Beschwerdemanagement als Baustein im CRM-Konzept

• 95% der Kunden kaufen nach einer Beschwerde wieder beim gleichen Unternehmen, wenn ihr Anliegen ernst genommen wird und eine schnelle Lösung erfolgt.

• Kunden, deren Beschwerde zu ihrer Zufriedenheit gelöst wurde, empfehlen im Durchschnitt

• 5 Personen den guten Kundenservice weiter.

• Kunden, die sich beschweren und dann eine zufriedenstellende Antwort erhalten, haben eine um 8% höhere Kundenloyalität als solche, die keine Probleme geäußert hatten.

Unternehmen, die ein systematisches Beschwerdemanagement einführen wollen, sollten folgende Aspekte in Betracht ziehen:

• 1. Kultur: Es ist meist ein wirkliches Umdenken nötig, um Beschwerden nicht als etwas Negatives zu betrachten, sondern als Chance auf eine bessere Beziehung zum Kunden und als Möglichkeit, wertvolles Wissen aus erster Hand zu bekommen. Der Satz „Vielen Dank für Ihr Feedback“ wandelt sich von der Floskel zum Kern der Service-Kultur. Unternehmensübergreifend – über Hierarchieebenen und Abteilungen hinweg – muss die Bereitschaft da sein, Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback in Veränderungen und Optimierungen umzusetzen.

• 2. Menschen: Das Personal im Kundendienst ist das Gesicht des Unternehmens. Die Mitarbeiter müssen für Feedbackmanagement geschult und mit den richtigen Werkzeugen ausgestattet werden. Mitarbeiter aus anderen Abteilungen müssen bei Bedarf an der Problemlösung mitwirken und die Kollegen vom Service unterstützen. Es geht um Zusammenarbeit und Kommunikation.

• 3. Ziele und Messgrößen. Es gilt, die richtigen Ziele zu setzen und geeignete Key Performance Indikatoren zu definieren. Im Vordergrund stehen die Qualität und Effizienz der Beschwerde-Bearbeitung sowie die Kundenzufriedenheit oder auch andere Messgrößen wie „Anrufe pro Mitarbeiter und Stunde“.

• 4. Technologie: Es sind Softwarelösungen gefragt, die bestehende CRM-Systeme ergänzen und sich möglichst in die bestehenden Kommunikationssysteme integrieren lassen. Eine intuitive, leicht handhabbare und informative Feedbackmanagement-Plattform „hört“ den Kunden zu und „zeigt“ den richtigen Weg auf.

(Quelle: CDC Software)

• 1. Erfassung: Das Personal benötigt effiziente Tools, um Beschwerden und Feedback zu erfassen, zu aktualisieren und so zu klassifizieren, dass sie im Unternehmen von vornherein den richtigen Weg nehmen. Die Gründe für Beschwerden müssen auf möglichst einheitliche und schematisierte Art und Weise beschrieben und verschlagwortet werden.

• 2. Kommunikation: Unternehmen müssen den Kunden geeignete Kontaktkanäle anbieten, um ihre Beschwerde loszuwerden. Dazu zählen neben Telefon, Brief, Fax, E-Mail und Web-Formular zunehmend auch Social Media wie Twitter und Facebook. Servicemitarbeiter benötigen effiziente Kommunikationstools, mit denen sie im Dialog mit dem Kunden nach Lösungen suchen können. Um qualifiziert aufzutreten und den Kunden wirklich aktiv zu unterstützen, brauchen sie eine Übersicht über Kundendaten wie Vertragsinformationen, Bestellungen, Historie und den aktuellen Bearbeitungsstand. Unternehmen müssen ihr Service-Personal auch in die Lage versetzen, Beschwerden vorzugreifen und bei absehbaren Problemen wie beispielsweise Rückruf-Aktionen oder Fluglotsen-Streiks eine große Anzahl von Kunden pro-aktiv zu kontaktieren, zu informieren und Lösungen anzubieten. In Krisenfällen müssen Unternehmen in der Lage sein, große Volumina gleichartiger Fälle mit Kommunikationsmitteln wie Massen-E-Mails, Serien-Briefe oder ähnlichem besonders effizient zu bearbeiten.

• 3. Zusammenarbeit: Um Beschwerden rasch und zur Zufriedenheit der Kunden zu lösen, bedarf es komplexer Prozesse wie Waren-Rücknahme und Rückabwicklung von Zahlungen, Umbuchungen, Vertragswechsel usw. Mit Beschwerdemanagement-Systemen lassen sich viele dieser Prozesse schematisieren, sodass selbst einfache Agents einiges selbstständig erledigen können. Oftmals wird dennoch die Unterstützung anderer Abteilungen gebraucht, hierfür sind Funktionen für die unternehmensweite Zusammenarbeit nötig. Service-Verantwortliche benötigen jederzeit eine komplette Einsicht in den Bearbeitungsstand jeder einzelnen Beschwerde. Die Mitarbeiter im Kundenkontakt wiederum müssen in der Lage sein, dem Kunden eine Auskunft über den Status und die voraussichtliche Bearbeitungszeit zu geben, und ihm bei Bedarf mitteilen, wer sich wann mit ihm in Verbindung setzt, um weitere Fragen zu klären. Dafür sind Workflow- und Ticket-Funktionen nötig.

• 4. Analyse: Durch die systematische Erfassung und Klassifizierung wächst ein Datenbestand, der mithilfe spezieller Analyse-Werkzeuge ausgewertet werden kann. Unternehmen erhalten Erkenntnisse über die Ursache von Problemen sowie verlässliche Daten, um die Qualität ihres Service zu überwachen und Hinweise auf Optimierungsbedarf.

Quick-Check: Fragen für die Auswahl der richtigen Beschwerde-Managementsoftware

1.) Wie viele Beschwerden gehen ein? Wie viele Mitarbeiter, Abteilungen und Standorte sind involviert? Können Lastspitzen, beispielsweise in Krisensituationen wie Rückrufaktionen, aufgefangen werden?

2.) Welche technischen Einrichtungen existieren bereits? Die Beschwerdemanagement-Software sollte beispielsweise gängige Kommunikationstools wie Microsoft Office unterstützen und es sollte ein Datenaustausch mit bestehenden CRM- und anderen Systemen möglich sein. Welche System-Größe und welche Betreibermodelle – Eigenbetrieb, Managed, Hosted, SaaS – sind dafür geeignet?

3.) Bietet die Software alle nötigen Funktionen für Erfassung, Kommunikation, Zusammenarbeit und Analyse?

4.) Ist das System flexibel genug, um rasch neue Situationen abbilden zu können? Lässt es sich einfach durch die Service-Fachleute selbst, möglichst ohne Zutun der IT-Abteilung konfigurieren und aktualisieren?

5.) Kann das Beschwerdemanagement so einfach gestaltet werden, dass selbst gering qualifizierte Contact Center Agents viele Anliegen selbstständig lösen können? Ist die Benutzerführung so intuitiv und selbsterklärend, dass sich der Schulungsaufwand in Grenzen hält?

6.) Bildet das System die typischen Positionen und Hierarchieebenen im Kundenservice ab? Gibt es rollenbasierte Funktionen und Auswertungsmöglichkeiten für Agents, Sachbearbeiter, Team-Leiter und das Management?

7.) Hat sich die Software in meiner Branche oder in ähnlichen Nutzungsszenarien bewährt? Gibt es auf Best Practices basierende, vorgefertigte Prozesse und Inhalte?