KI, Geld und PPM für Cherwell

Cherwell bringt Künstliche Intelligenz ins Service Management

| Redakteur: Ulrike Ostler

Ki in der Prozessautomation - bei Cherwell durch die Kombination von IT Service Management (ITSM) und einer Automatisierungs- und Orchestrierungsplattformen (ITOM).
Ki in der Prozessautomation - bei Cherwell durch die Kombination von IT Service Management (ITSM) und einer Automatisierungs- und Orchestrierungsplattformen (ITOM). (Bild: gemeinfrei - ColiN00B/ Pixabay / CC0)

Das Vorhaben ist noch nicht komplett ausgeführt, aber bei Cherwell soll die Automatisierung von Serviceprozessen weiter fortschreiten, durch die Nutzung von Künstlicher Intelligenz (KI). Die Möglichkeit des Trainings im hauseigenen Service-Management-Tool (ITSM )wird durch eine Partnerschaft mit Ayehu erreicht, einem Anbieter für Automatisierungs- und Orchestrierungsplattformen (ITOM).

In der Kombination aus ITOM und ITSM liegt das Potenzial für eine höhere Effizienz, so die Partner. Die beiden Unternehmen haben bereits Erfahrungen in der Zusammenarbeit, durch mehrere Projekte mit Schlüsselunternehmen aus den Bereichen Banken und Finanzdienstleistungen sowie Gesundheitswesen und Pharma.

Das von Gartner als „Cool Vendor“ bezeichnete Unternehmen Ayehu sieht sich als ein Kraft-Multiplikator für IT und Security Operations, der Unternehmen hilft, Zeit bei manuellen und sich wiederholenden Aufgaben zu sparen, die mittlere Zeit bis zur Lösung zu verkürzen und die Kontrolle über die IT-Infrastruktur zu behalten. Die Ayehu-Plattform kommt ohne Agenten aus, ist SaaS-fähig und eignet sich für hybride Implementierungen. Sie bietet eine auf Machine Learning basierende Entscheidungsunterstützung und sorgt für verbesserte und automatisierte Arbeitsprozesse. Die Ayehu-Plattform kann wie die Cherwell-Software auch ebenfalls On-Premise installiert werden und ist nahtlos mit Cherwell Service Management (CSM) verbunden.

Josh Caid, Vice President Innovation bei Cherwell Software, sagt: „Wir wollen Kunden in die Lage versetzen, mit Hilfe unserer anpassbaren Plattform bessere, schnellere und kostengünstigere Innovationen zu erzielen.

Machine Learning steigert Effizienz

Durch die Integration der beiden Lösungen sollen IT- und Security-Abteilungen unter anderem die Aktionen eines erfahrenen IT-Analytikers oder Sicherheitsoperators vollständig automatisieren. Dies gilt auch für komplexe Aufgaben über mehrere Systeme oder Systemgrenzen hinweg. Letztlich sollen Tausende exakt definierter Anweisungen ohne jeglichen Programmieraufwand ausgeführt werden können. Die neuen Funktionalitäten können in Summe dazu beitragen, praktisch jeden Alarm, jeden Vorfall und jede Krise schnellst zu beheben.

Die Grundlage für die Anwendung von Machine Learning sind die ITSM-Aktionen, die wir ohnehin mehr oder minder aufzeichnen, erläutert Caid. Insofern lerne das System, was die Administratoren tun. Und das sei gar nicht so aufwändig, wie mancher sich das vorstelle. „Es braucht lediglich 18 bis 25 Wiederholungen beziehungsweise 20 bis 50 Datensätze, damit ein „Event“ vom lernenden System verstanden wird“, erläutert der Innovations-Manager. Das System können dabei helfen, eine Datenbank zu generieren, Daten aus einem anderen System der Buchhaltung zur Verfügung zu stellen und ein Active Directory zu erstellen.

Die KI-Blöcke

Die Implementierung der Künstlichen Intelligenz im ITSM-Tool beziehungsweise die Auslieferung der Funktionen an die Kunden, erfolgt laut Caid in drei Schritten oder besser gesagt mithilfe dreier Automatisierungsblöcken. Es soll eine Möglichkeit geben, in natürlicher Sprache mit dem System zu kommunizieren – in Textform.

Dann sollte es die Integration in Teams geben. Bisher denkt Caig hier vor allem an die Collaboration-Techniken vom Microsoft-Team und Cisco und deren Sprachunterstützung. Schon alleine das können helfen, dauere es doch in der Regel etwa eine halbe Stunde, wenn jemand aus dem Kontext gerissen werde, bis er oder sie den Faden wieder aufnehmen könne.

Schließlich soll die KI im Tool für die Automatisierung hinter Runbooks sorgen können. Derr Administrator erhält Vorschläge, wie welche Aufgaben er wie erledigen sollte. „Führt das zu einem positiven Ergebnis“, so Caig, „wächst das Vertrauen in das System, so dass auch die Anwender in den Unternehmen immer stärker automatisieren wollen.“

Die Integration von Ayehu und Cherwell erlaubt:

  • Automatisches Öffnen, Aktualisieren, Schließen von Tickets und Abfragetabellen
  • Nutzung von Zwei-Wege-SMS und E-Mail für Ereignisbenachrichtigungen und Eskalationen

- Beschleunigung der Berichterstattung, Eskalation und Behebung von Incidents

- Vermeidung manueller Arbeit und Reduktion menschliche Fehler

- Sicherstellen vollständig dokumentierter End-to-End-Prozesse

- Reduktion des allgemeinen Aufwands am Service Desk

- Durchsetzung von Change-Management-Verfahren wie Statusänderungen von Service-Tickets

KKR investiert 172 Millionen Dollar in Cherwell

Offenbar stoßen die Cherwell-Pläne auf Gegenliebe. In diesem Monat gab die globale Investmentgesellschaft KKR bekannt, dass sie über ihren „Next Generation Technology Fund“, der sich auf Investitionen in Software, Sicherheit, Internet, digitale Medien und Informationsdienste konzentriert, eine größere Beteiligung an dem Unternehmen Cherwell Software LLC übernehmen wird. Die Investition in Höhe von 172 Millionen Dollar wird zusätzlich zu den 50 Millionen Dollar getätigt, mit denen KKR bereits im Februar 2017 beim Unternehmen eingestiegen ist.

Das Geld soll zu einer erheblichen Ausweitung des Engagements im Enterprise Service Management (ESM) führen.

Nach der Etablierung im Bereich IT Service Management (ITSM) ist Cherwell bereit, in den Service Management Markt hineinzuwachsen, der bis 2020 auf ein Marktvolumen von über 30 Milliarden Dollar geschätzt wird - einschließlich ITSM, „Low Code“ und PPM, so das Marktforschungsunternehmen Markets and Markets). Der Hintergrund: Unternehmen jeder Größe versuchen, unterschiedliche digitale Dienste und Datensilos miteinander zu verbinden, um mehr Einblick, Effizienz und Produktivität zu erhalten.

Wachstum in Zahlen und Produkten

Tatsächlich expandiert das Geschäft von Cherwell weltweit in hohem Tempo. In 2017 ist die Zahl der Nutzergruppen um 218 Prozent gewachsen. Zudem haben fast 70 Prozent der Unternehmenskunden die Nutzung des Service Managements über die IT hinaus ausgeweitet und setzten die Plattform nunmehr für eine Reihe von Geschäftsbereichen ein. Dazu zählen unter anderem Human Ressources (HR), Projekt- und Facility Management sowie Security. Cherwell verfügt über einen wachsenden und engagierten Kundenstamm mit einem breiten Spektrum an aktiven Nutzergruppen weltweit.

Zu den jüngeren Produktveröffentlichungen gehört bereits das Projekt und Portfolio Management (PPM). Mit Hilfe eines zentralen Dashboard erhalten Manager und Teams in Echtzeit Einblick in den Status von Projekten und können so die Auslastung von Ressourcen planen.

Im Hintergrund lässt sich mit Cherwell PPM die Verwaltung als auch das Monitoring von Projekten und das zugehörige Berichtswesen auf einem einzigen System konsolidieren. Die Software bewertet Service- und damit verbundene IT-Projektanfragen anhand der strategischen Unternehmensziele, ihres prognostizierten Geschäftswertes sowie den anfallenden Kosten und benötigten Ressourcen und nimmt eine entsprechende Priorisierung vor. Organisationen können dadurch sowohl den Geschäftswert als auch die Erfolgsquote ihrer Projekte im Auge behalten.

Zertifizierte Service-Prozesse: ITIL und Prince2

Unternehmen können Cherwell PPM einzeln oder als Add-On zu „Cherwell Service Management“ (CSM) verwenden. So ist die Software schnell implementieren – unabhängig davon, ob die Unternehmen schon alle Serviceprozesse digitalisiert haben oder gerade damit beginnen. Durch Integration von „Microsoft Project“ und „Excel“ lassen sich auch damit aufgesetzte Projekte in Cherwell PPM verwalten.

Cherwell PPM baut auf dem ITIL-Service-Portfolio-Management auf und wurde bereits zum Start mit dem Gütesiegel „Serview Certified Tool“ ausgezeichnet. Die Zertifizierung erfolgte durch die unabhängige Managementberatung Serview GmbH. Der Bewertungsprozess beinhaltete über 600 unterschiedliche Kriterien. Dazu zählte eine Reihe von Fragen zu Standards, Leistung und Funktionsumfang sowie eine umfangreiche Präsentation der Lösung im Live-Betrieb.

Außer auf ITIL-Konformität der Serviceprozesse wurde auf Prince2 (Projects in Controlled Environments) geprüft. Dahinter steckt eine Projekt-Management-Methode, die mithilfe eines Prozessmodells einen strukturierten Rahmen für Projekte schafft.

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