Suchen

Landesk-Software erfasst die Tickets im gesamten Filialnetz Service-Management bei Apollo-Optik

| Autor / Redakteur: Michael Schels / Ulrike Ostler

Apollo-Optik ist Deutschlands filialstärkster Optiker. In wenigen Jahren stieg bei Apollo-Optik die Anzahl der Filialen in Deutschland von 300 auf über 730 an. Um dieser dynamischen Entwicklung gerecht zu werden, wurde die Abteilung „FSC- Filial Service Center“ mit dem Ziel gegründet, Tickets aller Filialen elektronisch, nachvollziehbar und nachhaltig zu erfassen und zu bearbeiten. „Landesk Service Desk“ hilft dabei.

Firmen zum Thema

Noela Kreis, Leiterin des FSC bei Apollo-Optik braucht keine Brille um festzustellen: „Das Unternehmen hat mit Landesk Service Desk einen wesentlichen Baustein gewonnen.“, Bild: Apollo-Optik
Noela Kreis, Leiterin des FSC bei Apollo-Optik braucht keine Brille um festzustellen: „Das Unternehmen hat mit Landesk Service Desk einen wesentlichen Baustein gewonnen.“, Bild: Apollo-Optik
( Archiv: Vogel Business Media )

Das Unternehmen Apollo-Optik hat die Zusammenarbeit zwischen der Schwabacher Zentrale und ihren über 730 Filialen in Deutschland und rund 100 Filialen in Österreich grundlegend optimiert. Hierfür wurde eigens eine Abteilung geschaffen, das Filial Service Center (FSC).

Dieses erfasst, koordiniert und optimiert alle filialrelevanten Serviceprozesse. Als Service Management Softwarelösung, die diese Serviceprozesse abbildet, kommt das Produkt Landesk Service Desk zum Einsatz, Partner bei der Umsetzung ist der Landesk-Gold-Partner Magelan GmbH mit Sitz München und Wien.

Noela Kreis, Leiterin des FSC: „Mit der Einrichtung des FSC haben wir maßgeblich in die Ablaufprozesse des Unternehmens eingegriffen. Das FSC wurde aus einer durchgängigen Projektmanagementsicht heraus konzipiert und entwickelt.“

Mit der Service-Desk-Software habe die Abteilung ein Werkzeug zur Hand, das mit Unterstützung durch Magelan optimal für diesen Zweck sei. Die erfolgreiche Arbeit des FSC beweise, dass die richtige Kombination aus Know-how und Service Management Software zum Einsatz komme.

Umfassendes Service Management

Ein dynamisch wachsender Filialverbund wie Apollo-Optik stößt ab einer bestimmten Größenordnung an Kapazitätsgrenzen. Oft entstehen Engpässe in mehreren Filialen zugleich, sei dies im Bereich Service, Materialbeschaffung oder IT.

Sobald ein Vorfall es erforderlich machte, Kontakt mit der Zentrale aufzunehmen, liefen in Schwabach die Telefone heiß. Es gab zwar ein Call Center „Produktion und Logistik“, doch dieses war nur für einen Teil der aufkommenden Fragen zuständig.

Dementsprechend waren die Ansprechpartner oftmals nicht mehr in der Lage, alle Anrufe fachgerecht und zeitnah zu bearbeiten. Darüber hinaus wurden viele Anfragen noch in Papierform abgewickelt, so dass einzelne Vorfälle immer wieder aufs Neue bearbeitet werden mussten und keine Synergiepotenziale ausgeschöpft wurden.

Diese systembedingte Überlastung machte dringend eine grundlegende Umstellung erforderlich und die Geschäftsführung von Apollo-Optik entschloss sich vor zwei Jahren, mit einer zentralen Serviceabteilung, dem FSC, ein umfassendes Service Management auf den Weg zu bringen.

Neue Prioritäten zugunsten des FSC

Das im August 2008 gegründete FSC hatte die Aufgabe, den Ist-Zustand zu analysieren, Fehlerquellen ausfindig zu machen und effektive Maßnahmen zur Implementierung eines flexiblen und wirksamen Service Managements zu entwickeln.

FSC-Leiterin Kreis setzte als international erfahrene Call Center Managerin von Anfang an auf eine enge Kooperation mit der IT-Abteilung des Unternehmens. „Wir mussten nicht bei Null anfangen, da Apollo-Optik mit Landesdesk Service Desk bereits weitsichtig in eine leistungsfähige Service Management Software investiert hatte“, sagt sie.

Es habe sich dann schnell gezeigt, dass dieses Werkzeug den Anforderungen im FSC in jeder Hinsicht gewachsen war. „Die Flexibilität und Skalierbarkeit der vorhandenen Komponenten erlaubte es, die ursprünglich für die IT-Abteilung erworbenen Lizenzen für unsere Arbeit nutzbar zu machen. Eine besondere Herausforderung dabei war und bleibt auch weiterhin die Integration aller Prozesse unter einer einheitlichen Plattform“, erläutert Kreis.

weiter mit: Landesk-Vorgeschichte bei Apollo-Optik

(ID:2050425)