wird im CRM-Umfeld an Bedeutung zunehmen. Dass bedeutet aber nicht das Ende des CRM-Softwaremarktes. Schließlich entwickeln sich ja auch die CRM-Softwarelösungen weiter.“

Joachim Schreiner, Area Vice President Central Europe Salesforce.com. (Archiv: Vogel Business Media)

Salesforce.com-Europachef Schreiner zeigt sich dessen ungeachtet gegenüber CloudComputing-Insider.de vom Potential der Cloud überzeugt: „Ich sehe eigentlich keinen Grund, warum CRM in der Zukunft nicht komplett in der Wolke laufen sollte, denn diese Art der IT-Nutzung ist hoch skalierbar, verursacht nur geringe Investitionskosten und eignet sich hervorragend für das mobile Arbeiten.“

Als erster hat es Siebel 2004 dem Cloud-Vorreiter Salesforce.com gleichgetan und seine CRM-Suite als Software as a Service offeriert. Über mehr als 4000 Kunden und mehr als 4 Millionen Nutzer wurden im Jahr 2005 kolportiert. Kurz darauf hat übrigens Oracle zugeschlagen und Siebel übernommen.

Oracle CRM On Demand ...

Mittlerweile ist man bei Siebel/Oracle in Sachen SaaS sogar einen Schritt weiter: Europäische Unternehmenskunden haben seit kurzem die Option, Oracle CRM On Demand übers Netz aus einem Rechenzentrum zu beziehen, der in Europa steht. Kunden zapfen quasi eine europäische Wolke an. Hiesige Organisationen, besonders aus dem öffentlichen und Finanzsektor sollen so vom Einsatz überzeugt werden. Denn hinsichtlich der Verwaltung ihrer Daten könnten sie so ihren eigenen (europäischen) Anforderungen an Informationssicherheit gerecht werden.

... und die Antwort von SAP: Sales On Demand

Mit einer deutlichen Verzögerung ist auch die SAP auf den CRM-als-SaaS-Zug aufgesprungen. Erst kürzlich kündigte der Konzern eine on-Demand-Lösung an. Pressesprecherin Kathrin Eiermann: „Sales OnDemand wurde im März auf der CeBIT vorgestellt und wird im zweiten Quartal allgemein verfügbar sein. Wir arbeiten bereits mit zahlreichen Kunden im Rahmen eines Co-Innovations Ansatzes zusammen, um deren Feedback von Anfang an in das Produkt zu integrieren. Für 2011 planen wir, Kunden im zweistelligen Bereich zu gewinnen.“

Trotz eines seit Jahren laufenden Riesenengagements der SAP für sein on-Demand-ERP-Produkt Business ByDesign äußert sich Eiermann vorsichtig in Bezug auf die Cloud: „Wir möchten unseren Kunden die Entscheidung überlassen, ob sie eine on-Premise-Lösung oder eine on-Demand-Lösung wählen möchten und gehen weiterhin davon aus, dass beide Einsatzformen Bestand haben werden.“

Eiermann sieht die Lage abgeklärt realistisch: „Teilweise gibt es Vorbehalte zu Themen wie Sicherheit oder Schutz von personenbezogenen Daten. Gleichzeitig bietet eine on-Demand-Lösung Kunden die Möglichkeit, Innovationen in bestimmten Bereichen schnell zu implementieren. Dabei ist eine Kernanforderung, dass die on-Demand-Lösung nahtlos mit der vor Ort implementierten Software integriert werden kann und Prozesse komplett abgedeckt werden können – über on-Premise- und on-Demand-Einsatzformen hinweg.“

Wie Salesforce.com auf die Ankündigungen von SAP reagiert und was das Unternehmen mit der Übernahme von Radian 6 anstrebt, erfahren Sie auf der nächsten Seite.

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