Definition: Leistungskennzahl zur Steuerung eines Unternehmens Was ist ein „KPI“ (Key Performance Indicator)?

Bei einem Key Performance Indicator handelt es sich um eine aussagekräftige Leistungskennzahl. Mithilfe von KPIs lassen sich Leistung und Erfolg von Aktivitäten und Prozessen eines Unternehmens messen, überwachen und darstellen.

KPI ist das Akronym für den englischen Begriff „Key Performance Indicator“. Die wörtliche deutsche Übersetzung lautet „Schlüsselleistungsindikator“. In der Regel werden im Deutschen die Begriffe Leistungskennzahl oder Leistungsindikator verwendet. Ein Key Performance Indicator ist eine aussagekräftige Kennzahl, mit der sich Leistung und Erfolg von Aktivitäten oder Prozessen in einem Unternehmen messen, überwachen und darstellen lassen.

KPIs bilden den Erfüllungs- oder Leistungsgrad einer gestellten Anforderung ab. Leistungskennzahlen werden von der Unternehmensführung, vom Controlling und von anderen Bereichen verwendet, um den Fortschritt der Erreichung gesetzter Ziele oder kritische Erfolgsfaktoren zu überprüfen und das Unternehmen zu steuern und im Blick zu halten. Wird durch KPIs sichtbar, dass gesteckte Ziele nicht erreicht werden, können aufgrund des konkreten Bezugs der Leistungskennzahl direkt entsprechende Maßnahmen zur Gegensteuerung und zur Optimierung von Prozessen abgeleitet werden.

Für die Aktivitäten und Prozesse der verschiedenen Unternehmensbereiche existieren zahlreiche unterschiedliche Leistungskennzahlen. Ein KPI kann sich auf das gesamte Unternehmen beziehen, auf einzelne Abteilungen und Abläufe oder auf spezifische Objekte wie einzelne Anlagen und Services. Im Vergleich zu einer einfachen Kennzahl geht es bei einem KPI aber immer darum, einen Bezug zur Abbildung von Erfolg und Leistung herzustellen.

Auch für den IT-Bereich existieren zahlreiche KPIs. So können sich Leistungskennzahlen auf bestimmte IT-Systeme, Services oder Anwendungen beziehen. KPIs werden im Online-Bereich eingesetzt, um zum Beispiel Leistung und Erfolg eines Onlineshops zu messen oder die Wirksamkeit von SEO-Maßnahmen und Online-Kampagnen zu überprüfen. Leistungskennzahlen werden auch im Cloud-Computing-Umfeld genutzt und lassen sich unter anderem zur Messung und Überprüfung des Erfolgs einer Migration zu Cloud-Computing-Plattformen einsetzen.

Zielsetzung der Ermittlung und Verwendung von KPIs

Zentrales Ziel der Ermittlung und Verwendung von KPIs ist es, Erfolg und Leistung von Aktivitäten oder Prozessen eines Unternehmens zu überwachen und zu bewerten. Durch den Leistungs- beziehungsweise Ergebnisbezug der Kennzahlen wird der Erfolg einer Aktivität oder der Erreichungsgrad eines gesteckten Ziels direkt sichtbar. Daraus abgeleitet lassen sich Abläufe und Aktivitäten optimieren, um das Unternehmen insgesamt erfolgreicher zu machen.

Da ein Key Performance Indicator immer einen konkreten Bezug hat und Leistungen oder Ergebnisse schnell erfassbar und leicht verständlich abbildet, sind Optimierungspotenziale direkt identifizierbar. KPIs werden auch zur Mitarbeiterführung und Mitarbeiterentwicklung eingesetzt. Die Bereitstellung bestimmter Leistungskennzahlen macht für Mitarbeiter transparent, wie sie auf die Erreichung bestimmter Ziele hinarbeiten können.

Die SMART-Kriterien eines Key Performance Indicator

Zur Bestimmung von KPIs kommt häufig die sogenannte SMART-Methode zum Einsatz. SMART ist das Akronym für „Specific Measurable Achievable Reasonable Time-Bound“. Es handelt sich dabei um Kriterien, die ein Key Performance Indicator zu erfüllen hat, damit er aussagekräftig ist und sich sinnvoll zur Messung, Überprüfung und Darstellung von Leistungen und Erfolgen verwenden lässt.

Die Begriffe „Specific Measurable Achievable Reasonable Time-Bound“ stehen für die fünf Eigenschaften, die ein KPI dafür haben muss. Damit es sich tatsächlich um einen Key Performance Indicator und nicht um eine beliebige Kennzahl handelt, muss er spezifisch, messbar, erreichbar, ergebnisorientiert und zeitlich gebunden sein.

Ermittlung, Überprüfung und Visualisierung von KPIs

Ein Key Performance Indicator kann auf verschiedene Arten ermittelt werden. Eine manuelle Ermittlung über die Auswertung von Unternehmens- und Prozessdaten ist nur für wenige Kennzahlen sinnvoll und in der Regel wenig zielführend, da die kontinuierliche Bereitstellung von Leistungskennzahlen mit großem Aufwand verbunden und kaum zu leisten ist.

In der Regel kommen Analyse-Tools zum Einsatz, die die zuvor festgelegten KPIs automatisch ermitteln und in der gewünschten Form bereitstellen. Die bereitgestellten Leistungskennzahlen müssen kontinuierlich von der jeweiligen KPI-Zielgruppe geprüft werden. Hierfür sind sie den Verantwortlichen in den verschiedenen Unternehmensbereichen in geeigneter Weise zu präsentieren. Dies kann in elektronischer Form oder in Papierform erfolgen. Für KPIs bieten sich einfach zu verstehende und schnell zu erfassende Darstellungsformen wie Diagramme oder Ampel- und Tachometerdarstellungen an.

Je nach KPI erfolgt die Bereitstellung nur bestimmten Personen oder Unternehmensbereichen oder der kompletten Belegschaft. Sollen mehrere KPIs parallel und in Echtzeit präsentiert werden, sind sogenannte Dashboards geeignete Lösungen. Es handelt sich bei einem Dashboard um eine aggregierte, automatisierte Darstellung mehrerer Leistungskennzahlen in elektronischer Form auf einer einzigen Oberfläche. Die Darstellung ist optisch leicht verständlich aufbereitet und lässt sich auf einen Blick erfassen. Die elektronische Darstellung ermöglicht die Aktualisierung bestimmter KPIs in Echtzeit. Das kann sinnvoll sein, wenn unmittelbar auf Veränderungen von KPIs, wie die Unterschreitung eines bestimmten Ziels, reagiert werden soll.

Einige Beispiele für KPIs

Abhängig vom jeweiligen Unternehmen und den einzelnen Unternehmensbereichen gibt es viele verschiedene KPIs. Im Management werden andere KPIs verwendet als im Controlling, Marketing, Vertrieb, Personalwesen oder in der Logistik. Darüber hinaus ist die Relevanz bestimmter KPIs davon abhängig, ob ein Unternehmen in der Produktion oder im Dienstleistungsbereich tätig ist, und welcher Branche es angehört.

Im Folgenden einige Beispiele für typische und häufig genutzte KPIs, darunter Leistungskennzahlen aus dem IT- und Online-Umfeld:

• Mitarbeiterauslastungsgrad,

• Umsatz pro fakturiertem Personentag,

• durchschnittliche Lösungszeit von Supportanfragen,

• Verhältnis offener zu gelösten Tickets,

• mittlere Reparaturzeit (Mean Time To Repair - MTTR),

• mittlere Betriebsdauer zwischen Ausfällen (Mean Time Between Failures - MTBF),

• durchschnittlicher Wert von Bestellungen,

• Anzahl von Bestellungen in einem definierten Zeitraum,

• Abbruchrate bei Online-Bestellvorgängen,

• Anzahl der Besucher einer Webseite,

• Anteil an wiederkehrenden Besuchern,

• durchschnittliche Verweildauer von Besuchern einer Webseite,

• Konversionsrate einer Landingpage.

Welche KPIs gibt es im Cloud-Computing-Umfeld?

Auch im Cloud-Computing-Umfeld werden zahlreiche Leistungskennzahlen ermittelt und überwacht. Häufig geht es darum, den Erfolg der Nutzung von Cloud-Diensten darzustellen und Cloud-Vorteile wie Kosteneinsparungen messbar und sichtbar zu machen. Nur durch eine kontinuierliche Prüfung der relevanten KPIs lässt sich feststellen, ob die Cloud-Computing-Vorteile erschlossen werden und tatsächlich zum Tragen kommen.

Welche KPIs erhoben werden, ist davon abhängig, welche Ressourcen aus der Cloud bezogen und welche Cloud-Computing-Servicemodelle (Infrastructure-as-a-Service - IaaS, Platform-as-a-Service - PaaS, Software-as-a-Service - SaaS, Function-as-a-Service - FaaS und andere) in Anspruch genommen werden.

Darüber hinaus lassen sich Cloud-KPIs in verschiedene Kategorien unterteilen. Es gibt auf finanzielle Aspekte, auf technische Aspekte oder auf den Geschäftswert und die Qualität bezogene KPIs. Finanztechnische Cloud-Leistungskennzahlen zur Beurteilung des Erfolgs einer Cloud-Migration sind zum Beispiel KPIs, die die aktuellen Kosten für On-Premises-Rechenzentren im Vergleich zu den aktuellen Kosten für Cloud-Computing-Services und den bisher aufgelaufenen Migrationskosten darstellen (Verdeutlichung des Shifts von CAPEX zu OPEX). Auch Leistungskennzahlen wie effektive Kosten pro Ressource oder Service lassen sich zur Erfolgsmessung einer Cloud-Migration einsetzen.

Cloud-Leistungskennzahlen, mit denen sich Geschäftswert oder Qualität messen und beurteilen lassen, sind KPIs zur Anwendungsperformance, Time-to-Market neuer Anwendungen oder Services, Anwendungs- oder Serviceverfügbarkeit, Anwender- und Kundenzufriedenheit, Automatisierungsgrad von Prozessen, Ressourcenauslastung, Anzahl von Sicherheitsvorfällen in einem definierten Zeitraum oder in Bezug auf die Anzahl von Geschäftsvorgängen, mittlere Reparaturzeit eines Services (Mean Time To Repair - MTTR) oder mittlere Betriebsdauer zwischen Ausfällen eines Services (Mean Time Between Failures - MTBF) und viele mehr.

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