Deutsche KMU machen Kundenverwaltung in Handarbeit

CRM-Systeme – Eigentlich ja und warum dann doch nicht

| Autor: Elke Witmer-Goßner

KMU können sich für den Einsatz von CRM-Software noch nicht richtig begeistern.
KMU können sich für den Einsatz von CRM-Software noch nicht richtig begeistern. (Bild: © niroworld - stock.adobe.com)

Trotz einschlägiger Vorteile nutzen die meisten kleinen und mittleren Unternehmen noch kein CRM-System. Dabei kann die regelmäßige und organisierte Pflege der Kundenbeziehungen den Erfolg eines Unternehmens hinsichtlich Umsatz und Rentabilität steigern.

In einer Verbraucherbefragung hat das Marktforschungsunternehmen und Gartner-Tochter Capterra die Hauptgründe hinterfragt, weshalb gerade KMU weitestgehend auf CRM-Software verzichten. Die Ergebnisse sind in der „Verbraucherstudie zu CRM-Software in Deutschland – 2018“ zusammengefasst. Dabei zeigte sich, dass die Mehrheit der 216 befragten deutschen kleinen und mittleren Unternehmen weitgehend manuelle Tools zur Kundenverwaltung wie Excel und E-Mail nutzen. Dabei wäre die Mehrheit sogar bereit, erstmalig in ein CRM-System zu investieren, oder an einer Alternative zur vorhandenen CRM-Software interessiert. Fast jedes zweite Unternehmen wäre demnach bereit, monatlich bis zu 50 Euro in eine CRM-Lösung zu investieren. Und von denen, die bereits eine CRM-Software verwenden, sind nur 13 Prozent damit wirklich zufrieden.

Handfeste Arbeitsweise

Noch bestimmen also manuelle Methoden die Kundenverwaltung. 71 Prozent der Studienteilnehmer pflegen ihre Kundschaft via E-Mail, Excel und Google Sheets – oder noch ganz altbewährt mit Stift und Papier. Lediglich 26 Prozent der Befragten setzen eine Software zur Unterstützung ein, wobei 23 Prozent eine CRM-Software und 3 Prozent eine E-Mail-Marketing-Software nutzen. Allerdings nehmen diese Arten der Nachverfolgung von Kunden sowie die weiteren Maßnahmen sehr viel Zeit in Anspruch und sind fehleranfällig. Auch die Kommunikationswege zwischen verschiedenen Abteilungen leiden. So wird es für Unternehmen schwieriger und zeitaufwändiger, eine hohe Qualität im Kundenmanagement zu liefern und aufrechtzuerhalten.

Als Gründe, warum so viele deutsche Unternehmen noch manuelle Tools zur Kundenverwaltung nutzen, nennen die Befragten zu erwartende hohe Investitionen, insbesondere, wenn ein CRM-System neu aufgebaut und firmenweit ausgerollt werden muss. Auch fehlendes Wissen oder sogar fehlender Wille sind Hindernisse. Dabei zeigen die Umfrageergebnisse keinen Zusammenhang zwischen der Unternehmensgröße und der Häufigkeit der Nutzung von CRM-Software. Größere Unternehmen nutzen demnach CRM-Lösungen nicht öfter als Kleinunternehmen. Die Unterschiede zeigen sich insbesondere zwischen verschiedenen Branchen.

Ursache und Wirkung

Die Teilnehmer wurden auch nach den Herausforderungen, die sie bei der Verwaltung ihrer Kunden bewältigen müssen, und sollten die drei größten Schwierigkeiten dabei benennen. Die größte Herausforderung sieht demnach fast jedes vierte Unternehmen darin, dass Kontaktinformationen veraltet und falsch sind. 23 Prozent haben Schwierigkeiten bei der Verfolgung von Leads, 18 Prozent beklagen den hohen Zeitaufwand beim Versenden von Marketing-Materialien und jeweils 17 Prozent haben Schwierigkeiten bei der Verfolgung von Interaktionen mit den Kunden sowie Zahlungsströmen. Dabei lässt sich davon ausgehen, dass die weit verbreiteten manuellen Kundenverwaltungsmethoden meist auch zu den Ursachen der genannten Schwierigkeiten gehören.

Die mit Abstand meist genutzte Funktion ist mit knapp 25 Prozent das Kontaktmanagement, gefolgt von Kundenservice, Terminplanung, Reportingfunktionen und E-Mail-Marketing. Auch Datenbankfunktionen und das Nachverfolgen von Kundeninteraktionen werden gern genutzt. Dabei legen die meisten Umfrageteilnehmer so gut wie keinen Wert auf einen mobilen Zugang. Das könnte zum einen darin liegen, dass die Funktionalität und Handhabung bei der mobilen Nutzung etwas eingeschränkt ist. Zum anderen schränken aber auch Anbieter den Nutzungsumfang der mobilen Lösung bewusst teilweise in den günstigen Lizenzversionen ein, um so den Kunden auf höhere Preise zu locken.

Interesse ist eigentlich vorhanden

Fast jedes vierte Unternehmen in Deutschland nutzt keine CRM-Software und hat auch kein Interesse daran. Dagegen wären fast 40 Prozent der Unternehmen, die noch kein CRM-System nutzen, bereit, in diesen Bereich zu investieren. Weitere 26 Prozent nutzen bereits eine CRM-Software, könnten sich aber auch eine alternative Lösung vorstellen. Nur 13 Prozent sind mit der verwendeten Software zufrieden und daher nicht an einer Alternative interessiert.

Jene Unternehmen, die Interesse und Bereitschaft zeigen, in CRM-Systeme zu investieren, würden dafür zwischen 11 und 50 Euro pro Nutzer und Monat ausgeben (40 Prozent). Weitere 35 Prozent würden bis zu 10 Euro pro Nutzer im Monat zahlen. Insgesamt befürchten aber die meisten Unternehmen, dass die Einführung eines CRM-Systems mit sehr hohen Kosten verbunden sein könnte. Viele wissen aber auch nicht, welche Software für Kundenbeziehungsmanagement die für sie richtige ist.

Allerdings, da sind sich die meisten Firmen einig, sollte die Software in deutscher Sprache sein. Englischsprachige Systeme sind in Deutschland kaum in Anwendung. Einige der weltweit führenden CRM-Softwarehersteller bieten zwar eine deutsche Version ihrer Software an, oftmals bestehen aber bei diesen Tools Bedenken bezüglich der Datensicherheit. Jedoch gibt es auch immer mehr deutsche Anbieter (stationär sowie Cloud-Software).

Zusammenfassung der Studienergebnisse

Im deutschen Markt ist Interesse an CRM-Software vorhanden und es besteht auch die Bereitschaft, in Software zu investieren. Trotzdem haben die meisten Unternehmen bisher noch nicht den Schritt gewagt, eine passende Software anzuschaffen. Viele Unternehmen scheitern daran, ihre Ansprüche an eine Software zu definieren, gewünschte Funktionen festzulegen und dann die richtige Software auszuwählen. Besonders in kleinen Unternehmen fehlt das nötige Wissen zur Auswahl und Nutzung der Software. Viele haben auch nicht das benötigte Fachpersonal, das die Verantwortung für die Auswahl und Integration des CRM-Systems übernimmt.

Unternehmen überschätzen aber auch häufig den Preis für die Anschaffung eines CRM-Systems. Dabei könnten besonders durch die Auslagerung von Software in die Cloud sogar deutlich Kosten gespart werden. So würden auch viele kosten- und personalintensiven Aufgaben wie Installation, Konfiguration, Datensicherung und Aktualisierung, für welche oft Fachpersonal fehlt, entfallen. Auch wenn noch einige Bedenken bezüglich der Datensicherheit in der Cloud bestehen, geht der Trend insgesamt immer mehr in Richtung Cloud-Nutzung. In den USA, Großbritannien und zahlreichen anderen Ländern ist Cloud-Software allgemein bereits deutlich stärker in den Arbeitsalltag integriert als in Deutschland.

Methodologie der Studie

Der Report wurde als Online-Umfrage konzipiert. Die Antworten stammen aus einer Stichprobe des Zielmarktes Deutschland. Die Ergebnisse sind für diese Umfrage repräsentativ, jedoch nicht unbedingt für die Bevölkerung als Ganzes. Die Umfrage wurde an 600 Personen verschickt, woraufhin sich durch Screeningfragen 216 Teilnehmer für die Vervollständigung der Umfrage qualifiziert haben. Qualifizierte Teilnehmer sind berufstätig (vollzeitbeschäftigt, teilzeitbeschäftigt oder selbstständig), arbeiten in einem kleinen bis mittleren Unternehmen (1–250 Mitarbeiter) und sind täglich und aktiv in das Kundenmanagement in ihrem Unternehmen involviert (57 Prozent) oder für das Kundenmanagement in ihrem Unternehmen verantwortlich (23 Prozent).

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