Neuigkeiten von der AWS re:Invent 2020 Amazon Web Services gehen offline

Autor / Redakteur: Michael Matzer / Elke Witmer-Goßner

Amazon Web Services hat auf seiner Online-Konferenz „AWS re:Invent 2020“ u.a. vier neue Container-Funktionen, eine neue Open-Source-Distribution von Kubernetes sowie fünf neue Funktionen für Amazon Connect, das Angebot für Callcenter, angekündigt. Das Wichtigste schwang bei Andy Jassys Keynote aber zwischen den Zeilen mit.

Firmen zum Thema

„Anywhere“ umschreibt den Strategiewechsel von AWS: Mit ECS und EKS Anywhere können Kunden Amazon ECS auch in ihren eigenen Rechenzentren betreiben.
„Anywhere“ umschreibt den Strategiewechsel von AWS: Mit ECS und EKS Anywhere können Kunden Amazon ECS auch in ihren eigenen Rechenzentren betreiben.
(Bild: AWS)

Vier neue Funktionen sollen es Kunden noch einfacher machen, ihre Container-Anwendungen bereitzustellen, zu implementieren und zu verwalten. Amazon Elastic Container Service (ECS) Anywhere erlaubt es Kunden, Amazon ECS in ihren eigenen Rechenzentren zu betreiben, also on-premise. Mit Amazon Elastic Kubernetes Service (EKS) Anywhere soll ihnen das gleiche für Kubernetes-Cluster gelingen.

Der EKS-Anywhere-Dienst, ein installierbares Software-Paket, funktioniert auf jeder Infrastruktur (Bare-Metal-, VMware vSphere- oder virtuelle Cloud-Maschinen) und bietet Kunden Automatisierungswerkzeuge für Kubernetes, die für eine vereinfachte Cluster-Installation optimiert worden sein, so AWS. Dazu gehören Konfiguration, Updates, Backup und Wiederherstellung. EKS Anywhere genießt den vollen Support durch AWS, so dass die Hürde, mehrere Open-Source-Tools für Container-Nutzung zu konfigurieren und zu supporten, entfalle. Mit der EKS-Konsole behält der Admin alle Cluster im Blick, die, wie gesagt, überall laufen können. Michael Hanisch, Head of Technology von AWS in Deutschland, bringt es auf den Punkt: „Wir wollen unsere Technologien überall dahin bekommen, wo unsere Kunden sie haben wollen. Container-Workloads lassen sich in der Cloud und außerhalb der Cloud jetzt mit den gleichen AWS-Tools verwalten und bringen beide Welten so näher zusammen.“

AWS-Chef Andy Jassy muss umdenken: Lupenreine Cloud-Umgebungen gibt es kaum – dem Hybrid- und Multi-Cloud-Markt gehört die Zukunft.
AWS-Chef Andy Jassy muss umdenken: Lupenreine Cloud-Umgebungen gibt es kaum – dem Hybrid- und Multi-Cloud-Markt gehört die Zukunft.
(Bild: AWS)

Amazon EKS Anywhere nutzt Amazon EKS Distro, eine Open-Source Kubernetes Distribution, mit der Kunden Cluster stets konsistent entsprechend der Amazon EKS Best Practices (wie den neuesten Software-Updates und erweiterten Sicherheits-Patches) erstellen können sollen. Laut AWS-Manager Deepak Singh sollen die drei Anywhere-Funktionen in der ersten Hälfte 2021 verfügbar werden. Schon heute lassen sich ECS und EKS auf AWS Outposts Racks sowie den neuen Appliances einsetzen, da diese eine Erweiterung der AWS Cloud darstellen – mit den neuen „Anywhere“-Funktionen wird es nun möglich, diese Dienste auch auf bereits vorhandener Hardware in den lokalen Rechenzentren der Kunden zu betreiben.

AWS Proton und ECR

AWS Proton ist ein neuer Service, der der Automation und sowie Entwicklung und Bereitstellung von Container- und serverlosen Anwendungen (Microservices usw.) dienen soll. Proton ist als Vorschau verfügbar. Apropos Serverless: AWS Lambda wird nach Angaben, die CEO Andy Jassy in seiner Keynote machte, künftig pro Millisekunde abgerechnet statt pro 100 Millisekunden. Dieser Wechsel soll den Kunden bis zu 70 Prozent an Gebühren sparen helfen. Zudem werde Lambda als Paketierungsformat Container unterstützen, um so einheitliche Entwicklungsworkflows zu ermöglichen.

Amazon Elastic Container Registry Public (Amazon ECR Public) soll Entwicklern eine hochverfügbare Möglichkeit bieten, Container-Software öffentlich zu teilen und bereitzustellen. Amazon ECR Public soll sich nahtlos in Dienste wie AWS Fargate, Amazon ECR und AWS Marketplace integrieren lassen, um AWS-Kunden die Nutzung öffentlich verteilter Container-Software zu erleichtern. Zudem soll ein neues Webangebot namens „Amazon ECR Public Gallery“ Kunden erlauben, sowohl nach öffentlichen Container-Images zu suchen als auch vom Entwickler bereitgestellte Details und Pull-Kommandos anzusehen – alles, ohne sich in der AWS-Konsole anmelden zu müssen. Amazon ECR Public sei ab sofort verfügbar, verlautet AWS.

Kommentar

Der Kunde lebt die Vielfalt

Der Launch von „ECS Anywhere“ und „EKS Anywhere“ zeigt deutlich: Mit der Beschränkung auf reine Online-Services wird AWS nicht weiter wachsen können. Der Cloud-Markt fokussiert sich auf den Mischbereich Hybrid-Cloud- bzw. Multi-Cloud-Umgebungen; das totgesagte Rechenzentrum beim Kunden lebt sprichwörtlich noch länger. Die Zukunft liegt in verwalteten Infrastrukturdiensten, wie es beispielsweise Oracle mit Dedicated Region Cloud@Customer bzw. IBM mit der Gründung der Unternehmenssparte „NewCo“ vorgemacht haben. AWS geht nun mit den angekündigten Offline-Angeboten ebenfalls auf seine Kunden zu: Künftig wird man nicht nur mehr Hardware verkaufen wollen, wie ebenfalls während der AWS re:Invent 2020 angekündigt, sondern verabschiedet sich – zumindest ein bisschen – vom reinen SaaS-Geschäft.

Das intelligente Callcenter

AWS Connect unterstützt seit ein paar Jahren Mitarbeiter in Callcentern bei ihren Interaktionen mit Kunden. Connect ist ein hochskalierbarer Dienst, der bis zu zehntausend Agenten gleichzeitig unterstützen kann. Nun führt AWS Machine Learning und Callcenter zusammen. CEO Andy Jassy kündigte in seiner Keynote fünf neue, auf Machine Learning basierende Funktionen für Amazon Connect an, mit denen Mitarbeiter in Contact Centern stärker personalisierte, effiziente und effektive Kundeninteraktionen schaffen können sollen:

  • Amazon Connect Wisdom (in der Vorschau verfügbar) soll Contact-Center-Mitarbeiter in Echtzeit mit Informationen versorgen, die sie zur Lösung von Problemen benötigen. Dieses Wissen kann aus FAQs, Hilfe-Artikeln, PDFs usw. aus dem eigenen Unternehmen oder von Drittanbietern kommen. Es kann in Service-orientierten Systemen wie Salesforce oder ServiceNow, beide AWS-Partner, vorliegen. Tatsächlich erinnert diese Funktion mit ihrem Übersichtscharakter an Salesforce Customer 360. Zudem kann „Wisdom“ Sprache erkennen, so etwa den Satz „ist kaputt angekommen“, und sofort die nötigen Schritte aufrufen, um einen Ersatz zu liefern. Während der Kunde noch spricht, kann der Agent eine textbasierte Suche starten, die ML-unterstützt ist. Er möchte etwa herausbekommen, wie lange die Garantiefrist für den fraglichen Artikel noch gültig ist. Die Antwort wird mit Link geliefert, so dass der Agent sich eingehender mit diesem Thema auseinandersetzen kann.
  • Amazon Connect Customer Profiles (ab sofort verfügbar) liefert Callcenter-Mitarbeitern ein einheitliches Profil ihrer Kunden, mit dem sie einen persönlicheren Service anbieten können. Solche Informationen sind häufig über mehrere Applikationen und Datenbanken verteilt, stecken in E-Commerce- oder CRM- und Service-Systemen. Manchmal müssen Agenten in bis zu zehn Datenbanken suchen, um alle Infos zu einem Kunden zu erhalten, so etwa Kontaktdaten, Kundennummer, Kauf- und Servicehistorie, Zahlungsdaten und schließlich den Status eines Help-Tickets. Der Agent kann beispielsweise mehrere parallel laufende Anfragen des Kunden aufdecken, die einander womöglich widersprechen oder sich kombinieren lassen. „Customer Profiles“ unterstützt das AWS Connect SDK und die API. Damit können Nutzer die vorkonfigurierten Schnittstellen zu Marketo, Salesforce. ServiceNow, und Zendesk direkt aus der AWS Konsole aufrufen.
  • Mit Real-Time Contact Lens for Amazon Connect (ab sofort verfügbar) können Contact-Center-Manager die Interaktion mit Kunden noch besser bewerten und in Echtzeit entsprechend darauf reagieren. Contact Lens wurde 2019 angekündigt, aber die Kunden haben auch die Echtzeitfähigkeit verlangt. Contact Lens versorgt jetzt den Agenten während des Gesprächs nicht nur mit einem Transkript der Konversation, sondern auch mit Sentiment Analysis. Das heißt, das Transkript hält fest (und zeigt an), ob der Gesprächspartner verärgert, besorgt oder belustigt wirkt. In Echtzeit angezeigt, kann das Transkript dem Agenten schon während des Gesprächs helfen, Missverständnisse zu erkennen, zu beseitigen oder ihnen vorzubeugen. Manager der Agenten, die auf den Schutz der Unternehmensmarke bedacht sind, können Regeln anlegen, wonach bei Schlüsselwörtern oder erhöhter Lautstärke Maßnahmen und Benachrichtigungen ausgelöst werden. Dazu gehört die Weiterleitung des Anruf und des zugehörigen Transkripts an den Manager oder einen anderen Agenten, der vielleicht erfahrener ist. Der Kunde braucht durch diesen „fliegenden Wechsel“ nichts zu wiederholen, was er bereits gesagt hat.

Mit Amazon Connect Tasks lassen sich leicht Aufgaben generieren und abschließen.
Mit Amazon Connect Tasks lassen sich leicht Aufgaben generieren und abschließen.
(Bild: AWS)

  • Amazon Connect Tasks (ab sofort verfügbar) automatisiert, verfolgt nach und verwaltet Aufgaben der Kundendienstmitarbeiter und soll sie um bis zu 30 Prozent produktiver machen. Wenn etwa ein Agent bei einer Versicherung einen Schadensfall gemeldet bekommt, den er bearbeiten soll, kann er einem Skript folgen. Doch Agenten folgen aus Zeitmangel meist ihrem Gedächtnis oder handschriftlichen Notizen, was Fehler provoziert: Es kann vorkommen, dass ein wichtiger Schritt völlig übersehen wird. Die Tasks-Konnektoren binden Salesforce und Zendesk ein, über die Schnittstellen können auch andere Systeme und Eigenentwicklungen integriert werden. Mit Tasks können Manager Aufgaben an verfügbare und geeignete Agenten delegieren. Die Agenten erhalten die Aufgaben in der Connect-Benutzeroberfläche, die sie gewohnt sind. Die Aufgabe wird mit Links zu den nötigen Applikationen versehen. Sie können ihre eigenen Tasks erzeugen und sie zur eigenen Nachverfolgung des Workflows – etwa im Fall einer Krankheit oder des Urlaubs – nachverfolgen. Manager können auch Tasks aufsetzen, die keine Agentenbeteiligung erfordern, so etwa Mitteilungen an die Kunden, dass ihre Anfrage bearbeitet worden sei.

Authentisierung durch Stimmerkennung mit AWS Connect Voice ID lässt sich als zusätzliche Sicherheitsebene in den Anrufererkennungsprozess einbinden, ohne dass ein Agent beteiligt ist. Der Anrufer legitimiert sich praktisch selbst.
Authentisierung durch Stimmerkennung mit AWS Connect Voice ID lässt sich als zusätzliche Sicherheitsebene in den Anrufererkennungsprozess einbinden, ohne dass ein Agent beteiligt ist. Der Anrufer legitimiert sich praktisch selbst.
(Bild: AWS)

  • Amazon Connect Voice ID (in der Vorschau verfügbar) authentifiziert Anrufer in Echtzeit auf Basis ML-gestützter Stimmanalyse. Das heißt, schon nach wenigen Worten kann das trainierte System einen Anrufer erkennen und automatisch dessen Kundenprofil mitsamt der Historie auf den Bildschirm des Agenten rufen. Das vermeidet persönliche Fragen wie etwa nach der Adresse und dem Geburtsdatum, was Betrugsversuche erschwert, etwa bei Banken, Versicherungen oder Sozialämtern. Beim ersten Anruf erzeugt das System in Echtzeit einen digitalen Stimmabdruck, der mit dem vom zweiten Anruf verglichen wird. Dabei greift eine Mindestquote der Treffsicherheit des Systems, die erreicht werden muss. Wird diese Quote vom zweiten Anruf nicht erreicht, kann ein Agent zusätzliche Fragen zur Prüfung stellen oder den Anruf gleich zu einem Betrugsexperten durchstellen. Diese schnelle stimmbasierte Prüfung soll Agenten produktiver machen, ein wichtiger Aspekt für profitorientierte Callcenter.

(ID:47031004)

Über den Autor