Mit Contact-Center-Lösungen zu mehr Customer Experience

Wie die Cloud hilft, den Kundenservice zu verbessern

| Autor / Redakteur: Heinrich Welter* / Florian Karlstetter

Einsatz und Vorteile von Cloud-basierten Contact Centern.
Einsatz und Vorteile von Cloud-basierten Contact Centern. (Bild: gemeinfrei (geralt / pixabay) / CC0)

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Cloud-basierte Contact Center bieten Unternehmen neue Möglichkeiten besseren Kundenservice über mehrere Kanäle wie Telefon, Text, Chat, Social Media sowie E-Mail anzubieten. Die Contact Center Agenten können zudem mit einer großen Menge an kundenbezogenen Daten arbeiten.

Eine Studie von DMG Consulting geht davon aus, dass bis zum Jahr 2020 die Zahl der Cloud-basierten Contact Center-Arbeitsplätze pro Jahr um jeweils mehr als 20 Prozent steigen könnte. Kleine und mittlere Unternehmen finden Cloud Contact Center besonders attraktiv, weil diese weniger technisches Management benötigen und Unternehmen dadurch den Bedarf an IT-Ressourcen reduzieren und Kapitalkosten senken können. Diese Unternehmen müssen häufig flexibel agieren und neue Lösungen schnell zum Einsatz bringen. Eine Cloud-Lösung ist zudem für neue Standorte oder für neue Unternehmensbereiche zweckmäßig, da diese sich schnell in das Netzwerk einbinden lassen. Mit einer Cloud-Lösung sind alle Funktionen über das Internet verfügbar und es ist keine kostspielige Anbindung an bestehende Netzwerke oder lokale Installationen erforderlich. Updates der Funktionen werden automatisch vorgenommen und erzeugen keine zusätzlichen Kosten.

Integration sichert den Erfolg

Eine der großen Herausforderungen von Contact Centern ist die Integration in die bestehende IT-Infrastruktur und die Bereitstellung aller für die Mitarbeiter notwendigen Applikationen. Ist die Integration nicht durchgängig gelöst, ist es für die Nutzer oft beschwerlich ihre Tools zu finden, da sie mehrere Passwörter vorhalten und sich mehrmals in verschiedene Applikationen einloggen müssen. Eine weitere Hürde kann zudem die fehlende Synchronisation mit anderen Diensten wie Active Directory und Exchange von Microsoft sein. Mitarbeiter-Accounts müssen dann separat erstellt, gelöscht und verwaltet werden. Die Integration mit Customer Relationship-Software (CRM) wie beispielsweise Salesforce und Zendesk erfordert zudem häufig eine spezifische Anpassung der Contact Center-Software und verursacht mit jedem Software-Update zusätzliche Kosten.

Eine Cloud-basierte Contact Center-Lösung, die auf Basis von Zertifikaten und verschlüsselten Netzwerken mit der übrigen Unternehmens-IT kommuniziert, kann hier Abhilfe schaffen. Mit vorgefertigten Plug-ins für die gängigsten Systeme lässt sie sich mit Active Directory, Exchange, SharePoint, Dynamics, Workday, Salesforce, Zendesk, SQL Server und vielen weiteren Anwendungen synchronisieren und darin integrieren. Der Verwaltungsaufwand sinkt dramatisch, die Daten sind stets aktuell und für die Mitarbeiter im Contact Center leicht zugänglich, egal ob sich diese im Unternehmensnetz oder in der Cloud befinden.

Sicherheit hat oberste Priorität

Bei Cloud-Anwendungen gibt es immer noch Bedenken bezüglich Sicherheitsfragen. Dabei arbeiten die Anwendungen jedoch längst mit einer Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, sodass Daten während der Übertragung typischerweise nicht ausgelesen werden können. Die Cloud-Anbieter betreiben zudem hoch gesicherte Rechenzentren, die auf dem aktuellen Stand der Sicherheitstechnik sind – schließlich ist das ihr Kerngeschäft. Einen solch hohen Security-Level aufrechtzuerhalten, können sich viele Anwenderunternehmen gar nicht leisten. Daher bieten professionelle Cloud-Rechenzentren häufig schon per se eine höhere Sicherheit als es viele einzelne Unternehmen leisten können.

Verbraucher erwarten heute von Servicecentern ständige Verfügbarkeit und haben kein Verständnis für IT-Ausfälle. Die Services müssen erreichbar sein, auch wenn die Internetverbindung dorthin unterbrochen ist. Mit Cloud-Lösungen ist dies möglich, wenn Unternehmen lokale Komponenten im Netzwerk einbauen, die dabei helfen Basis-Anwendungen wie eine Telefonanlage, Interactive Voice Response (IVR), Automatische Anrufverteilung (ACD) und weitere Funktionen auch ohne Internet aufrechtzuerhalten.

Moderne Architektur sichert Verfügbarkeit

Zudem gibt es aus technologischer Sicht noch weitere wichtige Aspekte zu beachten, um die Verfügbarkeit und die Betriebszeit sicherzustellen. So wurde in der Vergangenheit bei der Applikationsentwicklung oftmals mit Software-Komponenten gearbeitet, die stark voneinander abhängig und gekoppelt sind. Bei einer solchen Architektur kann ein Fehler in einer der Komponenten auch zu einem kaskadierenden Ausfall und damit zu Fehlern in anderen Teilen der Anwendung führen. In einer Art Kettenreaktion können so gleich mehrere oder im schlimmsten Fall alle Mandanten ausfallen.

Um dies zu vermeiden, sollte eine Cloud-Lösung ihren Funktionsumfang in viele Microservices aufteilen, die unabhängig voneinander laufen und über APIs kommunizieren. So bearbeitet beispielsweise ein Microservice Voicemail-Nachrichten, während ein anderer eingehende Anrufe verteilt. Zudem sind die Microservices unabhängig voneinander skalierbar. Wenn ein Mandant kurzfristig eine Million E-Mails verschicken muss, werden die Kapazitäten des entsprechenden Microservice automatisch erhöht, um diese Last zu verarbeiten, ohne die Funktionalität anderer Mandanten zu beeinträchtigen.

Microservice Cloud-Lösungen können zudem mit einer solchen Architektur kontinuierlich aktualisiert, Bugs schnell entfernt und neue Features rasch eingespielt werden, ohne dass dies Auswirkungen auf andere Systemmodule oder Mandanten hat. Diese Anwendungsupdates werden automatisch und ohne Ausfallzeiten zur Verfügung gestellt, sodass alle Nutzer weiterhin auf die gesamte Plattform zugreifen können.

Multimandantenfähige Cloud-Lösungen sind die Zukunft

Die Flexibilität von Cloud-Anwendungen, geringe IT-Investitionskosten, hohe Ausfallsicherheit und generell ein Plus an Agilität für Organisationen sind entscheidende Argumente, die dazu führen, dass multimandantenfähige Cloud-Lösungen künftig wachsen werden.

Der Autor: Heinrich Welter, Vice President Sales und General Manager DACH-Region, Genesys.

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