Web-2.0-Monitoring: Zuhören, Analysieren, Handeln

Warum Social-Media-Analyse auf Business Analytics treffen muss

Seite: 3/3

Firma zum Thema

Im zweiten Schritt sind diese unstrukturierten Daten so aufzubereiten, dass sie mit den intern vorhandenen Daten – und das sind in der Regel Kundendaten – in Beziehung gesetzt werden können. Damit lässt sich beispielsweise feststellen, welche Produkte und Services ein (unzufriedener) Kunde zuvor kaufte. Der tatsächliche Wert der Social-Media-Analysen ergibt sich erst aus einer Verknüpfung externer und interner Daten, das heißt aus einer Analyse, wie sich die Kommentare und Meinungen von Interessenten und Kunden in den Social-Media-Kanälen auf das Unternehmen auswirken: Ist beispielsweise eine erhöhte Zahl von Kommentaren oder Tweets das direkte Ergebnis einer bestimmten Vertriebskampagne oder Werbeaktion? Welche Auswirkungen haben positive und negative Stimmungen auf den Umsatz? Hilft die Unterstützung durch Facebook, Kosten für Kundenservice und Support zu senken? Sind Kunden, die besonders häufig Beiträge schreiben, treuer? Gibt es Unterschiede zwischen den Meinungen und Emotionen von Kunden in Social-Media-Kanälen zu denen, die ein Unternehmen per Callcenter oder E-Mails erreichen.

Bildergalerie

Der entscheidende Punkt: Die Analyse von Daten aus Social-Media-Kanälen sollte nicht losgelöst von den intern vorhandenen Informationen erfolgen. Sie muss Teil einer breit angelegten Business-Analytik-Strategie sein, die Social-Media- mit Kundendaten aus einer Vielzahl anderer Quellen kombiniert, korreliert und vergleicht. Social-Media-Content allein liefert kein vollständiges Bild der Einstellungen und Meinungen von Kunden.

Social-Media-Daten ergänzen die Business-Analytik um eine neue Dimension, die in Verbindung mit anderen Quellen ein genaueres Bild von Kundenwünschen, Meinungen und Verhaltensweisen liefert und verdeutlicht, wie sich diese Aktionen und Stimmungen auf den Unternehmenserfolg auswirken. Um dieses Ziel zu erreichen, bedarf es leistungsfähiger BI-Plattformen, die eine effiziente Erfassung, Verarbeitung, Konsolidierung und Analyse dieser großen Datenmengen ermöglichen – unabhängig davon, wo diese Daten liegen, welches Format sie haben und wie umfangreich sie sind.

Nathan Jagoda, Country Manager Germany, Information Builders.
Nathan Jagoda, Country Manager Germany, Information Builders.
(Bild: Information Builders)

* Der Autor Nathan Jagoda ist Country Manager Germany bei Information Builders in Eschborn.

(ID:42324331)