Schrack Seconet nutzt Oracle Field Service Cloud-Integration unterstützt Informations- und Handlungsfluss

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Brandschutz und Patientenfürsorge bilden den Kern des Geschäftsmodells von Schrack Seconet. Das Unternehmen mit Sitz in Wien entwickelt, installiert und wartet Brandmeldeanlagen und Kommunikationssysteme insbesondere für Krankenhäuser und andere Großprojekte.

Um Technikereinsätze im Außendienst bei den Kunden effizienter zu gestalten und neue Maßstäbe beim Field Service Management zu setzen, begab sich das Unternehmen auf die Suche nach einer leistungsfähigen Systemsoftware. Mit Unterstützung des Installationspartners Primeone Business Solutions entschied sich Schrack Seconet für den Schritt in die Oracle Field Service Cloud.

Brandmeldeanlagen unterliegen strengen Instandhaltungsauflagen, die Schrack Seconet in Österreich seit jeher mit einem Team qualifizierter Techniker in regelmäßigen Zyklen erfüllt – insgesamt 350 verteilt auf mehrere Niederlassungen in den einzelnen Bundesländern. Für das Field Service Management, das gemäß Unternehmensphilosophie auf Kundennähe setzt, kamen allerdings bislang vorwiegend Excel-Listen zum Einsatz – ein starres und intransparentes Instrument, das die Verantwortlichen im Zuge einer Digitalisierungsinitiative durch eine zeitgemäße Lösung ersetzen wollten.

Klein starten und die Weichen für Größeres stellen

Ziel war es unter anderem Flexibilität, KI-basierte Analysemöglichkeiten und Automatisierungsoptionen zu integrieren. Hinzu kam die Anforderung, das Technikerpersonal künftig effizienter zu verwalten, beispielsweise via Gruppenkalender. Gemeinsam mit den beteiligten Stakeholdern aus der Wiener Zentrale und den Bundesländern wurde in einer Bedarfsanalyse ermittelt, welcher technologische Grundbedarf aufseiten der Anwender im Field Service gedeckt werden und wie die gesuchte Lösung zukünftig weiteren Mehrwert entfalten sollte.

Der Plan schloss eine Verschlankung der eingefahrenen Prozesse explizit ein. Insbesondere Themen wie Know-how-Management, Automatisierung und –perspektivisch – Predictive Maintenance sollten von der neuen Lösung anwenderfreundlich abgebildet werden können.

Systemkonfiguration gemäß Best of Breed-Ansatz

Im Auswahlprozess wurde eine Shortlist verfügbarer Optionen erstellt, die sich in der Betrachtung konkreter Use Cases bewähren mussten. Als Lösung, die am meisten überzeugt hat, stellte sich sowohl ein Software-as-a-Service- (SaaS) als auch ein Platform-as-a-Service (PaaS)-Konzept heraus, das nicht nur mit der Oracle Field Service Cloud, sondern zusätzlich mit dem Funktionsumfang der Oracle Integration Cloud punktete. Letztere ermöglicht die effektive Integration mit Third-Party-Tools wie zum Beispiel dem ERP-System Microsoft Dynamics NAV. Mithilfe eines Integration Layer, das über einen vorgefertigten Adapter verfügt, lassen sich per Drag and Drop alle Schnittstellen auf einer einzigen Plattform orchestrieren. Darüber hinaus vereinfacht die Lösung das Monitoring des Systems und seiner Komponenten erheblich und ermöglicht es den Administratoren, alles auf einen Blick zu überschauen.

„Aus IT-Sicht war uns schnell klar, dass wir eine zukunftsfähige Field Service-Lösung nicht mehr On-Premises hosten würden, sondern den Schritt in die Cloud gehen wollten“, erläutert Markus Volkmann, Head of Digital Strategy, IT-Services & Corporate Development bei Schrack Seconet. „Diesen Weg wollten wir mit einem Hersteller gehen, der sich dazu in der Lage erweist, unsere zukünftigen Anforderungen in seinem Ökosystem abzubilden – beispielsweise in Form von Services, die in Testläufen mit unseren genutzten Services interagieren müssen.“ Hier erwies sich die Infrastruktur von Oracle als besonders leistungsfähig.

Bereits während des Proof of Concept von September 2020 bis Anfang 2021 wurde deutlich, dass die bestehenden Prozesse nicht abgelöst werden mussten, sondern sich anwenderfreundlich um das Field Service Tool erweitern ließen, das eine tragende Rolle beim Dispatching einnimmt. Mit Blick auf die Servicetechniker bestand die Zielsetzung darin, ein Tool als zentrale Schnittstelle für den gesamten Arbeitstag zu implementieren. Nach der Entscheidung für die Oracle Integration Cloud und die Field Service Cloud erfolgte die Implementierung in den ersten Niederlassungen inklusive Go-live aller angeschlossenen Systeme im März 2021 – ohne größere Hindernisse, betont Volkmann. Eine Herausforderung der technischen Umsetzung bestand darin, alle Beteiligten im Change-Prozess mitzunehmen. Auch dies ließ sich reibungslos umsetzen.

Mehr Fokus auf Kundenbetreuung

Als Endgeräte, die mit dem System mobil vernetzt sind, nutzen die Außendienstler seither mehrheitlich Smartphones und Tablets. Das Ergebnis: Durch die Automatisierung von Standardprozessen im Hintergrund können sich die Techniker mit der neuen Lösung voll auf ihr Kerngeschäft konzentrieren und die direkte Betreuung des Kunden in den Vordergrund stellen, anstatt komplexe IT-Systeme bedienen zu müssen.

Für die Zukunft ist geplant, das Potenzial der Lösung beispielsweise hinsichtlich Zeiterfassung und Rechnungsstellung über eine Schnittstelle ins ERP-System weiter auszuschöpfen. Derweil zeigen die ersten Rückmeldungen während des flächendeckenden Rollouts der Lösung, dass Schrack Seconet mit der Implementierung von Oracle Field Service und der Integration Cloud eine echte Weichenstellung in Richtung Workforce-Management 4.0 vorgenommen und den Unternehmenswert Kundennähe aktiv gestärkt hat.

* Der Autor Marcel Niedermöller ist Head of Sales & Marketing DACH sowie Prokurist bei Primeone Business Solutions GmbH. Der Oracle Gold Partner ist auf Beratungs- und Implementierungsleistungen in den Bereichen Customer Experience (CX) und CRM spezialisiert.

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