Software zur Erfassung, Bearbeitung und Analyse von Kunden-Feedback

Beschwerdemanagement als Baustein im CRM-Konzept

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Beschwerden als Sonderfall

Wer nach Gründen sucht, warum Beschwerdemanagement zu kurz kommt, stößt schnell auf die Problematik „Sonderfall“. Einerseits sind Beschwerden tatsächlich meist hochgradig individuell und werden von den bestehenden Standard-CRM-Prozessen und den üblichen CRM-Systemen nicht abgebildet. Auch sind die Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt, häufig sind dies Contact Center Agenten, weder ausreichend qualifiziert noch befugt, die Kunden bei komplexen Anliegen wirklich zu unterstützen. Andererseits gehören Beschwerden zum Alltag auch der besten Unternehmen und kommen sehr viel häufiger vor, als dies im Unternehmen wahrgenommen wird oder wahrgenommen werden möchte.

Diese „Blindheit“ für Beschwerden beginnt schon dabei, dass es an geeigneten Kommunikationskanälen mangelt, an die sich der Kunde richten kann. Und da sie Beschwerden oder Feedback weder systematisch erfassen noch aufnehmen sind sich viele Unternehmen ihrer Probleme gar nicht bewusst und geben sich nur allzu gerne der Illusion hin, alles wäre in bester Ordnung.

Ein weiteres Hemmnis beim Beschwerdemanagement ist das Diktat der Effizienz. Beschwerden passen meist nicht in das „Schema F“ der Service-Prozesse und können mit Standard-CRM-Systemen nicht verarbeitet werden. Ohne softwaregestützte, schematisierte und automatisierte Prozesse entstehen ein großer Zeit-, Personal- und letztlich Kostenaufwand sowie eine hohe Komplexität, die eine wirtschaftlich vertretbare Bearbeitung und Analyse von Beschwerden unmöglich macht.

Feedback-Management

Dabei ist es mit einer speziellen Feedback-Managementsoftware vergleichsweise einfach, Arbeitsabläufe abteilungsübergreifend aufzusetzen, die Kommunikations- und Problemlösungsprozesse zu optimieren und weitgehend zu automatisieren. So lässt sich die Bearbeitung von Beschwerden fast immer so effizient gestalten, dass mit der gleichen Mitarbeiterzahl mehr Fälle bearbeitet werden können. Entscheidend ist es, den Dialog mit den Kunden über denjenigen Kommunikationskanal zu führen, den er selbst gewählt hat. Die Beschwerdemanagement-Software sollte also Briefpost, Telefon und Fax ebenso unterstützten wie E-Mail, Web-Formulare und Social Media. Können die Anwender eingehende Beschwerden in ein und demselben System aufnehmen, handhaben, organisieren, eskalieren und analysieren, erhöhen sich ganz unmittelbar Geschwindigkeit und Qualität des Beschwerdemanagements.

Voraussetzung ist, dass die Software den Zugriff auf relevante und aktuelle Informationen eröffnet, Kommunikationsabläufe abbildet und Schnittstellen zu operativen Prozessen bietet. Der Kundendienstmitarbeiter benötigt effiziente Werkzeuge, um Prozesse auszulösen und mit anderen Abteilungen zusammenzuarbeiten. Die Zahl der Fälle, die sich schon beim ersten Kontakt lösen lassen, steigt mit IT-gestütztem Beschwerdemanagement drastisch. Wird dem Kunden rasch und wirksam geholfen, enden selbst Problemfälle mit einer positiven Erfahrung.

Mit den Analyse-Funktionen der Software kann das Management den Ursachen von Problemen auf den Grund gehen und so unternehmensweit Optimierungsprozesse anstoßen. Sie decken Stärken und Schwächen in den Beschwerdemanagement-Prozessen auf und können schnell darauf reagieren. Anhand von Dashboards haben sie stets die aktuelle Übersicht über die Beschwerde-Situation. Sie können mit wenigen Mausklicks Reports erstellen und ihren Vorgesetzten jederzeit über einzelne Beschwerden wie auch über die Gesamtlage berichten. Automatische Reports oder grafische Darstellungen über die wichtigsten Key Performance Indikatoren lassen sich leicht erstellen.

Der Autor

Thomas Zanzinger ist Geschäftsführer von CDC Software DACH in Unterföhring.
Thomas Zanzinger ist Geschäftsführer von CDC Software DACH in Unterföhring.
Thomas Zanzinger ist Geschäftsführer von CDC Software DACH in Unterföhring.

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