Zehn Fragen an den ERP-Support

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Die zehn Fragen an den ERP-Support

Für einen systematischen Vergleich der Support-Services von ERP-Anbietern helfen die Antworten zu folgenden zehn Fragen.

1. Wer geht ans Telefon?

Ist es ein Vermittlungsdienst, der Nachrichten nur annimmt und den Anruf weiterleitet oder werden Anwender direkt mit einem erfahrenen Support-Berater verbunden?

2. Welche Qualifikationen haben die Support-Techniker und -Berater?

Werden Support-Mitarbeiter während ihrer Arbeit trainiert oder mussten sie vor ihren ersten Aufgaben in der Kundenbetreuung eine interne Ausbildung absolvieren? Verfügen sie über externe Qualifikationen von relevanten Organisationen und haben sie die Möglichkeit, sich intern und extern kontinuierlich weiterzubilden, etwa auch um ihre Soft Skills zu verbessern?

3. Wie motiviert der ERP-Anbieter seine Support-Mitarbeiter?

Sind sie durch die Zufriedenheit der Kunden motiviert oder durch Statistiken?

4. Wie wird der Erfolg des Support-Teams gemessen?

Wird das Support-Team an der Zahl ihrer täglichen Telefonate gemessen? Geht es darum, wie viele Gespräche nach dem ersten Anruf geklärt werden konnten? Gibt es Messverfahren die zeigen, wie zufrieden der Kunde mit dem gesamten Prozess vom ersten Anruf bis zum Abschluss des Problems ist?

5. Wie lange arbeiten die Support Techniker für den Anbieter?

Kommen und gehen die Techniker sehr schnell oder können sie intern Karriere machen, sodass ihre Fähigkeiten und Erfahrung im Unternehmen bleiben?

6. Wie werden Eskalationsprozesse behandelt?

Wie funktionieren sie? Welche Probleme können eskalieren? Wie wird mit eskalierten Problemen umgegangen? Wer wird mit in den Eskalationsprozess einbezogen?

7. Wer bietet den Support an: eigene Angestellte oder externe Dienstleister?

Wer beschäftigt die Support Techniker: Der ERP-Anbieter selbst oder eine externe Organisation? Welche Erfahrung hat das externe Unternehmen und welche Service Levels bietet es? Wie viele andere Produkte werden durch die Mitarbeiter bearbeitet?

8. In welchen Sprachen bietet das Support-Team an?

Sprechen sie alle für den Anwender benötigten Sprachen? Ist es bei Bedarf möglich, den Support auf mehr Sprachen zu erweitern?

9. Wie kann Support in Anspruch genommen werden – per Telefon, online, Email oder Chat?

Gibt es ein Online-Portal, wo nach FAQs oder Grundlagenwissen gesucht werden kann? Kann das Portal dazu genutzt werden, den aktuellen Status der Problemweiterleitungen nachzusehen? Gibt es ein Limit für die Anzahl der Anrufe, die in einem bestimmten Zeitraum bearbeitet werden dürfen?

10. Führt der Anbieter regelmäßig Kundenumfragen durch?

Ist erkennbar, dass der Anbieter systematisch an der Verbesserung des Supports arbeitet und seine Services auf die Anforderungen von Kunden ausrichtet?

Fazit: Die richtigen Fragen sparen teure Fehler

Um das Beste aus einem ERP System herauszuholen und eine hohe Wirtschaftlichkeit zu erzielen, bedarf es einer ausgewogenen Kombination an adäquater Software-Funktionalität, technischer Entwicklungsfähigkeit und abgestimmter Support- und Service-Levels, die in Zukunft auch erweiterbar sind. Schließlich ist ERP ist eine fundamentale Strategie, die eine enge Zusammenarbeit mit dem Software-Anbieter über einen langen Zeitraum bedeuten kann.

„Von Anfang an die richtigen Fragen zu stellen, erspart kostenintensive Fehler und gewährleistet, dass die ERP-Software messbar Vorteile für die Produktivität bietet", zieht Marcus Martenstein sein Fazit. „Das bedeutet, sich mit den ERP-Anbietern zusammenzusetzen und über den Support zu sprechen, statt vorgefertigte Unterlagen über Sicherheiten und Services zu lesen. Unternehmen sollten sich die Zeit nehmen, Nachforschungen anzustellen und mit Referenzkunden zu sprechen. Vielleicht lohnt sich auch mal ein Anruf beim Support als "mystery-shopper" – es wird sich langfristig auszahlen. Einen guten Hinweis auf die Supportqualität geben auch Auszeichnungen anerkannter Organisationen. International renommiert ist etwa der Stevie Award für Sales und Customer Service, der von einer Jury aus unabhängigen Führungskräften der Industrie verliehen wird."

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