Service-Management bei Apollo-Optik

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Die Funktionsweise des FSC

Die Anforderungen, die bei Apollo-Optik an ein IT-gestütztes Service Desk gestellt werden, führten laut ITIL zu einer zweistufigen Hierarchie: Der Service Desk, in diesem Fall das FSC , übernimmt als Single Point of Contact (SPOC) den First Level Support und bedient alle Anfragen, die von den Filialen an die Zentrale gestellt werden.

„In der Datenbank wird jedes eingehende Ticket erfasst. Die Mitarbeiter können alle erforderlichen Informationen abrufen, um Anfragen unverzüglich zu bearbeiten. Wir streben an, 80 Prozent aller Tickets bereits im First Level Support bedienen und abschließen zu können“, erläutert Kreis die Funktionsweise.

Die Mitarbeiter im Bereich des First Level Supports fungieren so als Analysten. Ihre Aufgabe ist, einen Großteil der eingehenden Anfragen schnellstmöglich zu beantworten und zu erfassen. Da alle Vorgänge im System gespeichert und kategorisiert werden, ermöglicht die Datenbank ein Monitoring der gesamten Service-Kommunikation. Dadurch sind Auswertungen möglich, die direkt in die Optimierung der Kommunikationsflüsse und Unternehmensprozesse einfließen.

Mehrere Vorfälle werden zu einem Master Incident

„Werden zu einem einzelnen spezifischen Problem weitere Incidents eröffnet, so können diese in der Service-Desk-Software zu einem Master Incident zusammengefasst werden. Wird das hinter dem Incident liegende Problem behoben, können alle mit dem Master Incident verbundenen Incidents koordiniert und auf einen Schlag geschlossen werden“, erörtert Kreis.

Bei hochspezifischen Fragestellungen, die von den Analysten nicht unmittelbar beantwortet werden können, kommt der Second Level Support zum Einsatz. Dieser besteht aus 14 Fachabteilungen (Spezialisten). Durchwegs erfolgt auch hier ein Monitoring der Tickets, das bei Häufungen eine grundlegende Analyse und damit eine systematische Lösung ermöglicht.

Alle gelösten Tickets können in einen Knowledge Base Artikel übertragen werden. Ein redaktionelles System hilft dabei, die Knowledge Base übersichtlich und strukturiert zu gestalten. Dadurch entsteht eine maßgebliche Entlastung des First und Second Levels. Zudem wird ein Lernprozess angestoßen, der es erlaubt, gezielt Verbesserungen durchzuführen.

Der Autor:

Michael Schels ist freier Journalist.

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