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Software zur Erfassung, Bearbeitung und Analyse von Kunden-Feedback Beschwerdemanagement als Baustein im CRM-Konzept

| Autor / Redakteur: Thomas Zanzinger * / Florian Karlstetter

Anders als etwa im angelsächsischen Raum wird hierzulande das Thema Beschwerdemanagement eher noch stiefmütterlich behandelt. Selbst in Unternehmen, die das Thema CRM ganz groß schreiben, klafft oftmals eine Lücke.

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Spannungsfeld: Herausforderungen und Kundenerwartungen im Unternehmen.
Spannungsfeld: Herausforderungen und Kundenerwartungen im Unternehmen.

Ein Grund für die häufig fehlende Integration eines Bausteins für Beschwerdemanagement ist, dass die Bearbeitung von Beschwerden wegen des großen Aufwands nur als lästige Pflicht gesehen wird. Dabei bietet jede Beschwerde auch eine Fülle von Chancen. Und mit speziellen Softwarelösungen, die das bestehenden CRM-System ergänzen, können Unternehmen nicht nur den Aufwand reduzieren und die Kundenzufriedenheit verbessern, sondern auch ihr gesamtes Geschäft optimieren.

Der Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen ist eines der Kern-Anliegen von CRM. Deshalb ist es nur schwer verständlich, warum Unternehmen ausgerechnet bei einem für die Beziehung so kritischen Thema wie Beschwerden auf ein systematisches Management verzichten. Dabei liegen die Vorteile auf der Hand: Gehen Unternehmen mit negativem Feedback offen und lösungsorientiert um, vermitteln sie dem Kunden den Eindruck, dass er die Kontrolle hat und geschätzt wird. Es geht darum, eine zufrieden stellende Lösung zu finden und diese dem Kunden zeitnah zu kommunizieren. Solchermaßen gelöste Beschwerden fördern Kundenzufriedenheit und -treue sowie Empfehlungsbereitschaft und tragen so zum Geschäft bei.

Ein systematisches, pro-aktives Beschwerdemanagement schützt und unterstützt auch die Reputation von Unternehmen und Marken: Durch guten Service heben sich die Anbieter vom Wettbewerb ab und verhindern, dass frustrierte Kunden ihren Unmut öffentlich, beispielsweise auf Social Media, kundtun.

Grundlage für analytisches CRM

Auch zu einem weiteren Aspekt des CRM leistet Beschwerdemanagement einen wichtigen Beitrag: Zurzeit wird enorm viel in analytisches CRM investiert. Die Unternehmen haben erkannt, welche Wettbewerbsvorteile sich ergeben, wenn sich die Produkte und Dienstleistungen wirklich am Kunden ausrichten. Hierfür scheint kein Aufwand zu groß und die CRM-Datensätze werden bis ins kleinste Detail nach entsprechenden Informationen durchforstet. Jedoch wird bei der Analyse nur allzu oft ausgerechnet auf ganz unmittelbare Äußerungen verzichtet. Die systematische Erfassung von Feedbacks ist in den meisten CRM-Systemen nicht vorgesehen.

Im besten Fall wird noch eine Notiz in einem Kommentar-Textfeld des Kunden-Datensatzes gemacht, dies lässt sich aber nicht auswerten. Rückmeldungen von Nicht-Kunden laufen gar komplett ins Leere, weil sie keinem Datensatz zugeordnet werden können. Dabei liefern Beschwerden, wie auch Lob und Anregungen, jedes Mal eine Fülle von Informationen. Wann sonst haben Unternehmen die Gelegenheit, direkt aus erster Hand zu erfahren, welche Produkte oder Dienstleistungen nicht dem Kundenwunsch entsprechen oder fehlerhaft sind, was sich der Kunde stattdessen wünscht oder was er wie verbessert sehen möchte? Werden diese Erkenntnisse systematisch gesammelt, ausgewertet, „nach oben“ gemeldet und unternehmensweit genutzt, können Unternehmen Qualitätsprobleme erkennen, Produkte bedarfsgerechter entwickeln und Prozesse sowie Services optimieren.

weiter mit: Beschwerden als Sonderfall

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