ServiceNow sieht Nachholbedarf

Deutschlands Digitalisierung – Ein Sportwagen mit Startproblemen

| Autor / Redakteur: Ralf Schnell* / Florian Karlstetter

Schritthalten mit der Digitalisierung und wie persönliche, digitale Assistenten und automatisierte Workflows dabei unterstützen können.
Schritthalten mit der Digitalisierung und wie persönliche, digitale Assistenten und automatisierte Workflows dabei unterstützen können. (© satware AG - stock.adobe.com)

Die Welt durchläuft die vierte Industrielle Revolution und in vielen Unternehmen zeigte sich in den vergangenen Jahren ein enormes Engagement, schnell daran Teil zu haben. So offenbarten diese oft überstürzten Versuche die Angst davor, auf der Strecke zu bleiben. Das trieb die Unternehmen häufig zu unüberlegten Anschaffungen und es entstand vielerorts ein Konglomerat, teils gut digitalisierter, aber schlecht bis gar nicht, vernetzter Inseln.

So können unterschiedliche Textverarbeitungsprogramme in einem Workflow bereits dessen banales, vorzeitiges Ende sein. Was ist also der geläufige Ist-Zustand der Digitalisierung in Deutschland?

Das wird am besten deutlich, wenn man die oft hochkomplexen Prozesse für einen Moment ausblendet. Am Beispiel eines kleinen Bäckers erklärt: Dieser hat Angst, gegen seine Konkurrenz am Markt nicht bestehen zu können, sollte er die Digitalisierung verschlafen. Daher beschließt er, seine Ersparnisse zu investieren und erwirbt alles, was einen gelungenen digitalen Bäcker im 21. Jahrhundert ausmacht. So besitzt er folglich eine digitale Waage, eine digitale Kasse, einen zeitgesteuerten Ofen, eine Abrechnungssoftware und natürlich einen Online-Shop. Trotzdem bleiben Erfolge aus, denn abgesehen von schöneren Displays hat er eigentlich nichts erworben.

Was ist schiefgelaufen? Der Umsatz hat sich nicht geändert und abends muss er immer noch alles händisch in sein Abrechnungssystem eintragen. Aufträge aus dem liebevoll geführten Online-Shop muss er selbst regelmäßig aus der Datenbank exportieren. Währenddessen muss sein Lehrling alleine backen, da nur er die Schulung zur Bedienung des Shopsystems erhalten hat. Eigentlich sind nur zwei Dinge gestiegen: Seine Stromrechnung und seine Frustration.

Er wird sich die Frage stellen, ob er seine Ersparnisse in eine Blase investiert hat. Denn Digitalisierung lebt von seiner Vernetzung und die blieb hier auf der Strecke.

Was bedeutet das für größere Unternehmen?

Eben dieses Bild zeigt sich in vielen deutschen Unternehmen. So verfügt heute jede Abteilung über eine ganz eigene, mehr oder minder auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Software-Lösung, während ein Austausch mit anderen meist noch über Tabellen, E-Mails und Ausdrucke erfolgt. Auch hier bleiben die Erfolge sowohl für Unternehmen, als auch für Mitarbeiter oft aus.

Bei zahlreichen Managern sowie deren Beschäftigten macht sich daher zunehmend Frustration breit. Gerade die meist enormen Investitionen lassen ein mögliches Scheitern außerdem als Damoklesschwert über den Verantwortlichen schweben. Doch einen Softwarehersteller zu finden, der alle Bereiche gleichzeitig bedient und kompatible Daten zur Verfügung stellt, ist schon auf Grund der Komplexität der Unternehmen selbst nahezu unmöglich.

Komplexität liegt im Auge des Betrachters

Doch wie kann man dieses Geflecht entwirren, Synergien schaffen und Mitarbeitern gleichzeitig das Leben erleichtern? ServiceNow sieht die Antwort auf diese Frage in einem persönlichen, digitalen Assistenten für jeden im Unternehmen. Die Cloud-basierte Plattform-Lösung stellt sich wie ein Assistent zwischen den Mitarbeiter und die Software, übersetzt in dessen Sprache, kennt dessen Vorlieben und gibt die Informationen dahin weiter, wo sie benötigt werden. Damit kann dieser sich auf seine eigentliche Arbeit konzentrieren und Energie in Qualität investieren. Lästige und zeitaufwändige Nebenarbeiten übernimmt dann die Plattform. So kann das Frontend jedes Mitarbeiters ohne Programmierkenntnisse individuell auf dessen Bedürfnisse und Funktion angepasst werden. Die Daten, die daraus entstehen, können dann sowohl durch die Plattform selbst, als auch durch bestehende Software verarbeitet und entsprechend verteilt werden.

Da der Assistent die Sprachen aller Fachbereiche beherrscht, bringt er nun nicht nur die Daten zu dem, der sie benötigt, sondern schafft gleichzeitig Transparenz und Kompatibilität. Das ermöglicht eine nahtlose Integrierung von Daten sowie bestehender oder nicht ersetzbarer Softwarelösungen. Hat beispielsweise der Laptop eines Mitarbeiters einen Sprung im Bildschirm, erstellt der Mitarbeiter in diesem Assistenten ein Ticket. Das System weiß nicht nur automatisch Marke, Modell und Seriennummer, sondern leitet das Ticket auch direkt an die zuständige Person im Unternehmen weiter – ganz ohne Mails, Formulare oder die Suche nach Daten und Ansprechpartner. Und das funktioniert nur, weil die Cloud-Plattform im Hintergrund alle Abteilungen und deren Daten miteinander verknüpft hat. Wenn im Kalender des Mitarbeiters ein Messebesuch oder Auslandsaufenthalt für die kommende Woche eingetragen ist, wird das ebenfalls berücksichtigt und das Ticket automatisch priorisiert. So erhält der Mitarbeiter rechtzeitig zu seiner Dienstreise einen neuen Laptop und kann produktiv weiterarbeiten.

Die Cloud als „Booster“ für Arbeitsprozesse

Eine intelligente Cloud-Plattform ist das fehlende Bindeglied, das die bisherigen Anstrengungen nutzbar macht. Sie verbindet bestehende Anwendungen miteinander, ersetzt unzureichende und füllt die Lücken auf, wo bislang keine Lösung möglich war. Konkret bedeutet das nicht nur einen wichtigen Schritt in Richtung erfolgreicher Digitalisierung, sondern auch die Basis für Arbeitsplatzthemen wie New Work. Denn Cloud-Plattformen verändern nicht nur die Art des Arbeitens oder reduzieren die Menge an lästigen Zusatzarbeiten, sondern „entkoppeln“ gleichzeitig den Arbeitsort von der Tätigkeit. Der Assistent funktioniert unabhängig vom Endgerät. Außerhalb der Büroräume sein Passwort zurückzusetzen ist hier ein gängiges Problem, das traditionell nur mit viel Aufwand und einem direkten Kontakt zum Administrator zu bewältigen ist. Doch wenn man privat seine Login-Daten für Amazon und Co. vergessen hat, kann man mit wenigen Klicks innerhalb kürzester Zeit sein Passwort zurücksetzen. Mitarbeiter sind diese Benutzerfreundlichkeit von ihrem Alltag gewohnt. Mit einer Cloud-Plattform, die alle Gerätetypen und jeden Kommunikationskanal bedient, erhalten Mitarbeiter genau diese intuitiven Anwendungen, die sie aus ihrem Privatleben kennen, und Administratoren behalten stets den Überblick. Damit sind Home-Office-Tage und flexible Arbeitszeitmodelle nicht mehr mit einem Arbeits- und Verwaltungsaufwand verbunden, der viele Unternehmen daran hinderte, diese modernen Arbeitsweisen als Standard umzusetzen.

Wie können Unternehmen sich auf die Cloud vorbereiten?

Ralf Schnell, Senior Platform Evangelist bei ServiceNow.
Ralf Schnell, Senior Platform Evangelist bei ServiceNow. (Bild: ServiceNow)

Die Einführung von Cloud-Plattformen ist, auch dank der Expertise der Anbieter, oft weitestgehend reibungslos. Dennoch waren in der Vergangenheit besonders die Erfassung und Bereitstellung der Daten eine Herausforderung. Denn Cloud-Denken bedeutet vor allem Ganzheitlichkeit. Während die Datenerfassung im Büro oft unkomplizierter ist, ist sie es im Produktionsumfeld und in der Logistik nicht. Informationen als Gut oder Rohstoff zu betrachten, kann hier der Anstoß sein, sich mit den einzelnen Stationen der eigenen Knowledge-Supply-Chain zu beschäftigen und diese zu optimieren.

Digitalisierung ist also nicht nur die Aneinanderreihung von digitalen Prozessen. Die Vernetzung macht den Kern des Vorhabens aus und natürlich dessen Erfolg. Mit einer Cloud-Plattform, die digitale Workflows und einen nachhaltigen Informationsaustausch schafft, sind Unternehmen bereit für die Veränderungen der Zukunft.

Der Autor: Ralf Schnell, Senior Platform Evangelist bei ServiceNow.

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