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Web-2.0-Monitoring: Zuhören, Analysieren, Handeln Warum Social-Media-Analyse auf Business Analytics treffen muss

Autor / Redakteur: Nathan Jagoda* / Elke Witmer-Goßner

Über Posts oder Kommentare aus Social-Media-Kanälen erfahren Unternehmen, was Kunden über das eigene, aber auch marktbegleitende Unternehmen denken. Die meisten Tools für Social-Media-Analyse stellen aber keine Verbindung zu den betriebswirtschaftlichen Kern-Applikationen her. Erst die Kombination der Daten aus internen CRM- sowie ERP-Applikationen mit Daten aus Social Nets ergibt ein vollständiges Bild.

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Die wahre Kunst bei der Auswertung sozialer Medien ist, die Stimmungsbilder zu sammeln, diese in Beziehung zum eigenen Unternehmen zu setzen und richtiges Tun davon abzuleiten.
Die wahre Kunst bei der Auswertung sozialer Medien ist, die Stimmungsbilder zu sammeln, diese in Beziehung zum eigenen Unternehmen zu setzen und richtiges Tun davon abzuleiten.
(Bild: © Photo-K - Fotolia)

Social-Media-Plattformen von Facebook über Google+ bis zu LinkedIn und Twitter stellen keine Einwegkommunikation dar oder sollten zumindest nicht so genutzt werden. Manchmal jedoch kann dieser Eindruck entstehen, wenn Unternehmen sich nur an der Anzahl der Kommentare auf ihren Präsenzen, der Zahl der Likes oder Follower orientieren. Hier gilt nicht das beinahe olympische Motto „Dabei sein ist alles, es wird sich schon jemand beim Vertrieb melden.“ Wer die neuen Kommunikationskanäle nur auf diese Weise nutzt, lässt das eigentliche Potenzial brachliegen.

Kommentare und Posts auf Social-Media-Plattformen sind für Kunden eine der wichtigsten Möglichkeiten, sich zu Produkten und Services von Unternehmen zu äußern. Und diese Möglichkeiten können ausführlich genutzt werden. Nach und nach entdecken Unternehmen den Datenschatz in den sozialen Medien. Dabei stellen sie aber schnell fest, dass man es hier mit einer unfassbaren Flut von Daten zu tun hat, die von Kunden und Interessenten nahezu täglich produziert wird – von Blogs über Kommentare bis zu Likes und Tweets mit wichtigen Informationen über das Verhalten, die Meinung, die Wünsche und die Bedürfnisse der Benutzer. Marketing-Manager und die Verantwortlichen für CRM, Customer Service und Produktentwicklung haben alle Hände voll zu tun, um das für das eigene Unternehmen wirklich Wichtige herauszufiltern.

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Erfahren, wo der Schuh drückt

Mit einer umfangreichen und tiefgehenden Analyse aller Informationen aus sozialen Netzwerken und Plattformen lassen sich viele Fragen beantworten und auch genau aufzeigen, welche Bereiche aus dem Marketing, dem Kundenservice oder dem Vertrieb am meisten von Social-Media-Analysen profitieren: Ergeben sich aus den Kommentaren der Kunden Anregungen für Produktverbesserungen? Lassen sich daraus Hinweise auf Verbrauchertrends ableiten? Liefert das Kunden-Feedback Ideen für neue Produkte? Zeichnet sich langsam ein Imageschaden ab?

Social-Media-Analysen bieten aufschlussreiche Einblicke in die Kundenzufriedenheit, die durch konventionelle Methoden wie Marktforschung oder Fokusgruppen nicht zu erlangen sind. Social-Media-Analysen liefern mehr Kontext zum Kundenverhalten, weil Kunden ihr Verhalten mit eigenen Worten – und manchmal sehr emotional – erläutern.

Einige Beispiele dazu, wie wichtig der Kontext ist:

  • Ein neu eingeführtes Produkt verkauft sich sehr gut: Bewährt es sich auch im Einsatz beim Kunden? Wird es weiterempfohlen oder kritisiert?
  • Ein Callcenter erfüllt seine Leistungsziele hinsichtlich Wartezeiten, Gesprächsdauer usw.: Fühlen sich die Kunden gut und professionell behandelt oder haben sie den Eindruck, dass sie nur abgewimmelt werden?
  • Die Kundenabwanderungsrate hat einen historischen Tiefstand erreicht: Liegt das daran, dass die Kunden wirklich zufrieden sind oder gibt es nur keine besseren Alternativen auf dem Markt?

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