Digitale Plattform für Service und Außendienst

SAP integriert Crowd Service von Coresystems

| Autor: Florian Karlstetter

Field Service Management kommt in vielen service-lastigen Branchen zum Einsatz und gehört daher auch bei SAP zu einem Schlüsselsegment.
Field Service Management kommt in vielen service-lastigen Branchen zum Einsatz und gehört daher auch bei SAP zu einem Schlüsselsegment. (Bild: © Frank - stock.adobe.com)

Mit dem Crowd Service-Ansatz von Coresystems lassen sich Serviceanfragen weitestgehend automatisiert dem jeweils geeignetsten Servicetechnikern zuordnen. Dabei berücksichtigt werden die Faktoren Erfahrung, Standort und Verfügbarkeit des Mitarbeiters.

Nach der Übernahme von Coresystems durch SAP im Juni 2018 hat SAP nun die Integration des Crowd Service-Ansatzes in das eigene Lösungsportfolio bekanntgegeben. Mit der mobilen digitalen Plattform für Service und Außendienst können Hersteller und Serviceunternehmen einen Pool aus externen Spezialisten, zertifizierten Partnern und Freiberuflern aufbauen. Das Crowd Service-Tool unterstützt dabei, die Zahl der zur Verfügung stehenden Arbeitskräfte zu erweitern, um so in Echtzeit auf Serviceanfragen zu reagieren. Die auf künstlicher Intelligenz basierende Technologie gestattet es, jede Anfrage individuell zu analysieren und anschließend den geeignetsten Servicetechnikern zuzuordnen. Ausschlaggebend sind hierbei die jeweilige Erfahrung, der Standort und die Verfügbarkeit.

Wir leben in einer immer schnelleren und vernetzteren Zeit: Kunden erwarten, dass sie möglichst in Echtzeit eine Antwort auf ihre Serviceanfrage erhalten. Befeuert wird dieser Trend auch durch die zunehmende Verbreitung des Internet of Things (IoT). So manches Unternehmen sieht sich jedoch nicht in der Lage, schnell genug zu reagieren, auch weil oft nicht ausreichend Servicetechniker abrufbar sind.

Hier setzt der SAP Crowd Service an und unterstützt beim Aufbau eines eigenen Ökosystems aus Experten und Servicetechnikern. So können die geografische Abdeckung erhöht und ein schnellerer Service vor Ort angeboten werden. So werden Serviceanfragen, die auf der digitalen Plattform eingehen, sofort über die mobile Applikation als Jobbenachrichtigung an die passenden Techniker weitergeleitet. Kunden profitieren von kürzeren Wartezeiten und Ausfallzeiten von Anlagen.

SAP Crowd Service richtet sich an Hersteller und Serviceunternehmen aller Branchen, die Techniker zur Installation, Wartung und Reparatur von Geräten oder Anlagen zu Kunden schicken. Zu diesen Branchen gehören unter anderem der Maschinenbau, die Medizintechnik sowie die High-Tech-Industrie und Unternehmen aus dem Telekommunikationsumfeld.

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