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Der Markt für das Customer-Relationship-Management ist in Bewegung. Wo geht die Reise hin?

Die Zukunft des Kundenmanagements

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Schnittstellen zu gängigen Social Media-Kanälen

Die Lösung für das Kundenbeziehungsmanagement von Salesforce.com verfügt aktuell über diverse Schnittstellen zu den gängigen Social Media-Kanälen wie Twitter und Facebook, die ein Monitoring von Diskussionen zu bestimmten Schlagwörtern ermöglichen. Wird auf Twitter beispielsweise ein technisches Problem mit einem Drucker diskutiert, kann sich der Kundenservice des Herstellers direkt in die Kommunikation einklinken und eine Problemlösung vorschlagen.

Parker Harris, Executive Vice President, Technology, Salesforce.com (Archiv: Vogel Business Media)

Der Chefarchitekt der Salesforce-Software und eigentliche Mastermind des Unternehmens Parker Harris hat aber längst auch Wege beschritten, die so noch kein anderer Anbieter gewagt hat: Für den unternehmensinternen Kommunikationsfluss bietet die „Sales Cloud“ mit Chatter eine Social Collaboration Anwendung.

Salesforce Chatter ähnelt vom Grundaufbau sozialen Netzwerken wie Facebook. Auch hier können Nutzer ihr persönliches Profil anlegen und bestimmten Personen, Projekten oder Dokumenten, an denen sie gerade arbeiten, folgen.

Salesforce Chatter ähnelt vom Grundaufbau sozialen Netzwerken wie Facebook. (Archiv: Vogel Business Media)

Salesforce.com gilt als eines der schnellstwachsenden Unternehmen der Welt und hat es sich in seiner Nische gut eingerichtet. Im Vergleich zum Marktführer in Sachen CRM nimmt es sich aber klein aus: Die SAP AG erwirtschaftete 2010 einen Umsatz von 12,5 Milliarden Euro, Salesforce.com bewegt sich gerade mal auf 2 Milliarden Dollar (!) Jahresumsatz zu. Die Walldorfer haben allerdings eine ganze Herde an Melkkühen auf der Weide stehen, während sich das in San Francisco beheimatete Salesforce.com ausschließlich auf das Kundenbeziehungsmanagement versteift.

Gerne lästert man an der Westküste der Vereinigten Staaten, die Deutschen wären nur deshalb CRM-Marktführer, weil man die CRM-Lizenzen quasi als Dreingabe zu den diversen ERP-Suiten des Hauses verteilt. Das sieht Kathrin Eiermann, Pressesprecherin SAP AG, naturgemäß anders. Und selbstverständlich wird auch in Walldorf an der bestehenden CRM-Suite weitergebaut – sowie neuste Trends wahrgenommen.

Social CRM: Integration von klassischen CRM mit Web 2.0-Anwendungen

So erklärt Eiermann gegenüber CloudComputing-Insider.de bezüglich der Bedeutung der neuen Social Media-Kanäle: „Social Media ist vor allem für den direkten Dialog mit ihren (potenziellen) Kunden wichtig. Dank des Web 2.0 sind sie heute informierter als früher.“ Das schaffe – analog zur Sichtweise von Salesforce.com – Handlungsbedarf: „Wir sehen zunehmenden Bedarf an der Integration von klassischen CRM- mit Web 2.0 Anwendungen, beispielsweise zwischen Kampagnen- oder Loyality Managment mit Twitter oder Facebook.“

Und wie hält es der langjährige CRM-Platzhirsch Siebel, seit geraumer Zeit unter dem Dach von Oracle agierend? Er macht es ähnlich wie Salesforce.com und begegnet den neuen Anforderungen mit „Oracle Social CRM Applications“, die das Web 2.0 bedienen sollen. In einem Video berichten sie davon, welche Social Media-Features Oracle CRM On Demand bietet. Regelmäßig schreiben Oracle-Manager zudem in einem Blog über das Monitoring von Social Media und wie es demnächst zum „Mainstream“ für CRM-Anwender zählen wird.

Es herrscht also Einigkeit unter den führenden CRM-Anbietern darüber, dass Social Media tief in das Kundenbeziehungsmanagement eingreift und deshalb ebenso tief in entsprechende Suiten integriert werden muss. Als ob das nicht Herausforderung genug wäre mischt eine zweite große Umwälzung den CRM-Markt auf: Das unvermeidliche Cloud Computing. Angesichts des Erfolgs von Salesforce.com, das ausschließlich auf Software as a Service (SaaS) setzt, drängt sich die Frage auf: Wird CRM künftig nur mehr aus der Wolke bezogen?

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