Cloud, Mobile- und Social-Technologie treiben das Digitale Business

Business und IT kommen sich endlich näher

| Autor / Redakteur: Paul Appleby * / Elke Witmer-Goßner

Früher nur der lange Arm der Fachabteilungen mit dem Hang zur Unsichtbarkeit, kann die IT heute mit innovativer Strategie und Services nicht nur den Betrieb am Laufen halten: Sie wird zum Macher.
Früher nur der lange Arm der Fachabteilungen mit dem Hang zur Unsichtbarkeit, kann die IT heute mit innovativer Strategie und Services nicht nur den Betrieb am Laufen halten: Sie wird zum Macher. (Bild: © olly - Fotolia)

Sie wollen Ihren Kunden innovative Services via App bieten, aber Ihre Daten und Systeme liegen auf Mainframes? Mit dem richtigen Grad an Automatisierung kein Problem. Sie bildet die Grundlage für wirklich anwenderfreundliche, intuitive IT, mit der der CIO die Fachabteilungen glücklich macht. Er muss dafür allerdings seine neue Rolle verstehen.

Die digitale Transformation verändert in nahezu allen Unternehmen die Interaktion mit Kunden, die Kommunikation unter den Mitarbeitern und die Organisation von Arbeitsprozessen. Social- und Mobile-Technologien und Cloud-Computing sind die Motoren dieser Entwicklung. Sie haben verändert, wie wir als Privatmenschen mit Informationstechnologie umgehen. Und sie prägen unsere Erwartungen, wie die IT am Arbeitsplatz aussehen und funktionieren soll.

Zeit für einen prüfenden Blick: Wie nah sind sich IT und Kerngeschäft im Unternehmen mittlerweile? Nehmen die Anwender die Informationstechnik immer noch als Bremser wahr oder schon durchweg als den viel gepriesenen „Enabler“? Und wie sehr gelingt es dem CIO, mit seiner IT-Strategie und seinem Angebot an IT- Services nicht nur den Betrieb am Laufen zu halten, sondern die digitale Transformation des Unternehmens voranzutreiben? Zugegeben, diese Fragen sind nicht ganz neu. Gerade jetzt sollte sie sich aber jeder (IT-)Entscheider stellen. Denn mit den richtigen Leuten, Prozessen und Technologien kann jeder CIO fundamentale Verbesserungen anstoßen. Hier sind einige der zentralen Erfahrungen, die wir über die letzten fünf Jahre durch unsere Arbeit mit führenden Personen im Transformation-Bereich sammeln konnten.

Innovation am Frontend, Industrialisierung am Backend

Viele Unternehmen haben darauf mittlerweile reagiert und sind in Sachen User Experience deutlich weitergekommen. In diesen Fällen haben sich Anwender und IT stark einander angenähert. Allerdings drohen dabei neue Gräben aufzubrechen: zwischen Frontend und Backend. Diesem Problem sind wir unlängst bei einer Bank begegnet. Das Geldinstitut hatte eine rundum überzeugende Mobile-App für seine Kunden entwickelt. Das auf heutige Nutzerbedürfnisse zugeschnittene Frontend griff aber auf eine komplexe Infrastruktur aus vergangenen Zeiten zurück. Das Ende vom Lied: Der Mainframe der Bank, der die Daten und Prozesse beherbergte, brach zusammen.

Aus unserer Sicht muss Innovation am Frontend immer damit einhergehen, dass die bestehenden Backend-Systeme flott gemacht werden. Die IT-Infrastruktur braucht im wahrsten Sinne des Wortes eine Industrialisierung. Möglich wird diese durch die weitgehende Automatisierung vieler Abläufe. Grundlage hierfür ist der Einsatz von Analyse-Software für die Echtzeit-Überwachung der Systeme. Sie macht möglich, die Backend-Systeme bildlich gesprochen wie eine Fabrik übergreifend zu steuern – und nicht individuelle Prozesse abzuarbeiten. Unsere Initiative „Living IT“ zielt genau darauf: Das Potenzial über Jahre gewachsener IT-Infrastrukturen bestmöglich auszuschöpfen und nutzbar zu machen für die Anforderungen zeitgemäßer Anwendungen.

Weniger Anrufe beim Service Desk

Produkte, die wir nach den Prinzipien von „Living IT“ entwickeln, richten sich nach konkreten Bedürfnissen der Anwender, steigern deren Produktivität – und mindern die Reibung zwischen IT und Unternehmensgeschäft. Wir haben uns die Frage gestellt: Wie wird es für die Mitarbeiter einfacher, die Unternehmens-IT für sich nutzbar zu machen? Als erste Antwort darauf haben wir „MyIT“ entwickelt, eine vor allem auf die Bedürfnisse mobiler Anwender zugeschnittene Self-Service-App.

Mit ihr können Mitarbeiter über ihr Smartphone, Tablet oder auch den Desktop-PC unterschiedlichste IT-Services in Anspruch nehmen. Die Anwendung funktioniert kontextbezogen und rollenbasiert – das heißt, sie stellt dem Anwender immer genau die Services und Informationen zur Verfügung, die er in seiner jeweiligen Arbeitssituation benötigt. Rund eine Million Menschen arbeiten mittlerweile mit „MyIT“.

Bei einem international führenden Telekommunikationskonzern setzen ganze 150.000 Angestellte „MyIT“ ein. Sie buchen über die App Konferenzräume oder beantragen IT-Support. Weil die Anwendung Arbeitskontext und Standort des Mitarbeiters registriert, kann er sich darüber beispielsweise bei Problemen mit dem Notebook gezielt mit einem IT-Profi in seiner Nähe verabreden. Die Anrufe beim Service Desk gingen um 90 Prozent zurück, seit die Mitarbeiter „MyIT“ einsetzen – für das Unternehmen eine immense Ersparnis. Noch entscheidender ist wohl aber die gestiegene Mitarbeiterzufriedenheit. Die App ist ein gutes Beispiel dafür, wie der Einsatz von Cloud-, Mobile- und Social-Technologie zwischen IT und Anwendern in den Fachabteilungen ein ganz neues, enges Verhältnis schafft und die Zusammenarbeit erleichtert.

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