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Der Markt für das Customer-Relationship-Management ist in Bewegung. Wo geht die Reise hin?

Die Zukunft des Kundenmanagements

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Seitenhieb von Salesforce.com

Die Zurückhaltung erzeugt naturgemäß Spott bei Salesforce.com, das die SAP zu seinem Lieblingsfeind erkoren zu haben scheint: „Und wieder ein herzliches Willkommen in der Cloud, SAP, jetzt schon zum vierten Mal“, höhnt Europachef Schreiner. Er fährt mit einem Ausblick auf die Zukunft des CRM fort: „Dass SAP erkannt hat, dass Unternehmensapplikationen in Zukunft mehr wie Facebook sein werden als R/3, ist eine Wertschätzung an die Cloud 2 – über die wir bereits seit über einem Jahr sprechen. Salesforce.com arbeitet daran, die Cloud 2, das nächste Paradigma im Cloud Computing in die Unternehmen zu bringen: wir bringen den Kunden soziale Kollaboration, Mobilität und Offenheit näher – das Markenzeichen der neuen Welt.“

Ungeachtet des für Salesforce.com typischen Marketinggetöses haben diese Worte Gewicht, auch in Walldorf. Denn seit rund 10 Jahren macht Salesforce.com vor, was der Rest der Branche – wenn auch mit etwas bzw. einiger Verzögerung – nachmacht. Chefarchitekt Harris gab auf der CeBIT ausführlich Auskunft über seine Zukunftsprognose in Sachen CRM.

Zusammenfassend kann sie so beschrieben werden: Salesforce.com setzt nicht mehr nur auf das Angebot einer CRM-Lösung, sondern auf ein ganzheitliches Produktportfolio, das die unternehmensweite Kollaboration verbessern soll. Ausgangspunkt sind hierbei die Veränderungen der Arbeitsumgebung, die durch das Aufkommen sozialer Netzwerke, die Verfügbarkeit über mobile Endgeräte sowie die Vielfalt der Programmiersprachen entstanden sind.

Anfang April 2011 kündigte Salesforce.com die Übernahme von Radian6 an. (Archiv: Vogel Business Media)

Hierauf fußt auch die zweite Generation des Cloud Computing, die Schreiner die Cloud 2 nennt. Die Anfang April mitgeteilte geplante Akquisition der Social Media Monitoring-Plattform Radian 6 ist ein weiterer Schritt in diese Richtung. In San Francisco werden Wetten darauf angenommen, wie schnell die Konkurrenten Oracle und SAP diesem folgen werden.

Microsofts Verständnis von CRM

Mit Microsoft reiht sich ein weiterer großer Software-Player in den CRM-Markt ein. Seit geraumer Zeit propagiert Redmond seine weltweite Cloud-Strategie und hat Anfang des Jahres mit Microsoft CRM Dynamics Online auch gleich eine passende Lösung vorgestellt. Bleibt abzuwarten, ob der Windows-Mogul den Platzhirschen im CRM-Markt Marktanteile abspenstig machen kann. Erste Schritte hierfür sind getan: So wirbt Microsoft mit attraktiven Preisvorteilen recht aggressiv um Kunden von Oracle/Siebel und Salesforce.com.

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