Service-Management bei Apollo-Optik

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Landesk-Vorgeschichte bei Apollo-Optik

Tatsächlich hatte sich die IT-Abteilung bei Apollo-Optik weit vor der Gründung des FSC für den Hersteller Landesk Software und den Partner Magelan entschieden. Bereits 2007 kaufte das Unternhemen Lizenzen der Produkte „Service Desk“, „Management Suite“, „Server Manager“ sowie „Security Suite“ des Herstellers.

Mit dem Service-Desk- Produkt sollte ein umfassendes und ITIL konformes IT Service Management Projekt umgesetzt werden. Apollo-Optik und Magelan hatten sich zudem Anfang 2008 dafür entschieden, die Bereiche Client-Server-Lifecycle-Management und Endpoint Security mit Landesk-Produkten abzudecken.

Im Anschluss daran sollte ein IT Service Management Projekt umgesetzt werden. Erich Ehbauer, CIO bei Apollo-Optik, erläutert: „Wir waren gerade dabei, dieses Projekt in Angriff zu nehmen, als Frau Kreis mit der Einrichtung des FSC beauftragt wurde.“

Die Skalierbarkeit des Systems und dessen Anpassungsfähigkeit an unterschiedliche Unternehmensbereiche habe es nahe gelegt, die Prozesse des FSC auch über die IT Abteilung hinaus mit Landesk Service Desk abzubilden. Ehbauer weiter: „Mitte 2009 haben wir entschieden, dem FSC den Vorrang zu geben und die Service-Desk-Integration im Bereich IT vorerst zurückzustellen.“

Zusammenarbeit der IT-Abteilung mit dem FSC

Eine Servicezentrale wie das FSC bei Apollo-Optik hat ebenso komplexe wie dynamische Prozesse zu bewältigen. Zuerst war ein Lastenheft zu erstellen, das alle servicerelevanten Prozesse im Unternehmen identifiziert, strukturiert, bewertet und analysiert. „Wir haben etwa sechs Wochen am Lastenheft gearbeitet, dabei waren Vertreter vom strategischen Projekt-Management sowie unsere IT Abteilung und auch Magelan von vornherein mit eingebunden,“ erinnert sich Ehbauer.

Die Analyse- und Strukturierungsphase ging nahtlos in die Implementierungsphase über, bei der zugleich ein Pflichtenheft entstand, das die IT-Architektur und die Prozesse des FSC beschrieb. „Die hervorragende und vertrauensvolle Zusammenarbeit mit Magelan erlaubte uns eine Vorgehensweise, bei der die Implementierung innerhalb von nur sechs Monaten parallel zur Erstellung des Pflichtenheftes erfolgte“, ergänzt FSC-Leiterin Kreis.

„Unser FSC konnte somit zügig seine Arbeit aufnehmen, wobei die Optimierung des Systems und die Verbesserung unserer Leistungen schnell voranschreiten. Die Verwirklichung unserer Vision eines rundum anpassungsfähigen und funktionierenden Serviceunternehmens wird dadurch in spätestens drei Jahren umgesetzt sein“, setzt sie fort.

Ihr Kollege, Marcel Kempe, IT-Projektleiter Business Integration, bestätigt dies und fügt hinzu: „Die Zusammenarbeit des FSC an der Schnittstelle von Filialen, Fachabteilungen und externen Dienstleistern wird kontinuierlich optimiert. Da die Anpassung des Systems an das FSC nun weitgehend abgeschlossen ist, konzentrieren wir uns nun wieder auf die Abbildung der Prozesse der IT. „

Dabei kommt ebenfalls der Landesk Service Desk zum Einsatz. Das Tool wird so entwickelt, dass die IT und das FSC fachübergreifend auf Informationen und Ressourcen im System zugreifen können.

weiter mit: Die Funktionsweise des FSC

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